【正文】 的商業(yè)機(jī)遇?！　『艚兄行牡陌l(fā)展歷程　　A、第一代呼叫中心系統(tǒng)　　早期的呼叫中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢(xún)和投訴，顧客只需撥通指定的電話(huà)就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。第一代的呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是：由于沒(méi)有采用CTI技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，用戶(hù)的來(lái)話(huà)無(wú)法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后?！　、第二代呼叫中心系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的呼叫中心越來(lái)越難以滿(mǎn)足企業(yè)的要求。企業(yè)迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。隨著CTI技術(shù)的發(fā)展，采用了CTI技術(shù)的第二代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。第二代呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)點(diǎn)是：由于采用了CTI技術(shù)，因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)、第二代呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是用戶(hù)只能得到聲訊服務(wù)。 　　 C、第三代呼叫中心系統(tǒng)。　　隨著Internet的飛速發(fā)展，企業(yè)紛紛在Internet網(wǎng)絡(luò)上建立站點(diǎn)進(jìn)行宣傳，而部分企業(yè)又建有呼叫中心處理用戶(hù)服務(wù)，如果可以在系統(tǒng)中增加Internet網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)，用戶(hù)就可以在訪(fǎng)問(wèn)站點(diǎn)的同時(shí)，通過(guò)瀏覽器軟件直接呼叫企業(yè)的呼叫中心。這樣呼叫中心的接入方式就不再僅限于電話(huà)呼叫接入，而且可以充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)的信息資源，為將來(lái)利用Interner進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。因此基于Internet的第三代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。其優(yōu)點(diǎn)是：提供自動(dòng)與人工服務(wù)，對(duì)座席進(jìn)行技術(shù)能組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫(kù)，支持多種信息源的接入?！　『艚兄行牡慕鉀Q方案　　一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由許多功能模塊組成。例如：智能網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話(huà)綜合應(yīng)用系統(tǒng)、主計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、來(lái)話(huà)呼叫管理系統(tǒng)、去話(huà)呼叫管理系統(tǒng)、集成工作站、呼叫管理系統(tǒng)等?！　≈悄芫W(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)高端，它能為呼叫中心帶來(lái)許多重要的功能；自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)電話(huà)綜合應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的核心組成部分，同時(shí)也是現(xiàn)代呼叫中心有別于傳統(tǒng)呼叫中心的標(biāo)志。將這些部分有效地結(jié)合在一起可以使呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量，吸引并留住顧客，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)?！　∮捎谑褂玫氖瞧咛?hào)信令系統(tǒng)和ISDN接入設(shè)備，智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為呼叫中心增加了許多重要功能，如根據(jù)每天不同的時(shí)間段制定不同的路由策略、提供800號(hào)免費(fèi)呼叫服務(wù)和95短號(hào)碼等服務(wù)以及支持虛擬專(zhuān)用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別功能和被叫號(hào)碼識(shí)別功能?！　∽詣?dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能在優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，自動(dòng)呼收分配系統(tǒng)成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)工或技能的各組業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，來(lái)話(huà)則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”?！　〗换ナ秸Z(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息，先進(jìn)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識(shí)別能力?！　∮?jì)算機(jī)電話(huà)綜合應(yīng)用(CTI)系統(tǒng)可以充分利用現(xiàn)代化的通信手段、計(jì)算機(jī)技術(shù)為人們帶來(lái)的便利。