德邦物流客戶關(guān)系管理論文-在線瀏覽
2024-08-07 14:45本頁(yè)面
【正文】 。再次，針對(duì)德邦物流網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶，客戶可以將自己在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的賬戶和會(huì)員卡號(hào)綁定，這樣可以在線兌換禮品，也可以查詢網(wǎng)營(yíng)訂單的貨物到貨情況。 德邦物流營(yíng)業(yè)點(diǎn)下屬組織的客服問(wèn)題，和很多企業(yè)一樣，上層部門抓服務(wù)，抓效率，抓的很緊，但是因?yàn)榉N種的原因，在服務(wù)端的執(zhí)行上面，總是會(huì)存在很多的基本性問(wèn)題。第三方物流公司的運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對(duì)客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功。由于現(xiàn)在的第三方物流服務(wù)功能還比較單一，目前從事物流服務(wù)的企業(yè)，不論在規(guī)模還是在實(shí)力上都還比較小，都不足以形成完整的物流供應(yīng)鏈物流，只能提供簡(jiǎn)單的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，而在其他的，如需求預(yù)測(cè)，物流信息服務(wù)，庫(kù)存管理，物流成本控制上都還不能全面的開展。 安泰達(dá)物流是中遠(yuǎn)物流控股的中外合之現(xiàn)代第三方物流公司，它秉承中遠(yuǎn)物流先進(jìn)的物流技術(shù)及豐富的物流管理及操作經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供卓越的物流全面解決方案及優(yōu)質(zhì)高效的綜合物流服務(wù)。 其實(shí)，德邦物流和安泰達(dá)物流在某些方面是很相似的，但是兩個(gè)物流企業(yè)在各自背景下又各有不同，各有優(yōu)勢(shì)。在這里主要辨析兩個(gè)物流企業(yè)的各自所擁有的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于德邦物流來(lái)說(shuō)，主要的物流優(yōu)勢(shì)就是“網(wǎng)商”的運(yùn)用與物流營(yíng)業(yè)點(diǎn)的廣泛存在，還有就是一些增值服務(wù)的使用，如代收貨款等。德邦物流畢竟是民營(yíng)的第三方物流企業(yè)，所以在后備力量上肯定不如由中遠(yuǎn)物流集團(tuán)支持的安泰達(dá)物流充足，然而這就是安泰達(dá)物流的優(yōu)勢(shì)所在，安泰達(dá)物流不僅僅提供專業(yè)的物流服務(wù)，還為需要物流的企業(yè)提供策劃（物流流程診斷與重組，庫(kù)存優(yōu)化分析，客戶服務(wù)策略設(shè)計(jì)，物流信息系統(tǒng)實(shí)施分析等等），這是德邦物流所比不上的，也是很多第三方物流企業(yè)所缺乏的。這是一套比較完整的物流服務(wù)管理，這也是很多小型的第三方物流企業(yè)所不能提供的。就目前而言，對(duì)于德邦物流，發(fā)展關(guān)鍵客戶，也就是將一般的商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴發(fā)展成為忠誠(chéng)度更高的VIP客戶是很重要的，轉(zhuǎn)化為VIP客戶，爭(zhēng)取更長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值，對(duì)于一般的商業(yè)客戶群體，也許德邦物流給予的優(yōu)惠與服務(wù)剛好滿足他們的需求，但是這部分客戶畢竟不如VIP客戶穩(wěn)定，要面臨的客戶流失與客戶保留成本也是很高的，所以對(duì)于德邦本身來(lái)說(shuō)，提供更多的優(yōu)惠、更好的服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，爭(zhēng)取像更高一級(jí)轉(zhuǎn)化時(shí)很必要的。德邦物流不僅僅只是針對(duì)商業(yè)客戶的物流企業(yè)，個(gè)人客戶在德邦的份額中也是占據(jù)很大的一部分，所以在考慮客戶價(jià)值識(shí)別與客戶保持的時(shí)候，必須清楚的認(rèn)識(shí)到，個(gè)人客戶是潛在客戶群體發(fā)掘的重要部分與橋梁，個(gè)人客戶一般的物流應(yīng)用不外乎就是運(yùn)輸（寄件，搬家等），對(duì)于個(gè)人客戶，不僅僅要成本控制還要做好服務(wù)控制，個(gè)人客戶是口碑營(yíng)銷的主要傳播群體，加強(qiáng)品牌形象塑造，和客戶進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，識(shí)別、強(qiáng)化潛在客戶動(dòng)機(jī)。然而對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制可以在某一方面取得成績(jī)，但是沒(méi)有客源，那一切都是空談，所以最基本的還是取得客戶，從而可以在使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。顧客滿意度指數(shù)是以市場(chǎng)上消費(fèi)過(guò)的和正在消費(fèi)的商品和服務(wù)為對(duì)象的，對(duì)于德邦物流一類的物流第三方企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿意度主要體現(xiàn)在企業(yè)品牌形象的滿意度，基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度，還有就是服務(wù)水平的滿意度而言，細(xì)化來(lái)說(shuō)：物流企業(yè)的客戶滿意度可以在滿意度因素測(cè)評(píng)模型（如圖）的基礎(chǔ)上大致分為三級(jí)指標(biāo)體系，其中二級(jí)指標(biāo)體系是比較籠統(tǒng)性的概念體系，如，顧客滿意度指標(biāo)，基礎(chǔ)設(shè)施滿意度，物流服務(wù)滿意度，價(jià)格滿意度，顧客忠誠(chéng)滿意度，顧客抱怨等，在在這些基礎(chǔ)上延伸出了細(xì)化三級(jí)指標(biāo)：顧客滿意度主要包括了：顧客對(duì)德邦物流的總體滿意度，期望與感知滿意度的對(duì)比和對(duì)于同行業(yè)物流服務(wù)對(duì)比后的滿意度?；A(chǔ)設(shè)施滿意度主要包括：企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，物流設(shè)備的先進(jìn)性，齊全性等價(jià)格因素主要包括：對(duì)公司的物流服務(wù)定價(jià)的滿意度，期望滿意度，以及和同行相比的價(jià)格滿意度。顧客抱怨主要包括了：顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)品質(zhì)的抱怨與投訴等等。品牌形象基礎(chǔ)設(shè)施感知價(jià)值顧客信任度顧客滿意度顧客忠誠(chéng)期望感知服務(wù)水平顧客期望顧客抱怨期望感知 （圖七) 德邦物流顧客滿意度因素測(cè)評(píng)模型一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)德邦物理客戶滿意度指標(biāo)體系 顧客滿意度總體滿意度感知與期望滿意度比較與同行對(duì)比滿意度 物流服務(wù)滿意度物品完好率（損壞率）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率客服滿意度（線下，線上）信息查詢便捷性與完整性增值服務(wù)滿意度 基礎(chǔ)設(shè)施滿意度網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率物流設(shè)備齊全性物流設(shè)備先進(jìn)性物流設(shè)備穩(wěn)定性 價(jià)格滿意度總體滿意度期望滿意度與同行相比滿意度 顧客忠誠(chéng)能承受的不及同行業(yè)服務(wù)低下程度重復(fù)使用次數(shù)（線上網(wǎng)站，線下?tīng)I(yíng)業(yè)點(diǎn)）向別人推薦（口碑營(yíng)銷） 顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客留言 （圖八） 顧客滿意度指標(biāo)體系 CRM系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)是幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段 ，同時(shí)
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