客戶關(guān)系管理研究學(xué)年論文-閱讀頁(yè)
2025-01-04 00:27本頁(yè)面
【正文】 CLV———— 某客戶終身價(jià)值的凈現(xiàn)值 RP該客戶在第 t年度的關(guān)系營(yíng)利值 d資金折現(xiàn)率 t該客戶的關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，不同階段客戶的行為特征和公司創(chuàng)造的利潤(rùn)不同；不同階段驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同，同一因素在不同階段 其內(nèi)涵不同。對(duì)于上述客戶關(guān)系生命周期模型再次不做具體闡述。在各個(gè)階段，客戶的市場(chǎng)特征不同，企業(yè)需制定出的個(gè)性化營(yíng)銷策略也應(yīng)不同 。 客戶關(guān)系生命周期階段的劃分是客戶關(guān)系生命周期研究的基礎(chǔ)。以上所述的各個(gè)時(shí)期階段都會(huì)有不同的市場(chǎng)特征，前后階段各階段的變化也是循序漸進(jìn)的。 隨著客戶關(guān)系的發(fā)展，交易量不斷增加，客戶支付意愿不斷提高 ，成本不斷下降，間接效益不斷擴(kuò)大。 客戶關(guān)系生命周期就如同蕓蕓眾生之生老病死，也當(dāng)然會(huì)經(jīng)歷類似于人的的兒童青年成年老年死亡等等過程，就像我們要在對(duì)的時(shí)間做對(duì)的事一樣，在不同的客戶關(guān)系生 7 命周期階段，就必須針對(duì)這一時(shí)期的特點(diǎn)進(jìn)行策略方面的定奪，從而，達(dá)到利潤(rùn)的最大化。當(dāng)然，公共關(guān)系或者說公共事務(wù)管理應(yīng)該成為關(guān)系營(yíng)銷過程中 一個(gè)不可或缺的有機(jī)組成部分。 關(guān)系營(yíng)銷作為一種新型的營(yíng)銷方式，具有其區(qū)別于其他營(yíng)銷方式的特點(diǎn)：（ 1）信息溝通的雙向性。（ 3）營(yíng)銷活動(dòng)的互利性。 要想提升客戶關(guān)系的營(yíng)銷策略可以采用 以下措施：一是與客戶進(jìn)行有效的溝通，二是提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，三是對(duì)忠誠(chéng)客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，四是對(duì)客戶進(jìn)行情感投資，五是向基層員工授權(quán)，六是協(xié)調(diào)各部門職能，七是引進(jìn)信息技術(shù)。其傳播的中心思想是，通過企業(yè)與消費(fèi)者的溝通，以滿足消費(fèi)者需要的價(jià)值取向，確定企業(yè)統(tǒng)一的促銷策略，協(xié)調(diào)使用各種不同的傳播手段，發(fā)揮不同傳播工具的優(yōu)勢(shì)從而使企業(yè)的促銷宣傳實(shí)現(xiàn)低成本策略化與高強(qiáng)沖擊力的要求，形成促銷高潮 。 一致性是整合營(yíng)銷的核心，隨著對(duì)于整合研 營(yíng)銷研究的不斷深入，市場(chǎng)和消費(fèi)者的變化為整合營(yíng)銷注入了新的內(nèi)涵 。 整合營(yíng)銷在不同發(fā)展階段有不同的發(fā)展形勢(shì)表現(xiàn)，主要有以下幾個(gè)層次：（ 1）認(rèn)知的整合，是實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷傳播的第一個(gè)層次，只要求營(yíng)銷人員認(rèn)識(shí)或明了營(yíng)銷傳播的需要。（ 3）功能的整合，把不同的營(yíng)銷傳播方案編制出來，作為服務(wù)于營(yíng)銷目標(biāo) 的直接功能。（ 5）基于消費(fèi)者的整合。（ 7）關(guān)系管理的 整合，這一層次被認(rèn)為是整合營(yíng)銷的最高階段，其就是要向不同的關(guān)系單位做出有效的傳播，公司必須發(fā)展有效的戰(zhàn)略，并且 8 這些戰(zhàn)略不僅僅包括營(yíng)銷戰(zhàn)略，還應(yīng)包括制造戰(zhàn)略、工程戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略和會(huì)計(jì)戰(zhàn)略等。 其次要明確大客戶戰(zhàn)略的含義。 大客戶營(yíng)銷具體策略 就像哲學(xué)中的主要矛盾和次要矛盾一樣，要善于抓住主要矛盾的主要方面，這里說的主要矛盾對(duì)企業(yè)來說就是他的大客戶，但這也并不說零零散散的小客戶就不重要。只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。對(duì)于客戶提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當(dāng)，客戶的不滿則會(huì)變成美滿，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。 在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但營(yíng)銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會(huì)適得其反 。在運(yùn)用大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)要轉(zhuǎn)變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源和 外部資源的綜合管理。當(dāng)然，其中也加入了自己的想法和意見。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行
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