客戶(hù)關(guān)系管理研究學(xué)年論文-在線(xiàn)瀏覽
2025-02-17 00:27本頁(yè)面
【正文】 2客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論 ???????????????????????? 5 客戶(hù)價(jià)值理論分析 ????????????????????????? 5 客戶(hù)生命周期理論分析 ??????????????????????? 6 3客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 ???????????????????????? 7 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ????????????????????????????? 7 整合營(yíng)銷(xiāo) ????????????????????????????? 7 4針對(duì) 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 ?????????????????????????? 8 大客戶(hù)相關(guān)概念 ?????????????????????????? 8 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)具體策略 ???????????????????????? 8 5結(jié)束語(yǔ) ???????????????????????????????? 9 6參考文獻(xiàn) ??????????????????????????????? 9 4 1 緒言 1 課題背景 在中國(guó)特色社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的今天，整個(gè)市場(chǎng)大環(huán)境似乎都處于買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。 由此，顧客的選擇空間有個(gè)大大的提高，如何把握好自己的顧客群體也顯得尤為重要。 營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)就是企業(yè)要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能了解消費(fèi)者的需求，并又能滿(mǎn)足他們的需求，而且還能使消費(fèi)者信任自己。但是勞特朋 (Lauterbom)等營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家提出的 4c理論也有一定的局限性，比如，雖然 4c 理論的思路和出發(fā)點(diǎn)都是滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，但他沒(méi)有提出解決 滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的操作性問(wèn)題，如提供集成解決方案、快速反應(yīng)等，使企業(yè)難以操作、掌握和普及。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：競(jìng)爭(zhēng)的全球化，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)，內(nèi)部潛力的挖掘已經(jīng)不足以產(chǎn)生明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)立的 e 化企 業(yè)對(duì) 傳統(tǒng)市場(chǎng)的蠶食。（ 2）增加利潤(rùn)率：由于對(duì)客戶(hù)的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠準(zhǔn)確的抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn)，從而進(jìn)行有效的銷(xiāo)售，避免盲目的以?xún)r(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷(xiāo)售利潤(rùn)。（ 4）降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本：由于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了具體甄別和群組分類(lèi)，并對(duì)其特性進(jìn)行了分類(lèi)。 意義：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶(hù)渠道和關(guān)系的管理， Inter 下的 CRM 系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)管理方式上的重大變革，對(duì)企業(yè)發(fā)展具有非常重要的實(shí)踐意義。 國(guó)內(nèi)應(yīng)用現(xiàn) 狀 行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀 5 在我國(guó)， CRM的應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有行業(yè)，但不同行業(yè)的應(yīng)用程度有所差別。 企業(yè)規(guī)模與 CRM 應(yīng)用 在我國(guó)，一些行業(yè)內(nèi)具有雄厚實(shí)力的大中型領(lǐng)先企業(yè)顯現(xiàn)出較強(qiáng)的 CRM 應(yīng)用需求。 不同規(guī)模的企業(yè)有不同的 CRM 應(yīng)用需求。 不從層次的 CRM 并存 CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同。為滿(mǎn)足不同企業(yè)的不同需求， CRM 在集成度方面也有 不同的分類(lèi)。 2 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論 客戶(hù)價(jià)值理論分析 20世紀(jì) 90 年代以來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視以客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造為核心的戰(zhàn)略導(dǎo)向，但是，對(duì)客戶(hù)價(jià)值的理解學(xué)術(shù)界仍然存在分歧，體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)價(jià)值的流向、 方向性和所有行認(rèn)定等方面存在差異。基于上述前提，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的理解應(yīng)該是雙向的，并且一定程度上區(qū)別并聯(lián)系于關(guān)系價(jià)值概念。 客戶(hù)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素有技術(shù)因素、品牌因素、產(chǎn)品因素、知識(shí)因素、關(guān)系因素。 另外，客戶(hù)價(jià)值一個(gè)十分重要的特點(diǎn)就是 具有測(cè)量性，只有度量了客戶(hù)價(jià)值，才能把客戶(hù)價(jià)值作為一種策略應(yīng)用 于實(shí)踐。二是影響客戶(hù)價(jià)值判斷的宏觀(guān)和微觀(guān)環(huán)境。四是研究市場(chǎng)選擇的角度工業(yè)市場(chǎng)，商業(yè)市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)）。 (1+d)/t}（ t=1,2,3， ..， T） 其中：
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