【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、送貨要及時(shí)、購(gòu)物流程要便捷、還要保證產(chǎn)品的安全。這是首要原則。第二，流程和系統(tǒng)。簡(jiǎn)單直觀，顧客無(wú)需思考、猜測(cè)和細(xì)讀說明，讓顧客沒有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)誤。也就是說，網(wǎng)站功能突出、界面友好，元素簡(jiǎn)潔，視覺沖擊力要強(qiáng)； 對(duì)頁(yè)面每個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，細(xì)節(jié)要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調(diào)、風(fēng)格要突出；第三，個(gè)性化。體現(xiàn)在購(gòu)物全過程，包括搜索、推薦、提醒、售前售后服務(wù)。現(xiàn)在的客戶越來越追求產(chǎn)品的個(gè)性化，服務(wù)的個(gè)性化等，因此，電子商務(wù)企業(yè)要充分了解客戶，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。第四，問題處理。快速、完整、合理。電子商務(wù)企業(yè)在面對(duì)客戶所提出的問題或客戶遇到不能解決的問題時(shí)，要遵循快速、完整、合理的原則去幫助客戶處理問題。第五，承諾。承諾是電子商務(wù)企業(yè)對(duì)客戶的一種有信用的保證?？蛻粼诰€上買一些價(jià)值大的產(chǎn)品時(shí)，最擔(dān)心的是產(chǎn)品有沒有保障。這時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)要對(duì)客戶承諾產(chǎn)品具有安全性和保障性。以上提供了客戶體驗(yàn)管理的五個(gè)原則，如電子商務(wù)企業(yè)能很好的遵循這五個(gè)原則，那么會(huì)更好的提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。然而，只有五個(gè)原則是不夠的，要想提高自身企業(yè)的知名度和客戶的滿意度，還應(yīng)采取具體的量化管理措施。 顧客體驗(yàn)的量化管理第一，指標(biāo)管理。做好配送工作，產(chǎn)品及時(shí)的送貨率、配送成功率、以及破損溢漏丟失率；做好客服工作，對(duì)客戶的問題要及時(shí)解決，一次問題的解決率，顧客滿意度調(diào)查；做好產(chǎn)品工作，統(tǒng)計(jì)缺貨率，制定價(jià)格指標(biāo)，以及產(chǎn)品豐富度；做好庫(kù)存工作，確定庫(kù)存準(zhǔn)確率，入出庫(kù)的準(zhǔn)確率。第二，研究客戶的購(gòu)買行為，設(shè)計(jì)出適合客戶體驗(yàn)的方式。建立充分的互動(dòng)體驗(yàn)機(jī)制，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加微妙。第三，以電子平臺(tái)為核心。創(chuàng)建IP及時(shí)語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)將網(wǎng)站、IP語(yǔ)音和呼叫中心（CALLCENTER）并高效的整合在一起，幫助客戶與商家在第一時(shí)間以在線的方式，用最快捷、簡(jiǎn)便的語(yǔ)音形式及時(shí)溝通，快速成交。安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)設(shè)施和充分互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境?！磪⒖嘉墨I(xiàn)〉，C2C電子商務(wù)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱問題研究，江西農(nóng)業(yè)大學(xué)。，電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)研究。，2014Q1中國(guó)電子商務(wù)各細(xì)分行業(yè)發(fā)展情況，數(shù)據(jù)報(bào)告。：第四篇：客戶關(guān)系管理論文淺談現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)針對(duì)不同客戶采取不同方式手段為企業(yè)創(chuàng)造效益的一套管理系統(tǒng)，它最初由美國(guó)發(fā)明，也是典型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的產(chǎn)物。我國(guó)隨著改革開放的進(jìn)一步深化，市場(chǎng)化程度也日益提高，尤其是加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)極其嚴(yán)峻。國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時(shí)也引進(jìn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以后簡(jiǎn)稱CRM），這套系統(tǒng)對(duì)預(yù)測(cè)卷煙零售客戶的真實(shí)需求、訂單采集、個(gè)性化服務(wù)，提升煙草公司對(duì)卷煙銷售市場(chǎng)的掌控力有著極其重要的意義。