[管理學(xué)]客戶問題整理jan(已修改)
2026-01-16 02:39 本頁面
【正文】 1 客戶關(guān)懷 就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提升。 客戶價(jià)值 是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知、偏好和評價(jià)。 協(xié)作型 CRM 是指企業(yè)直接與客戶互動（通常通過網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協(xié)作型 CRM 強(qiáng)調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，讓企業(yè)內(nèi)部各部門同客戶一起完成某項(xiàng)活動。 客戶滿意度 是指客戶的感覺狀況 水平，這種水平是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。 客戶聯(lián)盟 是在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動態(tài)的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，我們將這種開放的、靈活的、協(xié)作的運(yùn)作方式成為客戶聯(lián)盟。客戶聯(lián)盟提倡企業(yè)要竭盡所能為客戶服務(wù)。 客戶關(guān)系管理 :CRM 是現(xiàn)代信息技術(shù) ,經(jīng)營理念 ,和管理思想的結(jié)合體 ,它以信息技術(shù)為手段 ,通過對以 客戶為中心 的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì) ,形成一個自動化的解決方案 ,以提高客戶的忠誠度 ,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利 潤的增長 . 企業(yè)流程重組 是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考 徹底性的再設(shè)計(jì) ,從而獲得在成本 ,質(zhì)量 ,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善 . 企業(yè)核心競爭力 是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品 ,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力 ,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力 ,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng) ,管理系統(tǒng)的有機(jī)融合 . 關(guān)系營銷 又稱顧問式營銷 ,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上 ,建立 ,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系 ,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo) ,從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系 . 數(shù)據(jù)挖掘 是從大量的、不 完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。 數(shù)據(jù)庫營銷 企業(yè)通過搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立一個數(shù)據(jù)庫。 1．簡述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。 答：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ,是市場需求和管理理念更新的需要。它是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（ 1）營銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理。即以滿足市場需求和社會需求為主要目的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤。確立了企業(yè)“以客戶為中心”的管理理念。（ 2） 企業(yè)核心競爭力的提升。企業(yè)核心競爭力是企業(yè)必須有自己獨(dú)特的技術(shù)（無法替代的技術(shù)）生產(chǎn)出獨(dú)特的產(chǎn)品滿足社會和市場的需求。例如：可口可樂的技術(shù)屬于獨(dú)特的技
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