客戶服務(wù)活動管理辦法(試行)-預(yù)覽頁
【正文】 開展情況進(jìn)行跟蹤及指 導(dǎo)；總分公司共同加強部門間相互協(xié)調(diào)配合、分工協(xié)作，充分利用資源優(yōu)勢，共同促進(jìn)活動的順利舉辦， 確?？蛻舴?wù)活動落到實處、形成聲勢、效果顯著。 第三級：地（市）及縣支公司 。 具體組織形式呈三級管理模式： 第一級：總公司。 第三條 按照活動范圍劃分，客戶服務(wù)活動的類型主要包括全國性活動和地方性活動。 第二條 本辦法適用于由各級客戶服務(wù)部（客戶服務(wù)管理中心）發(fā)起或牽頭的，針對客戶、準(zhǔn)客戶等開展的各項主 題回饋活動，是本公司增值服務(wù)體系的重要組成部分。 第二節(jié) 客戶服務(wù)活動管理的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 第五條 客戶服務(wù)活動管理工作的主責(zé)部門是各級公司客戶服務(wù)部（或客戶服務(wù)管理中心），并由相關(guān)部門支持配合。省級分公司是客戶服務(wù)活動的協(xié)調(diào)中心，由客戶服務(wù)管理中心牽頭、其他相關(guān)部門配合落實總部活動方案，策劃并組織實施轄區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)活動并做好協(xié)調(diào)、管理、評估和其他相關(guān)工作。 第七條 總部統(tǒng)一策劃，分公司具體實施的原則 以總部為主，逐步實現(xiàn)客戶服務(wù)活動的全國統(tǒng)一。 第二章 客戶服務(wù)活動策劃 第一節(jié) 全國客服活動總體方案制定 第十條 創(chuàng)意征集：每年總部將根據(jù)公司整體工作安排和實際需要向全系統(tǒng)征集下一年客服活動創(chuàng)意。方案中應(yīng)明確具體活動內(nèi)容、組織分工實施要求、活動應(yīng)達(dá)成的效果和目標(biāo)及其他相關(guān)要求，對全省系統(tǒng)的活動開展進(jìn)行全面管控和指導(dǎo)。 第三章 客戶服務(wù)活動組織實施 第一節(jié) 總部統(tǒng)一組織的客服活動 第十五條 總部原則上不單獨組織客服活動。 第十七條 各級分公司應(yīng)嚴(yán)格按照上級公司要求制定每場客戶服務(wù)活動的具體策劃方案，并報上級公司審批、備案。 第十九條 客戶邀請辦法： 邀請客戶的方式和渠道可多樣化，除了由各渠道銷售人員邀請客戶參加活動外，還可以由公司直接邀請。全國性活動由總公司在全國性的媒體、分公司在當(dāng)?shù)孛襟w上組織公開的宣傳報道；地方性活動由分公司自行組織開展宣傳活動。此外，需根據(jù)審批同意的方案內(nèi)容落實應(yīng)給予地市公司的支持工作。 第四章 客戶服務(wù)活動效果評估機制 第一節(jié) 考核指標(biāo)和活動目標(biāo)制 定 第二十六條 總部將制定關(guān)于全國性客戶服務(wù)活動的考核指標(biāo)和總體目標(biāo)，各省級分公司根據(jù)總公司要求、結(jié)合本省實際制定轄區(qū)內(nèi)客服活動考核相關(guān)要求和活動目標(biāo)。此外，需針對每個活動做好效果評估報告并連同參與客戶清單上報上級分公司備案。 總部將統(tǒng)一組織外部機構(gòu)滿意度調(diào)查，對參與客戶進(jìn)行抽訪，并將滿意度調(diào)查結(jié)果作為效果評估和認(rèn)定的重要參考指標(biāo)。 第三十一條 省級分公司的活動總結(jié)報告和相關(guān)數(shù)據(jù)需呈報總經(jīng)理室審批確認(rèn)后通過正式文件上報總部，如發(fā)現(xiàn)上報的數(shù)據(jù)與實際情況不符的，將全國通報并與考核成
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