客戶關(guān)系管理學(xué)年論文-crm-預(yù)覽頁
【正文】 速響應(yīng)市場和客戶的需求，提高客戶滿意程度。某客戶因房間擺設(shè)需要，想要一臺左開門冰箱，他發(fā)現(xiàn)海爾網(wǎng)站有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等十幾個特殊需求，他按需求下了訂單后，海爾冰箱生產(chǎn)部門立馬在定制生產(chǎn)線上組織生產(chǎn)，接受信息、組織生產(chǎn)、配送、交易，整個過程7天時間就完成了，獲得了用戶的好評。以惠普公司的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)為例，它將客戶服務(wù)分為軟件類、硬件類、客戶培訓(xùn)、代理商培訓(xùn)、系統(tǒng)集成服務(wù)等，并且還免費為中小企業(yè)提供有關(guān)其IT規(guī)劃的咨詢服務(wù)。電子商務(wù)的發(fā)展為我們提供了和更多客戶溝通的技術(shù)，使我們可以通過很多虛擬的工具與客戶進(jìn)行有效、充分的溝通。由于有了電子商務(wù)系統(tǒng)，我們可以輕松地知道客戶的一些消費或個人資料。比如，要求服務(wù)人員要牢記客戶的姓名、喜好、入住的房間號等。一 電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實現(xiàn)的基本推動力量。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運營的需要。CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實施。IT技術(shù)只是為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動力應(yīng)來自于業(yè)務(wù)本身。業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。為了保證網(wǎng)上交易的安全，才有了支付寶這項安全付款服務(wù)，目的是在買方不守信用的情況下，在設(shè)定的期限內(nèi)自動將錢付給賣方。（三）法律不健全電子商務(wù)的立法本身具有滯后性，Internet又是一個缺乏警察的信息公路，它缺少協(xié)作和管理，信息的跨地區(qū)和跨國界的傳輸又難以公證和仲裁，而如果沒有一個成熟的、統(tǒng)一的法律系統(tǒng)進(jìn)行仲裁，糾紛就不可能解決?，F(xiàn)代通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，多數(shù)公眾難以跟上知識和科技的發(fā)展步伐。企業(yè)要想持續(xù)、健康地運營下去，就必須建立一個比較完善的電子商務(wù)安全管理體系，同時也必須制定一個明確的、完整的網(wǎng)絡(luò)交易安全管理策略。信守承諾是企業(yè)實現(xiàn)良性經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展的第一原則。法律是一種威懾武器，網(wǎng)上交易中運用網(wǎng)上技術(shù)或職務(wù)便利實施竊取資金的行為或活動，同樣是嚴(yán)重的金融犯罪，要繩之以法。（四）提高認(rèn)識，做好宣傳和普及電子商務(wù)知識工作，加強人們對網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險的防范意識。綜上所述，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，并有效實施客戶關(guān)系管理。二 運用CRM增加企業(yè)的利潤值企業(yè)的經(jīng)營管理已經(jīng)打破了地域的限制，競爭日趨激烈，如何贏得更廣大的市場占有率和開發(fā)更廣闊的市場前景、如何有效地開發(fā)新客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵問題。CRM客戶關(guān)系管理，是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。三 用CRM開發(fā)市場能帶給企業(yè)的效益眾所周知就銷售過程而言，任何一家規(guī)模比較正規(guī)的企業(yè)的銷售過程是個比較復(fù)雜的過程，整個銷售過程需要多個部門配合，需要經(jīng)過聯(lián)系發(fā)現(xiàn)客戶需求，向客戶推介產(chǎn)品、招標(biāo)投標(biāo)、討價還價、議定合同、簽約等多個階段。CRM理念的實施規(guī)范了每個階段的操作過程，使業(yè)務(wù)人員明確知道下一步該如何去操作，同時也為管理人員明確考核標(biāo)準(zhǔn)提供了依據(jù)?，F(xiàn)在通過CRM的實施，可以詳實的記錄客戶購買行為的全部過程，詳細(xì)記錄客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)商的因素，這些都是將來定義忠誠客戶和流失客戶特征的依據(jù)。許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。CRM雖然僅僅是電子商務(wù)的—個范疇，但是它把客戶放在了核心位
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