《crm客戶關(guān)系管理》ppt課件-文庫吧
2024-12-25 04:53 本頁面
【正文】 ： 指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理、提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。 理解三個關(guān)鍵概念： 顧客可感知價值（ customer perceived value)是客戶從擁有和使用產(chǎn)品上所取得的價值于效用于其所支付的成本之間的差值 客戶滿意度（ customer satisfaction) 取決于客戶所理解的產(chǎn)品價值與期望值之間的比較 交互式管理 Prentice Hall, 2022 16 CRM的界定 （續(xù)） 客戶資源的價值來自于三個方面 來自客戶的直接交易價值 市場認知 信息價值 案例：美國 MCI公司的客戶資源管理 電信領(lǐng)域最典型的案例 精巧而有效的策略 Prentice Hall, 2022 17 CRM系統(tǒng)的構(gòu)架 CRM系統(tǒng)的特點 實時響應(yīng)、長期客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的便利性、關(guān)系互動性 CRM系統(tǒng)構(gòu)成 客戶信息系統(tǒng)（ CIS） 市場營銷管理平臺：市場預(yù)測與市場策劃管理 銷售管理平臺：銷售計劃制定 客戶服務(wù)平臺：客戶的整體關(guān)懷、客戶咨詢、技術(shù)支持 訂單錄入與跟蹤 Prentice Hall, 2022 18 康佳集團 CRM體系 CRM系統(tǒng)實施分為兩個階段： 建立銷售系統(tǒng)： 企業(yè)營銷自動化（ MA） 銷售過程自動化（ SFA） 客戶服務(wù)系統(tǒng) CRM系統(tǒng)功能 銷售業(yè)務(wù)流程自動化 客戶信息和風險控制功能：客戶指分銷商 市場分析與決策支持功能：銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) Prentice Hall, 2022 19 康佳集團 CRM體系 （續(xù)） 分析與計劃 市場運作 呼叫銷售 市場運作 市場運作 客戶 銷售傭金津貼 銷售分析 全面的售后服務(wù) Web自我服務(wù) 完成訂單 OSA/BIS OM Telesales OS/OFS Palm Pilot ERP OSC OSA/BIS OS Call Center web Customer ERP CRM系統(tǒng)的技術(shù)框架 Prentice Hall, 2022 20 康佳集團 CRM體系 （續(xù)） 處理客戶相關(guān)的流程自動化（ process automation) 包括銷售自動化與客戶服務(wù)自動化，一般通過軟件 計算機電話整合（ CTI） 的客服中心（ call center) 在電話合計算機系統(tǒng)整合的技術(shù)平臺上，客戶能在計算機語音中自動查詢，通過客服中心這個前端實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的整個過程 網(wǎng)絡(luò)協(xié)同互動（ web collaboration) 提供互動式的在線服務(wù)合在線銷售 智能化數(shù)據(jù)分析與挖掘（ data analysis and mining) 另一個案例：澳大利亞國民銀行的 CRM Prentice Hall, 2022 21 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 系統(tǒng)的構(gòu)建分為：規(guī)劃、實施、評估與改進 業(yè)務(wù)流程診斷 CRM的規(guī)劃 業(yè)務(wù)流程診斷 業(yè)務(wù)流程診斷 業(yè)務(wù)流程診斷 客戶為中心的文化 組織重構(gòu) 業(yè)務(wù)流程重組 人力資源 CRM的實施步驟 Prentice Hall, 2022 22 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 （續(xù)） 規(guī)劃階段 業(yè)務(wù)流程的診斷 尋找目前在 CRM上存在的問題及其原因 定位出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)最注重和關(guān)心的焦點 CRM的規(guī)劃 在實施 CRM前必需規(guī)劃、設(shè)定戰(zhàn)略目標和階段目標 定量化的方法：加權(quán)指數(shù) 不是一蹴而就的，需要分階段實現(xiàn) Prentice Hall, 2022 23 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 （續(xù)） 實施階段 建立客戶群的分類與管理策略 技術(shù)系統(tǒng)的構(gòu)建 不同企業(yè)會選擇不同的 CRM切入點 客戶服務(wù)中心 WEB站點 CRM工作模塊 Prentice Hall, 2022 24 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 （續(xù)） Oracle公司 CRM系統(tǒng)（ Oracle CRM 3i) 客戶交互渠道 網(wǎng)絡(luò) 客戶服務(wù)中心 直接聯(lián)系 其他方式 客戶交互過程 銷售 營銷 服務(wù) 后端系統(tǒng) ERP外部運營電子商務(wù) 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)歸總與復(fù)制 數(shù)據(jù)挖掘 報表 解釋與分析 分析性應(yīng)用和報表工具 內(nèi)部終端用戶入口
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1