客戶(hù)關(guān)系管理研究學(xué)年論文-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 求的操作性問(wèn)題，如提供集成解決方案、快速反應(yīng)等，使企業(yè)難以操作、掌握和普及。（ 2）增加利潤(rùn)率：由于對(duì)客戶(hù)的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠準(zhǔn)確的抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn)，從而進(jìn)行有效的銷(xiāo)售，避免盲目的以?xún)r(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷(xiāo)售利潤(rùn)。 意義：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶(hù)渠道和關(guān)系的管理， Inter 下的 CRM 系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)管理方式上的重大變革，對(duì)企業(yè)發(fā)展具有非常重要的實(shí)踐意義。 企業(yè)規(guī)模與 CRM 應(yīng)用 在我國(guó)，一些行業(yè)內(nèi)具有雄厚實(shí)力的大中型領(lǐng)先企業(yè)顯現(xiàn)出較強(qiáng)的 CRM 應(yīng)用需求。 不從層次的 CRM 并存 CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同。 2 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論 客戶(hù)價(jià)值理論分析 20世紀(jì) 90 年代以來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視以客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造為核心的戰(zhàn)略導(dǎo)向，但是，對(duì)客戶(hù)價(jià)值的理解學(xué)術(shù)界仍然存在分歧，體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)價(jià)值的流向、 方向性和所有行認(rèn)定等方面存在差異。 客戶(hù)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素有技術(shù)因素、品牌因素、產(chǎn)品因素、知識(shí)因素、關(guān)系因素。二是影響客戶(hù)價(jià)值判斷的宏觀和微觀環(huán)境。 (1+d)/t}（ t=1,2,3， ..， T） 其中： CLV———— 某客戶(hù)終身價(jià)值的凈現(xiàn)值 RP該客戶(hù)在第 t年度的關(guān)系營(yíng)利值 d資金折現(xiàn)率 t該客戶(hù)的關(guān)系生命周期 客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展是分階段的，不同階段客戶(hù)的行為特征和公司創(chuàng)造的利潤(rùn)不同；不同階段驅(qū)動(dòng)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的因素不同，同一因素在不同階段 其內(nèi)涵不同。在各個(gè)階段，客戶(hù)的市場(chǎng)特征不同，企業(yè)需制定出的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略也應(yīng)不同 。以上所述的各個(gè)時(shí)期階段都會(huì)有不同的市場(chǎng)特征，前后階段各階段的變化也是循序漸進(jìn)的。 客戶(hù)關(guān)系生命周期就如同蕓蕓眾生之生老病死，也當(dāng)然會(huì)經(jīng)歷類(lèi)似于人的的兒童青年成年老年死亡等等過(guò)程，就像我們要在對(duì)的時(shí)間做對(duì)的事一樣，在不同的客戶(hù)關(guān)系生 7 命周期階段，就必須針對(duì)這一時(shí)期的特點(diǎn)進(jìn)行策略方面的定奪，從而，達(dá)到利潤(rùn)的最大化。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作為一種新型的營(yíng)銷(xiāo)方式，具有其區(qū)別于其他營(yíng)銷(xiāo)方式的特點(diǎn)：（ 1）信息溝通的雙向性。 要想提升客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)策略可以采用 以下措施：一是與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，二是提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，三是對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，四是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行情感投資，五是向基層員工授權(quán)，六是協(xié)調(diào)各部門(mén)職能，七是引進(jìn)信息技術(shù)。 一致性是整合營(yíng)銷(xiāo)的核心，隨著對(duì)于整合研 營(yíng)銷(xiāo)研究的不斷深入，市場(chǎng)和消費(fèi)者的變化為整合營(yíng)銷(xiāo)注入了新的內(nèi)涵 。（ 3）功能的整合，把不同的營(yíng)銷(xiāo)傳播方案編制出來(lái)，作為服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 的直接功能。（ 7）關(guān)系管理的 整合，這一層次被認(rèn)為是整合營(yíng)銷(xiāo)的最高階段，其就是要向不同的關(guān)系單位做出有效的傳播，公司必須發(fā)展有效的戰(zhàn)略，并且 8 這些戰(zhàn)略不僅僅包括營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，還應(yīng)包括制造戰(zhàn)略、工程戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略和會(huì)計(jì)戰(zhàn)略等。 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)具體策略 就像哲學(xué)中的主要矛盾和次要矛盾一樣，要善于抓住主要矛盾的主要方面，這里說(shuō)的主要矛盾對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是他的大客戶(hù)，但這也并不說(shuō)零零散散的小客戶(hù)就不重要。對(duì)于客戶(hù)提出的不滿(mǎn)處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當(dāng)，客戶(hù)的不滿(mǎn)則會(huì)變成美滿(mǎn)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。在運(yùn)用大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)要轉(zhuǎn)變觀念，要將大客戶(hù)作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶(hù)資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源和 外部資源的綜合管理。 任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系、根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售、記錄自己獲得的客戶(hù)
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