【正文】 ? ? 如果產(chǎn)品有問題而需要退貨，利用物料審核功能進(jìn)行退貨核準(zhǔn)，當(dāng)收到退貨時(shí)，可以發(fā)出替代物品，或者在檢修之后入庫。 ? ? 在企業(yè)中，客戶投訴工作往往是靠手工方式來管理的。整個(gè)業(yè)務(wù)流程沒有相應(yīng)的軟件支持。客戶服務(wù)部在接到客戶的投訴電話或者網(wǎng)上投訴的信息后，用手工的方式記錄下來，然后依靠主觀判斷、請示上級等方式提出解決方案。因此，造成交互處理過程較長。 ? 在 CRM中，存在著關(guān)于問題及解決方案的知識庫和投訴管理功能，當(dāng)客戶提出相應(yīng)的問題時(shí)，投訴接待員將投訴的有關(guān)內(nèi)容記錄在計(jì)算機(jī)中，同時(shí)這部分投訴內(nèi)容將作為客戶管理中客戶信息的一部分。如果是常見的問題，可以通過知識庫迅速地找到常見問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，這樣就縮短了解決問題的時(shí)間，使客戶滿意度上升。如果投訴問題的解決過程比較長，投訴管理可以給相關(guān)的人員之間分配任務(wù)，跟蹤投訴的處理過程。 ? ? CRM的客戶關(guān)懷能夠依據(jù)分析工具對客戶的滿意度、銷售額、忠誠度、利潤貢獻(xiàn)進(jìn)行分析，然后根據(jù)分析結(jié)果制定客戶關(guān)系計(jì)劃； ? 由于客戶關(guān)懷和其他 CRM的功能集成，所以制定的客戶關(guān)系計(jì)劃可以自動執(zhí)行，相應(yīng)的任務(wù)步驟可以在其中描述和設(shè)置，并且可以自動分配到各個(gè)責(zé)任人。 ? ? 客戶服務(wù)部分的日歷日程表功能與銷售自動化、營銷自動化中的日歷日程表功能相同。 ? 當(dāng) CRM的銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持三方面的功能實(shí)現(xiàn)之后，將會產(chǎn)生大量客戶和潛在客戶的各方面的信息，這些信息是寶貴的資源。 ? 利用這些信息可以進(jìn)行各種分析，以便產(chǎn)生涉及客戶關(guān)系方面的商務(wù)智能方案，供決策者及時(shí)作出正確的決策，即 商務(wù)智能 。 ? 在 CRM中，為企業(yè)的各級人員提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，實(shí)現(xiàn)了商務(wù)智能的作用。商務(wù)智能包括 :銷售智能、營銷智能、客戶智能等內(nèi)容。 CRM的商務(wù)智能是一種報(bào)表生成、分析和決策支持的工具。 ? 4 CRM的實(shí)施及在中國的應(yīng)用 ? CRM的實(shí)施 ? CRM軟件實(shí)施 中要注意以下問題 : 企業(yè)核心層不僅僅只是作為 CRM項(xiàng)目的投資決策者，更重要的是對這項(xiàng)投資要有深刻的認(rèn)識，了解 CRM的實(shí)施將會帶來的巨大效果，做好 CRM實(shí)施前的 組織準(zhǔn)備工作 ，安排好實(shí)施前的人員培訓(xùn) 。 由于 CRM的功能是銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持三個(gè)方面，所以在 CRM實(shí)施中，涉及的人員主要是銷售業(yè)務(wù)及服務(wù)業(yè)務(wù)方面的人員，而被選擇的這些人員不僅僅要學(xué)會操作 CRM軟件，更重要的是要按 CRM的新穎業(yè)務(wù)流程來處理企業(yè)業(yè)務(wù)，丟棄原來手工習(xí)慣的營銷理念及方法，迅速地轉(zhuǎn)變營銷觀念，以便適應(yīng)CRM系統(tǒng)的企業(yè)新文化。 ? ? 企業(yè)不僅對 CRM軟件的各個(gè)方面的功能要有透徹的了解，更需要結(jié)合自身業(yè)務(wù)、需要解決的問題及要求達(dá)到經(jīng)營指標(biāo)，建立明確的實(shí)施目標(biāo)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃，以保證實(shí)際業(yè)務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)。 ? ? CRM軟件中都包含了銷售、營銷及客戶服務(wù)和支持三方面的內(nèi)容，但是各個(gè)軟件的具體功能范圍和功能大小又是不一樣的。 ? 企業(yè)可以根據(jù)實(shí)施目標(biāo)有針對性地從具有不同特點(diǎn)的CRM軟件中選取適合于本企業(yè)應(yīng)用的 CRM軟件。 ? ? CRM軟件中的數(shù)據(jù)來自企業(yè)前臺和后臺管理，在實(shí)施 CRM之前，首先要做好后臺計(jì)算機(jī)的應(yīng)用工作，如果企業(yè)已完成或部分地完成了 ERP系統(tǒng)的實(shí)施，對 CRM的實(shí)施將更有保證。 ? 實(shí)施一個(gè)完整的 CRM項(xiàng)目往往需要幾年時(shí)間，但是許多企業(yè)通過 ERP的建立、電子貿(mào)易的實(shí)現(xiàn)和供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用，己經(jīng)具備了實(shí)現(xiàn) CRM的部分要素，建立了一些數(shù)據(jù)倉庫，保存了不少數(shù)據(jù)，因此可以大大縮短 CRM實(shí)施的過程，減少實(shí)施的時(shí)間。 ? CRM在中國的應(yīng)用 中國一些企業(yè)對 CRM感興趣，愿意嘗試一下，以提高自身的客戶關(guān)系管理水平，取得最大的利潤。 