《客戶關系管理》ppt課件 (2)-預覽頁
【正文】 次理髮時：記錄日期、髮長及髮型的變化、偏好的改變、討論改善的措施、 … ? 如超過一個月未理髮，會打電話提醒 ? 生日時會寄自製生日卡，新年時會寄賀年卡 ? 依個人情況，主動銷售適用之洗髮精、髮膠 ? 推行老顧客折扣活動 ? 換地方會主動通知老顧客 11 古老的小雜貨店的模式 ? 認識每一個顧客 ? 建立長期重購的穩(wěn)定顧客關係 ? 關心每一個顧客的每一筆交易 ? 不會只在有交易時，才展現(xiàn)關心 ? 提供意見，提醒相關的商品 ? 比較大規(guī)模的商店放棄照顧每一個顧客 12 關係行銷 ? 顧客忠誠度階梯 (Kotler) 游離者 潛在顧客 第一次購買顧客 重複購買顧客 客 戶 會 員 夥 伴 交 易 行 銷 關 係 行 銷 13 行銷方式的改變 傳統(tǒng)交易行銷 關係行銷 產品為中心 顧客為中心 產品生命週期 顧客生命週期 產品市場佔有率 顧客終身價值佔有率 取得新顧客 留住忠誠顧客 標準化產品及服務 客製化產品及服務 大眾化廣告及促銷 個人化廣告及促銷 單一顧客服務管道 多重顧客服務管道 14 「親愛的顧客」 15 令人捨不得丟棄的 DM 親愛的 xxx先生： x月 x日 是您夫人的生日，在這裡提醒您，不要忘記買份禮物為她祝賀。 ? 人際網絡 ： – 客戶關係或個人人際脈絡掌握不易。 ? 企業(yè)為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花 25%至 50%的成本。 ? 服務差異化： – 服務資源分派不均，主管無法及時作適當調整；同時，重要客戶和一般客戶一樣服務。 39 燦坤 CRM行銷觀念 ? CRM是服務 ,銷售與行銷整合 ? 思考新一套創(chuàng)新經營方式 ? 大眾行銷轉成分眾行銷與差異化行銷 ? 提供良好服務來建立忠誠客戶 40 新的客戶服務觀念 ? 服務是讓客戶感動 ? 服務只是起點 ? 滿意是沒有終點 41 E N D
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