客戶關系管理研究學年論文-預覽頁
【正文】 求的操作性問題，如提供集成解決方案、快速反應等，使企業(yè)難以操作、掌握和普及。（ 2）增加利潤率：由于對客戶的更多了解，業(yè)務人員能夠準確的抓住客戶的興趣點，從而進行有效的銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。 意義：隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任動態(tài)的客戶渠道和關系的管理， Inter 下的 CRM 系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革，對企業(yè)發(fā)展具有非常重要的實踐意義。 企業(yè)規(guī)模與 CRM 應用 在我國，一些行業(yè)內具有雄厚實力的大中型領先企業(yè)顯現(xiàn)出較強的 CRM 應用需求。 不從層次的 CRM 并存 CRM既要完成單一業(yè)務的處理，又要實現(xiàn)不同業(yè)務間的協(xié)同。 2 客戶關系管理的相關理論 客戶價值理論分析 20世紀 90 年代以來，越來越多的企業(yè)開始重視以客戶價值創(chuàng)造為核心的戰(zhàn)略導向，但是，對客戶價值的理解學術界仍然存在分歧，體現(xiàn)在對客戶價值的流向、 方向性和所有行認定等方面存在差異。 客戶價值的驅動因素有技術因素、品牌因素、產品因素、知識因素、關系因素。二是影響客戶價值判斷的宏觀和微觀環(huán)境。 (1+d)/t}（ t=1,2,3， ..， T） 其中： CLV———— 某客戶終身價值的凈現(xiàn)值 RP該客戶在第 t年度的關系營利值 d資金折現(xiàn)率 t該客戶的關系生命周期 客戶關系的發(fā)展是分階段的，不同階段客戶的行為特征和公司創(chuàng)造的利潤不同；不同階段驅動客戶關系發(fā)展的因素不同，同一因素在不同階段 其內涵不同。在各個階段，客戶的市場特征不同，企業(yè)需制定出的個性化營銷策略也應不同 。以上所述的各個時期階段都會有不同的市場特征，前后階段各階段的變化也是循序漸進的。 客戶關系生命周期就如同蕓蕓眾生之生老病死，也當然會經(jīng)歷類似于人的的兒童青年成年老年死亡等等過程，就像我們要在對的時間做對的事一樣，在不同的客戶關系生 7 命周期階段，就必須針對這一時期的特點進行策略方面的定奪，從而，達到利潤的最大化。 關系營銷作為一種新型的營銷方式，具有其區(qū)別于其他營銷方式的特點：（ 1）信息溝通的雙向性。 要想提升客戶關系的營銷策略可以采用 以下措施：一是與客戶進行有效的溝通，二是提供高質量的產品和服務，三是對忠誠客戶進行獎勵，四是對客戶進行情感投資，五是向基層員工授權，六是協(xié)調各部門職能，七是引進信息技術。 一致性是整合營銷的核心，隨著對于整合研 營銷研究的不斷深入，市場和消費者的變化為整合營銷注入了新的內涵 。（ 3）功能的整合，把不同的營銷傳播方案編制出來，作為服務于營銷目標 的直接功能。（ 7）關系管理的 整合，這一層次被認為是整合營銷的最高階段，其就是要向不同的關系單位做出有效的傳播，公司必須發(fā)展有效的戰(zhàn)略，并且 8 這些戰(zhàn)略不僅僅包括營銷戰(zhàn)略，還應包括制造戰(zhàn)略、工程戰(zhàn)略財務戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略和會計戰(zhàn)略等。 大客戶營銷具體策略 就像哲學中的主要矛盾和次要矛盾一樣，要善于抓住主要矛盾的主要方面，這里說的主要矛盾對企業(yè)來說就是他的大客戶，但這也并不說零零散散的小客戶就不重要。對于客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。在運用大客戶營銷戰(zhàn)略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產，要求企業(yè)將市場營銷、生產研發(fā)、技術支持、財務金融、內部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)內部資源和 外部資源的綜合管理。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶
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