《crm客戶關(guān)系管理》ppt課件-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 客戶滿意度與忠誠(chéng)度的測(cè)度合管理 Prentice Hall, 2022 4 CRM的產(chǎn)生 產(chǎn)生、發(fā)展原因，分為 3個(gè)方面： 市場(chǎng)推動(dòng) 技術(shù)發(fā)展 觀念更新 Prentice Hall, 2022 5 CRM的內(nèi)容 CRM的概念 企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng) 數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng) Gartner Group分析師：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。 一位不滿意的顧客平均會(huì)將他的不滿告訴 810人， 13%對(duì)某個(gè)公司不滿的人會(huì)向超過(guò) 20人進(jìn)行抱怨，從而在大范圍內(nèi)對(duì)消費(fèi)者的產(chǎn)品評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響 溢價(jià)公司每年只要將顧客保留率多提升 5%，就可提升利潤(rùn)15% 獲取新客戶的費(fèi)用比留住老客戶的費(fèi)用高出 5倍 。核心思想是企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源 一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，要求以客戶為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè) 一種信息技術(shù)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化等與最佳的商業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合 一種實(shí)實(shí)在在的軟件 Prentice Hall, 2022 7 CRM的基本技術(shù) 以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) 信息和知識(shí)的分析技術(shù) 概述 Prentice Hall, 2022 8 CRM對(duì)企業(yè)的意義 為企業(yè)提供的特殊能力 : 高度集成的溝通渠道 WEB模式 商業(yè)智能 決策支持 實(shí)施 CRM給企業(yè)帶來(lái)的益處； 多種方式訪問(wèn)企業(yè) 全面理解客戶關(guān)心 市場(chǎng)規(guī)劃和評(píng)估 跟蹤銷(xiāo)售活動(dòng) Prentice Hall, 2022 9 CRM軟件模塊 一、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)管理 銷(xiāo)售管理 商業(yè)機(jī)會(huì)管理 日程安排管理 客戶帳戶管理 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和目標(biāo)管理 3 銷(xiāo)售隊(duì)伍及領(lǐng)域管理 商品信息及報(bào)價(jià)管理 費(fèi)用和傭金管理 Prentice Hall, 2022 10 CRM軟件模塊（續(xù)） 一、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)管理（續(xù)） 營(yíng)銷(xiāo)管理 項(xiàng)目管理 客戶線索分配 自動(dòng)客戶追蹤管理 市場(chǎng)分析報(bào)告 典型功能模塊是：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（ Marketing Automation,MA) 目標(biāo) 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo) 確保不同產(chǎn)品關(guān)系清晰 MA軟件分成 3個(gè)領(lǐng)域：高端營(yíng)銷(xiāo)管理 WEB方式營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)分析 Prentice Hall, 2022 11 CRM軟件模塊（續(xù)） 客戶服務(wù) 客戶基本信息 活動(dòng)歷史 聯(lián)系人的選擇 訂單的輸入和跟蹤 建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成 決策支持系統(tǒng)（ Decision Support System DSS） 根據(jù)企業(yè)已有信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源，為企業(yè)的管理層和決策層提供定量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)信息查詢、多維分析、專(zhuān)項(xiàng)信息處理等支持工具 商業(yè)智能 (Business Intelligence BI) 用計(jì)算機(jī)來(lái)模仿人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng) Prentice Hall, 2022 12 CRM的發(fā)展趨勢(shì) 主要發(fā)展趨勢(shì)：市場(chǎng)、推行和實(shí)施 一、 CRM市場(chǎng)趨勢(shì) 越來(lái)越高的的消費(fèi)者期望 不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性 從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變 CRM推行趨勢(shì) CEO對(duì) CRM關(guān)注增強(qiáng) CRM預(yù)算的增加 CRM的規(guī)范化 Prentice Hall, 2022 13 CRM的發(fā)展趨勢(shì)（續(xù)） CRM實(shí)施的趨勢(shì) CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費(fèi)的變化 客戶數(shù)據(jù)的爆炸 供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)格局變化 項(xiàng)目失敗數(shù)目在增加 Prentice Hall, 2022 14 傳統(tǒng)客戶管理存在的問(wèn)題 傳統(tǒng)客戶管理存在的缺陷： 客戶觀念過(guò)于狹隘 缺乏整合性，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與技術(shù)部門(mén)存在界面問(wèn)題 顧客與企業(yè)關(guān)系視為短期的利益行為 客戶信息缺乏有效管理，過(guò)于依賴銷(xiāo)售人員個(gè)人 Prentice Hall, 2022 15 CRM的界定 CRM概念： 指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理、提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無(wú)形資產(chǎn)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。 3個(gè)基本應(yīng)用： 研究用戶、確定市場(chǎng) 解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸收和開(kāi)發(fā)客戶 通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容 Prentice Hall, 2022 6 CRM的內(nèi)容 （續(xù)） CRM的內(nèi)涵 一種全新的管理理念隔離技
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