客戶服務(wù)活動(dòng)管理辦法(試行)-預(yù)覽頁
【正文】 開展情況進(jìn)行跟蹤及指 導(dǎo)；總分公司共同加強(qiáng)部門間相互協(xié)調(diào)配合、分工協(xié)作，充分利用資源優(yōu)勢，共同促進(jìn)活動(dòng)的順利舉辦， 確?？蛻舴?wù)活動(dòng)落到實(shí)處、形成聲勢、效果顯著。 第三級(jí)：地（市）及縣支公司 。 具體組織形式呈三級(jí)管理模式： 第一級(jí)：總公司。 第三條 按照活動(dòng)范圍劃分，客戶服務(wù)活動(dòng)的類型主要包括全國性活動(dòng)和地方性活動(dòng)。 第二條 本辦法適用于由各級(jí)客戶服務(wù)部（客戶服務(wù)管理中心）發(fā)起或牽頭的，針對(duì)客戶、準(zhǔn)客戶等開展的各項(xiàng)主 題回饋活動(dòng)，是本公司增值服務(wù)體系的重要組成部分。 第二節(jié) 客戶服務(wù)活動(dòng)管理的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 第五條 客戶服務(wù)活動(dòng)管理工作的主責(zé)部門是各級(jí)公司客戶服務(wù)部（或客戶服務(wù)管理中心），并由相關(guān)部門支持配合。省級(jí)分公司是客戶服務(wù)活動(dòng)的協(xié)調(diào)中心，由客戶服務(wù)管理中心牽頭、其他相關(guān)部門配合落實(shí)總部活動(dòng)方案，策劃并組織實(shí)施轄區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)活動(dòng)并做好協(xié)調(diào)、管理、評(píng)估和其他相關(guān)工作。 第七條 總部統(tǒng)一策劃，分公司具體實(shí)施的原則 以總部為主，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)活動(dòng)的全國統(tǒng)一。 第二章 客戶服務(wù)活動(dòng)策劃 第一節(jié) 全國客服活動(dòng)總體方案制定 第十條 創(chuàng)意征集：每年總部將根據(jù)公司整體工作安排和實(shí)際需要向全系統(tǒng)征集下一年客服活動(dòng)創(chuàng)意。方案中應(yīng)明確具體活動(dòng)內(nèi)容、組織分工實(shí)施要求、活動(dòng)應(yīng)達(dá)成的效果和目標(biāo)及其他相關(guān)要求，對(duì)全省系統(tǒng)的活動(dòng)開展進(jìn)行全面管控和指導(dǎo)。 第三章 客戶服務(wù)活動(dòng)組織實(shí)施 第一節(jié) 總部統(tǒng)一組織的客服活動(dòng) 第十五條 總部原則上不單獨(dú)組織客服活動(dòng)。 第十七條 各級(jí)分公司應(yīng)嚴(yán)格按照上級(jí)公司要求制定每場客戶服務(wù)活動(dòng)的具體策劃方案，并報(bào)上級(jí)公司審批、備案。 第十九條 客戶邀請辦法： 邀請客戶的方式和渠道可多樣化，除了由各渠道銷售人員邀請客戶參加活動(dòng)外，還可以由公司直接邀請。全國性活動(dòng)由總公司在全國性的媒體、分公司在當(dāng)?shù)孛襟w上組織公開的宣傳報(bào)道；地方性活動(dòng)由分公司自行組織開展宣傳活動(dòng)。此外，需根據(jù)審批同意的方案內(nèi)容落實(shí)應(yīng)給予地市公司的支持工作。 第四章 客戶服務(wù)活動(dòng)效果評(píng)估機(jī)制 第一節(jié) 考核指標(biāo)和活動(dòng)目標(biāo)制 定 第二十六條 總部將制定關(guān)于全國性客戶服務(wù)活動(dòng)的考核指標(biāo)和總體目標(biāo)，各省級(jí)分公司根據(jù)總公司要求、結(jié)合本省實(shí)際制定轄區(qū)內(nèi)客服活動(dòng)考核相關(guān)要求和活動(dòng)目標(biāo)。此外，需針對(duì)每個(gè)活動(dòng)做好效果評(píng)估報(bào)告并連同參與客戶清單上報(bào)上級(jí)分公司備案。 總部將統(tǒng)一組織外部機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查，對(duì)參與客戶進(jìn)行抽訪，并將滿意度調(diào)查結(jié)果作為效果評(píng)估和認(rèn)定的重要參考指標(biāo)。 第三十一條 省級(jí)分公司的活動(dòng)總結(jié)報(bào)告和相關(guān)數(shù)據(jù)需呈報(bào)總經(jīng)理室審批確認(rèn)后通過正式文件上報(bào)總部，如發(fā)現(xiàn)上報(bào)的數(shù)據(jù)與實(shí)際情況不符的，將全國通報(bào)并與考核成
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