CTI技術(shù)可使電話(huà)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話(huà)狀況等來(lái)先擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括“屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能”等。　　來(lái)話(huà)呼叫管理系統(tǒng)、去話(huà)呼叫管理系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)則是呼叫中心的輔助系統(tǒng)，它們從不同角度和層次實(shí)現(xiàn)呼叫中心的性能、來(lái)話(huà)呼叫管理(ICM)系統(tǒng)是一種用于管理來(lái)話(huà)呼叫的話(huà)務(wù)量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，可提供定單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。去話(huà)管理(OCM)系統(tǒng)負(fù)責(zé)去話(huà)呼叫并與用戶(hù)建立聯(lián)系。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場(chǎng)調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷(xiāo)等場(chǎng)合，并將呼叫中心從過(guò)去單純的“支出中心”真正地轉(zhuǎn)變?yōu)榭蔀楣編?lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”?！　『艚泄芾硐到y(tǒng)(CMS)負(fù)責(zé)為來(lái)話(huà)呼叫中心管理有關(guān)中繼、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過(guò)CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運(yùn)作、檢查成本，并且預(yù)測(cè)改進(jìn)現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求等。　　呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)　　A、功能軟件與交換系統(tǒng)的分離　　B、硬件趨于開(kāi)放并符合標(biāo)準(zhǔn)　　C、密度增加、花費(fèi)減少 　　　　D、語(yǔ)音傳輸實(shí)現(xiàn)打包傳輸　　E、分層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)　　呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)　　服務(wù)已由過(guò)去的單純向消費(fèi)者提供服務(wù)轉(zhuǎn)向提供全方位、多層次的服務(wù)、這已成為消費(fèi)的進(jìn)一步需求。呼叫中心正是順應(yīng)這一需求。國(guó)外的呼叫中心已十分流行，但我國(guó)的呼叫中心僅剛剛起步。　　未來(lái)，我國(guó)的呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：　　呼叫中心與800號(hào)或95短號(hào)碼結(jié)合起來(lái)　　呼叫中心已日益成為一面反映新型組織面貌的彈子：充滿(mǎn)活力、動(dòng)作迅速、富于創(chuàng)造性并不斷尋求為用戶(hù)提供服務(wù)的新機(jī)會(huì)。呼叫中心在歐美之所以會(huì)有如此之大的市場(chǎng)，主要原因之一就是被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)(即800業(yè)務(wù))的應(yīng)用非常廣泛(95短號(hào)碼類(lèi)同)。目前中國(guó)許多大中型企業(yè)也陸續(xù)采用800業(yè)務(wù)，以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、收集反饋信息、宣傳產(chǎn)品，成為企業(yè)和客戶(hù)的紐帶?！　∧壳爸袊?guó)電信已針對(duì)各企業(yè)建立呼叫中心的這種需求，推出了多種呼叫中心的接入方式。一是通過(guò)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)，別一種是95短號(hào)碼業(yè)務(wù)。800是基于中國(guó)電信知能網(wǎng)的一種能夠根據(jù)客戶(hù)的需要在全國(guó)迅速開(kāi)通，并提供號(hào)碼分析等其它服務(wù)；95短號(hào)碼則提供了靈活的收費(fèi)分?jǐn)偡绞剑⒖梢蕴峁╊?lèi)似于800業(yè)務(wù)的其它服務(wù)。其實(shí)現(xiàn)方式詳見(jiàn)本刊前幾期的介紹?！　『艚兄行呐cInternet的結(jié)合起來(lái)?！　∨cInternet的結(jié)合是呼叫中心另一前景廣闊的應(yīng)用。越來(lái)越多的企業(yè)紛紛上網(wǎng)，在Internet上建立自己的WEB站點(diǎn)和主頁(yè)，吸引廣大用戶(hù)，是潛在用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)訪(fǎng)問(wèn)站點(diǎn)，獲取最新的企業(yè)和產(chǎn)品信息?！　】傊?，呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，將會(huì)引起越來(lái)越多的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，呼叫中心將會(huì)成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。六、優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)　　與其他信息技術(shù)創(chuàng)新的過(guò)程有點(diǎn)類(lèi)似，CRM正受到指責(zé)?！熬揞~成本消耗”和“預(yù)期目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)”的傳言正在培育著一種CRM懷疑論。CRM到底能否實(shí)現(xiàn)所期望的回報(bào)？CRM真的行不通嗎？