實(shí)施 CRM會有壓力，表現(xiàn)在中國企業(yè)的現(xiàn)狀和 CRM軟件系統(tǒng)之間還存在著差距。表現(xiàn)如下： ? 企業(yè)對市場運(yùn)作規(guī)律還沒有完全掌握； ? 銷售作業(yè)不規(guī)范； ? 營銷經(jīng)驗(yàn)也缺乏； ? 文檔資料不完善； ? 銷售渠道較單一。 在這種情況下， CRM軟件系統(tǒng)是無法應(yīng)用的。因此，首先需要從管理的觀念、規(guī)范的建立、渠道的發(fā)展、數(shù)據(jù)的整理各個(gè)方面進(jìn)行變革，才能建立 CRM系統(tǒng)和用好 CRM系統(tǒng)。 ? 根據(jù) IDC公司的市場預(yù)測，中國將是除日本之外亞太地區(qū)增長最為迅速的 CRM應(yīng)用市場。在中國，目前已應(yīng)用 CRM的企業(yè)有 : 惠普公司、無錫機(jī)床廠、上海羅氏制藥有限公司、浙江省電信部門等。 ? 5 CRM與物流 ? 無論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國際物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的關(guān)系，當(dāng)然也都需要對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。 ? 流通上的物流管理 包含了運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，每個(gè)部分都有客戶和企業(yè)的關(guān)系存在。例如 :運(yùn)輸中有托運(yùn)方和承運(yùn)方，保管中有委托保管方和保管方，而托運(yùn)方和委托保管方均為客戶。 ? 制造業(yè)物流管理 包含了銷售物流、采購物流、生產(chǎn)物流、回收物流和廢棄物流各個(gè)部分。其中銷售物流與銷售系統(tǒng)相配合，共同完成產(chǎn)品的銷售工作。市場預(yù)測和開拓、制定銷售計(jì)劃和策略、產(chǎn)品推銷和服務(wù)各項(xiàng)活動都是銷售系統(tǒng)的功能，顯然這些活動和 CRM中的銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持的活動是一致的。 ? 對于 第三方物流企業(yè) 來說，委托它承擔(dān)物流管理工作的企業(yè)就是它的客戶，因?yàn)槠髽I(yè)購買了第三方物流企業(yè)的服務(wù)。因此，第三方物流企業(yè)及委托方之間存在著客戶關(guān)系。 ? 國際物流 也包含著運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，而每個(gè)部分中均有客戶與服務(wù)方，因此也必然存在著客戶關(guān)系。 ? 物流管理中處處都有客戶關(guān)系，所以物流管理與CRM有著密切的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)用 ERP，也可以同CRM和 SCM一起用，如果再加上電子貿(mào)易，無疑就可以名副其實(shí)地成為電子商務(wù)軟件的用戶了。 CRM案例 使用數(shù)據(jù)采集，建立有利可圖的客戶關(guān)系 ? 如果已經(jīng)建立了客戶信息和市場的數(shù)據(jù)倉庫，現(xiàn)在該如何使用數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)？ ? CRM幫助企業(yè)提高他們與客戶相互作用的收益；企業(yè)通過個(gè)性化服務(wù)可以使這種相互作用顯得更友好。 ? 為了使 CRM獲得成功，企業(yè)應(yīng)該使產(chǎn)品和商業(yè)活動跟期望和客戶相匹配，就是要職能化慣例客戶生命周期。 ? CRM軟件關(guān)注客戶信息的組織和管理，創(chuàng)建一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，這個(gè) DB提供了客戶與企業(yè)關(guān)系的一致性描繪并用專門的應(yīng)用程序來提供這些信息；這些軟件包括銷售自動化，客戶服務(wù)程序。 ? 數(shù)據(jù)采集是通過使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模的技術(shù)來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的趨勢和關(guān)系的過程，它可以用來理解客戶希望獲得什么，還可以預(yù)測客戶將要做什么！ ? 數(shù)據(jù)采集可以幫助選擇最有價(jià)值的客戶并將注意力集中在他們身上，以便為他們提供恰當(dāng)?shù)母郊赢a(chǎn)品；也可以幫助辨別那些客戶打算與你“分手”。 ? 由于可以提高以最好的方法響應(yīng)個(gè)性化需求的能力，并且可以通過恰當(dāng)?shù)姆峙滟Y源來降低成本，這會導(dǎo)致收入的增加。 ? 使用了數(shù)據(jù)采集的 CRM應(yīng)用程序被稱為分析性CRM軟件 ACRM。下面介紹 ACRM特征，并展示怎樣使用 ACRM來更有效的管理客戶生命周期。 ? 從 CISCO的一個(gè) CRM如何實(shí)現(xiàn) ? 美國思科系統(tǒng)公司（ Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也無疑被視為美國新經(jīng)濟(jì)的代表者之一。 Cisco就是一個(gè)實(shí)施 CRM、打造出自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。 ? Cisco公司的 CRM方案中，全面采用了如 Oracle數(shù)據(jù)庫、 Inter技術(shù)平臺及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的 115個(gè)國家，并在客戶服務(wù)領(lǐng)域也全面實(shí)施了 CRM。 ? Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到 Inter上，使得通過因特網(wǎng)的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的 70％，還使 Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過 Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。 ? 實(shí)施 CRM使 Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了 元的客戶服務(wù)費(fèi)用；二是公司的客戶滿意度由原先的 現(xiàn)在的 ，在這項(xiàng)滿分為 5的調(diào)查中， IT企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達(dá)到 4的。 ? 先進(jìn)的 CRM系統(tǒng)為 Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價(jià)值：在因特網(wǎng)上的銷售額達(dá)到了每天 2700萬美元，占到了全美國因特網(wǎng)銷售額的一半以上；發(fā)貨時(shí)間由三周減少到了三天；在新增員工不到 1％的情況下，利潤增長了 500％。 ? Cisco在實(shí)施 CRM、打造核心競爭力方面可謂是煞費(fèi)苦心和別出心裁。比如： ? 在設(shè)計(jì)企業(yè)組織體系時(shí)， Cisco一方面將配貨商、制造商和裝配商密切聯(lián)系起來，每個(gè)成員享有平等的地位 — ? CRM實(shí)現(xiàn)了利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使各企業(yè)間的技能和知識充分的交流，讓業(yè)務(wù)流程銜接的既便捷又緊密、經(jīng)濟(jì)，從而使各成員都獲得了傳統(tǒng)組織中為分工協(xié)作所付出的計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)及監(jiān)控等成本費(fèi)用的大幅削減所帶來的好處； ? Cisco又通過系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析，將軟件與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部門列為企業(yè)最主要的職能部門，把企業(yè)的戰(zhàn)略資源盡量集中到這一核心能力的開發(fā)上。 ? Cisco將非核心的業(yè)務(wù)以外包的方式，承包給企業(yè)松散的合作伙伴或其它企業(yè)，降低了外部交易成本和核心能力喪失的風(fēng)險(xiǎn)，使自己的生產(chǎn)能力提高了 4倍。 ? CRM環(huán)境下由于信息提交方式和速度的改進(jìn)，要求企業(yè)簡化其客戶服務(wù)過程。 Cisco就大力推行客戶“自助式服務(wù)”，認(rèn)為沒有人比客戶自己更愿意幫助客戶； ? 只要客戶能夠得到適當(dāng)?shù)墓ぞ?，非常愿意自助。Cisco建立的自動化客戶服務(wù)體系大受成功，既提高了客戶滿意度、降低了成本，同時(shí)客戶對這一自我服務(wù)模式作出的積極回應(yīng)為 Cisco節(jié)省了大筆其它的開支和費(fèi)用。 ? Cisco的持續(xù)競爭優(yōu)勢和核心競爭力的獲得，歸功于其在 CRM管理環(huán)境下成功實(shí)施了以分立化、扁平化為特征的組織再造和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，也與 CRM系統(tǒng)為公司帶來的客戶價(jià)值、創(chuàng)新性和延展性是分不開的。 ? CRM在中國 ? 從 4P到 ERP再到 CRM 隨著市場競爭的加劇和客戶需求的多元化 ,傳統(tǒng)企業(yè)基于 4P的競爭模式已不再適應(yīng)社會的發(fā)展。 ? Product 產(chǎn)品 ? Place 渠道 ? Price 價(jià)格 ? Promotion 促銷 從 20世紀(jì) 80年代中期到 90年代初 ,許多企業(yè)開始重新設(shè)計(jì)和重組其商業(yè)流程 ,以期降低成本并提高效率和競爭能力。同時(shí) ,這些企業(yè)也意識到 ,要達(dá)到這些目的 ,所需要的技術(shù)開發(fā)費(fèi)用巨大、實(shí)施復(fù)雜且耗時(shí)冗長。 許多公司求助于 ERP應(yīng)用系統(tǒng)。因特網(wǎng)時(shí)代的 ERP概念 ,將客戶視為企業(yè)供應(yīng)鏈的起點(diǎn)和終點(diǎn) ,以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)為目標(biāo) ,構(gòu)建企業(yè)信息管理系統(tǒng)。 這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部商業(yè)流程 ,如財(cái)務(wù)、制造、庫存管理和人力資源的自動化和優(yōu)化 ,從而將企業(yè)從 戰(zhàn)術(shù)性 的日常商業(yè)運(yùn)作事務(wù)中解放了出來。 演講完畢，謝謝觀看！