【文章內(nèi)容簡介】 ，一個實施得不錯的 CRM 系統(tǒng)通過以下方式讓客戶的滿意度有所提升。 業(yè)務(wù)的各種自助服務(wù)讓客戶可以不受上班時間限制，提高了客戶進行各種查詢、購買 活動的靈活性。 工作人員由于對客戶有更全面的了解，從而可以對各種客戶服務(wù)請求做出快速反應(yīng)，減少了客戶的等待時間 時間就是金錢，客戶在意的一時服務(wù)質(zhì)量，但是等待時間也是至關(guān)重要的 。 可以讓相關(guān)的 業(yè)務(wù) 提供的多種聯(lián)系方式，客戶可根據(jù)喜好和實際情況自行選擇。 不過，有一點需要指出的是，客戶滿意度并不直接貢獻于企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，它通過提高客戶的忠誠度以擴展關(guān)系的深度，從而提高連帶銷售和升級銷售， 增加客戶對企業(yè)的信任度， 間接達到最終目的。 所以說客戶的滿意度至關(guān)重要。 增加營業(yè)收入，提高利潤率 通過 上面 所有的效益都會直接 或間接地提高企業(yè)的收入，當(dāng)然在不同階段收入的情況也 不一樣。滿意度和忠誠度會給企業(yè)帶來間接的效益， CRM 應(yīng)用系統(tǒng)還可以利用 CRM 對客戶行為的分析能力，打好營銷、促銷戰(zhàn)役來獲得利潤的提高。 可見其重要性。 CRM 是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， CRM 應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 CRM 是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。 CRM 既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客 戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。 9 CRM 最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。 CRM 整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來 了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 CRM 是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講 ——CRM 應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。 在市場營銷和企業(yè)管理中， CRM 將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，為您帶來長久增值和競爭力。 不應(yīng)傳遞給銷售人員這樣的感覺 ： “CRM 是 “上面 ”用來限制和管理我們的，是負擔(dān)！ ”?風(fēng)險就是團隊沒有建議信賴感，績效文化，團隊間溝通不夠?qū)е碌谋緛硎翘峁┕ぷ餍实氖虑樽詈笠驗檫@個原因而放棄，投入沒有回報，我的客戶中都是從咨詢的角度去談的，告訴他你必須準(zhǔn)備好，一般的講風(fēng)險是無法避免的，但是可以去管控的，人為的因素很大，要做好思想工作， 要讓銷售人員感受到： “CRM 是個我們是實時數(shù)據(jù)的采集者，是銷售活動的參與者和執(zhí)行者。是不錯的工具，對我的工作確實有幫助 綜上所述， CRM 出現(xiàn)將更大程度上解決客戶滿意度，客戶忠誠度等諸多問題，成為企業(yè)收入的 重要的效益杠桿。 10 第三 章 客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本功能模塊 目前 CRM 應(yīng)用的基本功能模塊有： 市場營銷 ： CRM 的市場營銷模塊是為市場營銷人員提供的進行促銷活動的管理工具，通過對整個促銷過程規(guī)則化、科學(xué)化管理，使各個活動能相互銜接，提高整體營銷效率，更好地實現(xiàn)企業(yè)各個時期的營銷目標(biāo)。 銷 售自動化 ： 就是把銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種銷售活動盡可能“標(biāo)準(zhǔn)化”“信息化” 以及銷售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷售單干”現(xiàn)象，通過對客 戶信息，后臺業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。 客 戶服務(wù)： 為客戶提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)探討、現(xiàn)場服務(wù)、訂單跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)請求、服務(wù)合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。 11 第四章 CRM 管理系統(tǒng)的實施步驟 一個好的管理方式產(chǎn)生到實施需要很多的過程，過程至關(guān)重要的幾項如下所示： 確立業(yè)務(wù)計劃 企業(yè)在考慮部署 客戶關(guān)系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加 合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價值。 說起來容易做起來難。有一個調(diào)查數(shù)字顯示，實施 CRM 項目的公司中有 55%未能實現(xiàn)最初的期望值。個人認為，其中一個重要的原因，是企業(yè)對“客戶關(guān)系管理的思想”和“客戶管理培訓(xùn)的資料”間的關(guān)系沒有搞清楚?？蛻絷P(guān)系管理的思想，有的部分可以通過和 IT 技術(shù)的結(jié)合，變成軟件，或者說通過軟件這樣的方式，通過 IT 技術(shù)更加能夠使客戶關(guān)系管理發(fā)揚光大；但是光有技術(shù)不行。技術(shù)要支持公司的業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)和流程。一個公司要明晰其業(yè)務(wù)管理，設(shè)定關(guān)于 CRM 的具體目標(biāo)，建立有利于成功執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程。這是一個變革的過程，需要教育和培訓(xùn)員工。只有用理念引路， CRM 才會有出路。 建立 CRM 員工隊伍 在企業(yè)的所有部門都達成了 CRM 項目共識時， CRM 項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成 /技術(shù)支持，財務(wù)以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM 系統(tǒng)后期望達到的具體結(jié)果。 管理：管理層應(yīng)當(dāng)在 CRM 實施的各個階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵以及糾正錯誤等。 CRM 方案實施經(jīng)理人員應(yīng)當(dāng)按照如下的標(biāo)準(zhǔn)衡量 CRM 方案： 系統(tǒng)提供的信息是否足以為決策提供全面依據(jù)？ 系統(tǒng)的更新是否將極大的提高現(xiàn)有處理水平？ 是否將極大的降低成本 ? 在類似的系統(tǒng)更新中是否已經(jīng)存在成功的案例作為參考和借鑒？ 12 投資回報率如何 (ROI)? 信息服務(wù) /技術(shù)支持：技術(shù)支持團隊必須積極地參與 CRM 開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。 銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估 CRM 系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業(yè)與客戶之 間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？等。 財務(wù)方面：財務(wù)團隊人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財務(wù)分析，在 CRM 技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預(yù)算成本以及投資回報率的估算等。 外部 CRM 專家：委托經(jīng)驗豐富的 CRM 資深專家在 CRM 實施開始之前以及項目進行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。 明確實際需求 CRM 項目成功的重中點是商業(yè)需求分析。在很多失敗 的案例中， CRM 項目小組往往過分或者過快