事實(shí)上，如果CRM沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)預(yù)期的目標(biāo)，在很大程度上是由于企業(yè)忽略了客戶(hù)體驗(yàn)的重要性?！　】蛻?hù)體驗(yàn)的重要性　　實(shí)際上，CRM具有兩面性。從企業(yè)角度來(lái)看，CRM被期望能夠?yàn)槠髽I(yè)管理好客戶(hù)歷史資料，建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，最終讓信息為企業(yè)帶來(lái)收益；而從客戶(hù)角度而言，客戶(hù)重視CRM所提供的接觸點(diǎn)，期望能夠獲得更好的客戶(hù)體驗(yàn)。不同的角度就會(huì)有不同的期望，就會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果?！　∪绻鸆RM沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)預(yù)期的目標(biāo)，在很大程度上是由于企業(yè)忽略了客戶(hù)體驗(yàn)的重要性。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，存在一個(gè)很“嚴(yán)酷”的事實(shí)：客戶(hù)并不會(huì)很積極的與企業(yè)建立一種關(guān)系，更不希望被企業(yè)所管理。他們不會(huì)去關(guān)注你公司在呼叫中心花費(fèi)了多少資金，也不會(huì)去關(guān)心你公司究竟對(duì)他們了解有多少；客戶(hù)只會(huì)關(guān)心是否能夠獲得他們的所需，以及是否能夠及時(shí)、迅速。影響客戶(hù)體驗(yàn)的真正因素包括：便利性、適用性、目標(biāo)關(guān)聯(lián)性?！　?yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)　　公司都在努力尋求一種不僅能夠保留現(xiàn)有的客戶(hù)，而且能夠贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。并且許多公司把期望寄托在CRM上，而CRM要想真正發(fā)揮作用，必須要能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)一種全新的體驗(yàn)。因此我們做CRM，就應(yīng)該優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)然優(yōu)化方法有很多，可以借助高新技術(shù)，也可以不涉足技術(shù)。關(guān)鍵在于要有一種“以客戶(hù)為中心”的觀念。我們可以看一個(gè)小例子：　　你已經(jīng)在倫敦馬不停蹄的出差兩周，倍感疲倦，正準(zhǔn)備回家。A航空公司派了一名司機(jī)到你下榻的旅館接你到機(jī)場(chǎng)。到了機(jī)場(chǎng)，司機(jī)把車(chē)停在檢票處。你車(chē)窗向下卷的同時(shí)，穿制服的維吉尼亞小伙已經(jīng)出現(xiàn)在你的面前。他彬彬有禮地讓你出示機(jī)票。在這位小伙給你辦理登機(jī)手續(xù)的同時(shí)，司機(jī)從汽車(chē)后面取出你的行李箱，在行李箱貼有標(biāo)簽，便送上傳送帶，標(biāo)簽上所使用語(yǔ)言正是你的國(guó)語(yǔ)。然后這位維吉尼亞小伙微笑著遞給你登機(jī)通行證。 　　司機(jī)繼續(xù)把你帶到終點(diǎn)，給你指明通往上等候機(jī)室的入口處。那里的環(huán)境相當(dāng)優(yōu)美，有不間斷的電視轉(zhuǎn)播，美容院也開(kāi)放。走進(jìn)侯機(jī)室，侍者會(huì)走過(guò)來(lái)問(wèn)你喝點(diǎn)什么。登機(jī)后，給你一件羊毛睡衣，并提供免費(fèi)的按摩服務(wù)?！　∫磺卸紩?huì)非常友好。事實(shí)上，從你離開(kāi)旅館起，你沒(méi)有提出任何特殊的請(qǐng)求，需要的僅僅是一些簡(jiǎn)單的配合，當(dāng)然也別忘了兜里擱點(diǎn)錢(qián)。當(dāng)你享用完最后一句恭維話(huà)時(shí)，你一定在心中已經(jīng)銘記住：下次一定還要坐A航空公司的航班。　　可以看出這次特殊的客戶(hù)體驗(yàn)并沒(méi)有涉及到網(wǎng)絡(luò)。事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于技術(shù)。有些客戶(hù)需要一定程度的個(gè)性化服務(wù)和特色商品，使她們覺(jué)得很特別；而有些客戶(hù)只是能夠享用良好的服務(wù)態(tài)度就可以了?？蛻?hù)關(guān)系管理的難點(diǎn)恰恰就在于：如何根據(jù)客戶(hù)偏好來(lái)區(qū)別對(duì)待客戶(hù)，讓所有的客戶(hù)都能夠體驗(yàn)到你的關(guān)懷。　　實(shí)際上，許多公司最近增加了客戶(hù)關(guān)系管理或給予客戶(hù)管理的優(yōu)先權(quán)，目的在于：希望掌握更多的客戶(hù)體驗(yàn)的資料。CRM并不是簡(jiǎn)單體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)接觸點(diǎn)的控制和管理上，而是體現(xiàn)在影響客戶(hù)的能力上，例如公司如何挖掘客戶(hù)需求。　　最有遠(yuǎn)見(jiàn)的商家認(rèn)識(shí)到獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)芴嵘裏o(wú)法估量的忠誠(chéng)度。那些采用 “以客戶(hù)為中心”理念來(lái)進(jìn)行管理的公司認(rèn)識(shí)到CRM確實(shí)能對(duì)客戶(hù)的情緒產(chǎn)生好的影響。它使客戶(hù)心情舒暢，有一種個(gè)性化服務(wù)的感覺(jué)。它使得客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或客戶(hù)需求得以人格化，客戶(hù)不滿(mǎn)得到特殊處理。這些公司將真正的忠誠(chéng)客戶(hù)定義為：對(duì)公司懷有良好意愿的人，并將所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品“推薦”給他人。實(shí)際上這種忠誠(chéng)客戶(hù)就自愿的、無(wú)償?shù)某洚?dāng)了公司產(chǎn)品的代理人。每次提到他自己的體驗(yàn)時(shí)他們總會(huì)重復(fù)自己認(rèn)可的客戶(hù)體驗(yàn)?！　