【正文】 傳遞目標信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。參考文獻： [ 1] [D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關系管理研究進展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，.[ 3] 現(xiàn)代市場營銷與客戶關系管理[ J].商場現(xiàn)代化，.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，.[ 5] [M].北京大學出版社，2007.[ 6] [ J].合作經(jīng)濟與科技，.[ 7] [ J].合作經(jīng)濟與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現(xiàn)代企業(yè)，.第二篇：客戶關系管理 論文論客戶關系管理近年來，客戶關系管理已經(jīng)成為營銷人員的重要職責之一。要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識一、客戶關系管理的背景客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展?？蛻絷P系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。二、客戶關系管理產(chǎn)生的原因客戶關系的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。從市場的變化來考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。通過Internet，可開展營銷活動，向顧客銷售產(chǎn)品，提供售后服務，收集客戶信息。三、客戶關系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現(xiàn)自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。提高業(yè)務運作效率 由于信息技術(shù)的應用，實現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。保留客戶，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵長期與企業(yè)開展業(yè)務。挖掘客戶的潛在價值每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。四、客戶關系管理的概念?？蛻絷P系管理的基本目標客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容?？蛻絷P系管理的基本內(nèi)容（1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。在這種技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎。（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎。（3）信息和知識的分析技術(shù)。為實現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識的分析處理技術(shù)。五、客戶關系管理的基本功能與特點銷售管理系統(tǒng)銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務等進行有效地管理。營銷管理系統(tǒng)使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實際情況制定、實施和調(diào)整營銷計劃，并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務、物流等渠道進行管理調(diào)控。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。其次，我們要知道管理重心客戶識別與管理服務人員管理市場行為管理合作伙伴關系管理信息與系統(tǒng)管理再次，我們要知道客戶關系管理的作用 客戶關系管理是基于人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。對于企業(yè)來講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應?？蛻絷P系管理案例：美國沃爾瑪超市關于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。綜上，是我對客戶關系管理的一點點認識，如果有不同的理解，請多多指教。本文在對客戶關系管理(CRM)概述的基礎上，分析我國電信行業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業(yè)未來發(fā)展決策制定提供一定的依據(jù)。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭（如英國電信）將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內(nèi)電信運營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環(huán)境。電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競爭力的關鍵。隨著電信行業(yè)的經(jīng)營模型從“研發(fā)指導銷售”（以產(chǎn)品為核心）逐漸向“銷售指導研發(fā)”（以客戶為中心）轉(zhuǎn)變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統(tǒng)的規(guī)模銷售。2客戶關系管理概述 客戶關系管理產(chǎn)生背景及定義客戶關系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。用戶的個性化需求受到前所未有的關注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業(yè)追求的目標，關系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷等新理念不斷涌現(xiàn)。關于客戶關系管理的定義，不同學者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。Graham認為CRM是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務及顧客關系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發(fā)顧客動機，而后引致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。著名軟件SAP公司認為CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理,通過對客戶消費行為狀態(tài)的記錄并應用統(tǒng)計分析模型,為企業(yè)經(jīng)營決策分析和決策提供支持,實現(xiàn)增強企業(yè)的客戶保持能力和客戶認知能力,最終達到客戶收益最大化目的。簡單地說，客戶關系管理要達到的目標，就是在適當?shù)臅r間通過適當?shù)那澜o適當?shù)目蛻籼峁┻m當?shù)漠a(chǎn)品和服務。與企業(yè)業(yè)務運營緊密相關的運營型客戶關系管理，包括銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等業(yè)務運營應用?；诙嗝襟w聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型客戶關系管理，為客戶服務提供多渠道方法，提高了企業(yè)與顧客的溝通能力。如何快速地收集這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題。因此分析型客戶關系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場定向、建立市場預測模型?？蛻絷P系管理在服務業(yè)的應用最廣，其主要集中于電信業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)、物流業(yè)等行業(yè)，許多新興企業(yè)如思科也已開始運用客戶關系管理，并從中獲益。某調(diào)研機構(gòu)對歐美300家企業(yè)所作的調(diào)查顯示，不管是美國還是歐洲企業(yè)都正在增加對客戶關系管理軟件的預算，由此可見企業(yè)對客戶關系管理的重視。但國內(nèi)市場客戶關系管理仍然處于萌芽期,因而國內(nèi)市場客戶關系管理仍然沒有得到很好的發(fā)展，其具體表現(xiàn)主要在以下幾方面：幾乎所有的企業(yè)在開發(fā)或引進CRM時,往往都希望CRM能迅速促進企業(yè)的銷售業(yè)績。CRM應用缺乏強大的理論支持，因而CRM在應用方面大多只是停留在計算機、網(wǎng)絡技術(shù)開發(fā)上，CRM系統(tǒng)功能難以實現(xiàn)。但據(jù)保守估計，有很多企業(yè)在產(chǎn)品、標準、接口各不相同，這一點阻礙了CRM的應用。我國電信行業(yè)客戶關系管理應用分析 電信運營業(yè)有著獨特的客戶特性與市場特性。其次，電信行業(yè)客戶需求具有多樣性，根據(jù)馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業(yè)、年齡、收入不同的個人或集體對業(yè)務需求也不同。最后，中國電信市場中低端用戶比重較大。實施CRM戰(zhàn)略，將有助于我國電