【正文】 12 開發(fā)與部署 13 第五 章 CRM 業(yè)務(wù)管理的總結(jié) 15 CRM 管理系統(tǒng)實(shí)施后的效果 15 CRM 管 理系統(tǒng)的不足 16 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 16 結(jié)束語 17 參考文獻(xiàn) 18 附錄 19 外文文獻(xiàn)翻譯 20 5 第一章 緒 論 客戶是企業(yè)的生存之本，客戶關(guān)系管理可以加強(qiáng)企業(yè)與社會(huì)的交往，提高客戶的滿意度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和 向心力，促使企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)順利發(fā)展，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，客戶與企業(yè)的關(guān)系好與壞，直接影響到企業(yè)的發(fā)展，所以處理好客戶與企業(yè)的關(guān)系就成了重中之重。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息 技（ IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 CRM 核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售 周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 1999年， Gartner Group Inc公司提出了 CRM概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè) CRM 概念呢？ 原因之一在于，在 ERP 的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP 系統(tǒng)并沒有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對(duì) 3C 因素中 的客戶多樣性， ERP 并沒有給出良好的解決辦法。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念。 7 第二章 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的效益杠桿 一般來說， 一個(gè)好的管理方式給企業(yè)或者單一的不帶來的效益是不容小覷的， CRM 正是這樣的一個(gè)系統(tǒng)， CRM 系統(tǒng)的實(shí)施可 為企 業(yè)帶來以下好處，或者說，企業(yè)對(duì) CRM 有如下的期望： 提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支 CRM 用系統(tǒng)的實(shí)施可以在以下幾個(gè)方面節(jié)省開支： 服務(wù)人員、 售 后人員、以及銷售 人員共享客戶信息，減少信息斷點(diǎn)，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索上的時(shí)間 ，各部門配合起來更加游刃有余，解決問題也能迅速準(zhǔn)確 。 通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動(dòng)化，減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯(cuò)誤， 因?yàn)榭蛻舻男畔⒃缴俚娜巳ポ斎牖蛘卟僮?，從概率角度分析產(chǎn)生的誤差就會(huì)降至很低甚至沒有。 同客戶保持長久關(guān)系（ 忠誠度） 沒有客戶對(duì)于企業(yè)來說無一不是一個(gè)災(zāi)難，所以與可賀保持長久的關(guān)系是所追求的關(guān)鍵目標(biāo)，也是最難的一個(gè)要求。但是， 如果企業(yè)通過 了 CRM 系統(tǒng) ，采用了 CRM 系統(tǒng)的管理方式 ， 真好 可以 彌補(bǔ)這個(gè)歌漏洞。 我們還可以 通 過 CRM 里的網(wǎng) 絡(luò)用戶社區(qū)功能（ eCommunity， eUser），讓用戶與用戶之間產(chǎn)生 一定 “牢固關(guān)系”，當(dāng)然必須讓客戶都滿意的時(shí)候才可以讓忠誠的客戶帶動(dòng)其他的客戶去接受這個(gè)企業(yè)，接受這的的服務(wù)，成為忠誠的客戶， 從而讓企業(yè)從中受益?；旧?，一個(gè)實(shí)施得不錯(cuò)的 CRM 系統(tǒng)通過以下方式讓客戶的滿意度有所提升。 工作人員由于對(duì)客戶有更全面的了解，從而可以對(duì)各種客戶服務(wù)請(qǐng)求做出快速反應(yīng)，減少了客戶的等待時(shí)間 時(shí)間就是金錢，客戶在意的一時(shí)服務(wù)質(zhì)量，但是等待時(shí)間也是至關(guān)重要的 。 不過，有一點(diǎn)需要指出的是，客戶滿意度并不直接貢獻(xiàn)于企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，它通過提高客戶的忠誠度以擴(kuò)展關(guān)系的深度，從而提高連帶銷售和升級(jí)銷售， 增加客戶對(duì)企業(yè)的信任度， 間接達(dá)到最終目的。 增加營業(yè)收入，提高利潤率 通過 上面 所有的效益都會(huì)直接 或間接地提高企業(yè)的收入，當(dāng)然在不同階段收入的情況也 不一樣。 可見其重要性。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， CRM 應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 CRM 既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客 戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。 CRM 整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來 了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講 ——CRM 應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。 不應(yīng)傳遞給銷售人員這樣的感覺 ： “CRM 是 “上面 ”用來限制和管理我們的，是負(fù)擔(dān)！ ”?風(fēng)險(xiǎn)就是團(tuán)隊(duì)沒有建議信賴感，績效文化，團(tuán)隊(duì)間溝通不夠?qū)е碌谋緛硎翘峁┕ぷ餍实氖虑樽詈笠驗(yàn)檫@個(gè)原因而放棄，投入沒有回報(bào)，我的客戶中都是從咨詢的角度去談的，告訴他你必須準(zhǔn)備好，一般的講風(fēng)險(xiǎn)是無法避免的，但是可以去管控的，人為的因素很大，要做好思想工作， 要讓銷售人員感受到： “CRM 是個(gè)我們是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的采集者，是銷售活動(dòng)的參與者和執(zhí)行者。 10 第三 章 客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本功能模塊 目前 CRM 應(yīng)用的基本功能模塊有： 市場營銷 ： CRM 的市場營銷模塊是為市場營銷人員提供的進(jìn)行促銷活動(dòng)的管理工具，通過對(duì)整個(gè)促銷過程規(guī)則化、科學(xué)化管理，使各個(gè)活動(dòng)能相互銜接，提高整體營銷效率，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)各個(gè)時(shí)期的營銷目標(biāo)。 客 戶服務(wù)： 為客戶提供了產(chǎn)品質(zhì)量