nternet改善客戶(hù)體驗(yàn) 　　盡管每一個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)都是十分關(guān)鍵的，但是在最近信息技術(shù)高速發(fā)展的大環(huán)境下，公司更加關(guān)注一個(gè)新的接觸點(diǎn)——Internet，這對(duì)于公司而言既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。　　Internet的出現(xiàn)建立客戶(hù)關(guān)系帶來(lái)了新機(jī)遇。首先，搜索引擎使客戶(hù)很容易找到在線(xiàn)商家并與其建立聯(lián)系。并且客戶(hù)一旦找到需要的商品，便可以得到商家高效的預(yù)訂、收取產(chǎn)品和服務(wù)。其次，Internet簡(jiǎn)化了商家與客戶(hù)的聯(lián)系，它提供了將客戶(hù)個(gè)人信息傳送給商家的方法?？蛻?hù)不用等待表格郵寄過(guò)來(lái)再開(kāi)一個(gè)檔案，他只需要在網(wǎng)上發(fā)送一條申請(qǐng)。這樣縮短了發(fā)貨時(shí)間，提高準(zhǔn)確性，還得到對(duì)市場(chǎng)高度準(zhǔn)確的洞察力。事實(shí)上，Internet創(chuàng)造了一種反應(yīng)極快的環(huán)境，它可以提供實(shí)時(shí)的需求信息，確保了貨物的及時(shí)運(yùn)送?！　nternet的魅力在于，客戶(hù)不用費(fèi)力就可以買(mǎi)到所需產(chǎn)品。購(gòu)物過(guò)程越簡(jiǎn)便，潛在的客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。的確，網(wǎng)絡(luò)提供的客戶(hù)選擇是其他的渠道所不可比擬的，比如以下的服務(wù)方式：　　24小時(shí)訪(fǎng)問(wèn) 　　實(shí)時(shí)信息（比如，股票行情變化，產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)） 　　在線(xiàn)客戶(hù)支持 　　在線(xiàn)自助式服務(wù) 　　個(gè)性化的內(nèi)容 　　通過(guò)Internet所提供的別具一格的服務(wù)，可以讓客戶(hù)有一種很具個(gè)性的、對(duì)現(xiàn)代生活的體驗(yàn)。這種客戶(hù)體驗(yàn)也許已經(jīng)高于CRM中客戶(hù)體驗(yàn)的本義?！　〈蠖鄶?shù)企業(yè)在傳統(tǒng)接觸點(diǎn)上已經(jīng)積累了大量的知識(shí)和最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此這些企業(yè)就有了一套對(duì)待客戶(hù)的正確方式，呼叫中心的CSR可以正確的回答客戶(hù)的問(wèn)題。而且這些企業(yè)也在監(jiān)控客戶(hù)活動(dòng)，并能夠給企業(yè)的“客戶(hù)滿(mǎn)意”打分。而Internet作為一種相對(duì)較新的渠道，還有很多經(jīng)驗(yàn)和技巧尚需我們努力去挖掘，而且它的潛力十分巨大。我們期待更好消息的出現(xiàn)?！　榱俗プnternet所帶給我們的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，讓Internet在CRM發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，讓客戶(hù)更加能夠體驗(yàn)到企業(yè)為他們所提供服務(wù)的個(gè)性化和前瞻性。我們應(yīng)當(dāng)能夠在客戶(hù)使用網(wǎng)站時(shí)就能夠了解客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的目的，更重要的是，要知道客戶(hù)將采用何種交易方式；而且企業(yè)應(yīng)當(dāng)在客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站之前知道客戶(hù)最有可能做什么，以及這些客戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)完網(wǎng)站后他們希望做什么？訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站時(shí)客戶(hù)最希望獲得么信息？更重要的是，為了實(shí)現(xiàn)能夠?qū)崿F(xiàn)交易，企業(yè)需要為客戶(hù)提供什么樣的信息？當(dāng)企業(yè)對(duì)這些問(wèn)題都很清楚時(shí)，企業(yè)可以為這些客戶(hù)定制回訪(fǎng)網(wǎng)頁(yè)，當(dāng)然在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)時(shí)需要依據(jù)影響客戶(hù)體驗(yàn)的三個(gè)因素：便利性、適用性、目標(biāo)關(guān)聯(lián)性。理解客戶(hù)的交易方式，并在你設(shè)法徹底了解客戶(hù)之前，確保至少了解什么是與他們的目標(biāo)最相關(guān)的。 　　 Pine 和James Gilmore在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中說(shuō)到：工作是劇院，每項(xiàng)業(yè)務(wù)是舞臺(tái)。 Pine 和James Gilmore認(rèn)為一次難忘的體驗(yàn)加一個(gè)合理價(jià)位的商品將使公司與眾不同，特別是那些服務(wù)性的公司。 Pine 和James Gilmore斷言：基于服務(wù)的經(jīng)濟(jì)向基于體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)推進(jìn)不僅是自然規(guī)律而且是發(fā)展的必然?！　】傊?，在CRM中優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)是很復(fù)雜的，并且攻克這種復(fù)雜性對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言還有很長(zhǎng)一段路要走。不應(yīng)該等待客戶(hù)說(shuō)出他們的需求，而是應(yīng)當(dāng)開(kāi)發(fā)一種友好的界面，讓客戶(hù)體驗(yàn)到企業(yè)對(duì)他們的深切關(guān)懷。課程撰稿：保 東54 / 5