一、運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性企業(yè)的存在是要?jiǎng)?chuàng)造效益的，而客戶是關(guān)鍵，這對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來說尤為如此。為什么這么說？企業(yè)總收入最簡(jiǎn)單的計(jì)劃公式是：R（總收入）=X（客戶購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量）Y（購(gòu)買產(chǎn)品的客戶數(shù)量）Z（生產(chǎn)成本）由此可見增加收入的辦法有：開發(fā)更多的產(chǎn)品找到更多的客戶并鞏固維護(hù)降低生產(chǎn)成本途徑雖然很明顯，但全部能做好確實(shí)不容易。自從煙草工商分離之后，開發(fā)更多的產(chǎn)品和降低生產(chǎn)成本的任務(wù)主要是煙草工業(yè)公司的項(xiàng)目，而且卷煙是國(guó)家計(jì)劃生產(chǎn)的商品，為了適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家的要求是培養(yǎng)重點(diǎn)品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市場(chǎng)、大營(yíng)銷”的路子，到去年為止，全國(guó)卷煙品牌縮減到一百多個(gè)，雖說減少了品牌數(shù)量，但并未降低效益，反而有所增長(zhǎng)，拿筆者所在的開平市來說，去年就實(shí)現(xiàn)利稅一個(gè)多億元，可見產(chǎn)品多不見得好賣。降低生產(chǎn)成本需要有很強(qiáng)的技術(shù)含量，雖說很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時(shí)往往運(yùn)作起來有很長(zhǎng)的周期才能出成果，這樣的話又相應(yīng)增加了研究成本。那么牢牢把握住現(xiàn)有客戶和發(fā)展?jié)撛诳蛻羰菬煵萆虡I(yè)公司最直接有效的辦法了。煙草行業(yè)是建立在專賣專營(yíng)的基礎(chǔ)上的，客戶相對(duì)與別的企業(yè)來說要牢固得多，這已經(jīng)是很難得的了，但我們不能因?yàn)檫@個(gè)有利條件就輕視客戶關(guān)系管理，長(zhǎng)期以來，卷煙實(shí)行的是專賣專營(yíng)，一旦被削弱或取消，煙草公司與零售商戶之間是一種管理與被管理、約束與被約束的關(guān)系就會(huì)土崩瓦解，而隨著中國(guó)加入WTO和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，這種壟斷正在削弱，因此，通過構(gòu)建煙草公司與零售商戶之間新型的關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)壟斷的平穩(wěn)過渡，才能保證煙草行業(yè)不至于喪失現(xiàn)有的市場(chǎng)占有地位。二、目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀（一）零售客戶掌控程度不夠高，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)不夠完善眾所周知，現(xiàn)代的商界是零售為王的時(shí)代，誰(shuí)把握住了客戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶已經(jīng)100%入網(wǎng)銷售，但是否我們對(duì)客戶的掌控力達(dá)到100%呢？不法卷煙販子利用長(zhǎng)期精心營(yíng)造的卷煙地下購(gòu)銷渠道，與我們爭(zhēng)奪市場(chǎng)？一方面雖然是利益驅(qū)使，但作為我們行業(yè)自身來說，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點(diǎn)不夠深入，對(duì)其控制遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到理論上的要求，沒有能很好的把握住零售終端的真實(shí)需求，客戶分類存在盲點(diǎn)，缺乏廣泛的基礎(chǔ)客戶的支持。卷煙零售戶的利益還沒有和煙草公司的利益連在一起，煙草公司還沒能對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行絕對(duì)有效的控制的緣故。在這種情況下，公司對(duì)卷煙市場(chǎng)的控制力就被弱化，當(dāng)出現(xiàn)貨源供應(yīng)不足時(shí)，卷煙零售戶就會(huì)存在從系統(tǒng)外進(jìn)貨。久而久之，卷煙市場(chǎng)的無(wú)序化經(jīng)營(yíng)就會(huì)愈演愈烈，如果以這種狀態(tài)面對(duì)國(guó)際化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，吃虧是必然的。（二）客戶關(guān)系管理下移不夠深 。有卷煙零售客戶3637戶，城網(wǎng)發(fā)證795戶，‰，農(nóng)網(wǎng)發(fā)證2842份，占農(nóng)村人口總數(shù)比例的4‰，可見面是很廣泛的。作為煙草商業(yè)，我們把客戶習(xí)慣定位為卷煙零售戶，但我們必須認(rèn)識(shí)到，廣大卷煙消費(fèi)者是卷煙零售戶的延伸，之所以煙草公司能夠存在，就是因?yàn)槲覀冇兄嫶蟮木頍熛M(fèi)群體，有著巨大的市場(chǎng)，這也是國(guó)際煙草行業(yè)一定想打開我國(guó)大門分上一杯羹的主要原因。實(shí)際上卷煙零售戶是一級(jí)客戶，消費(fèi)者是二級(jí)客戶，這兩者互相依存，互相制約、因此、零售戶和消費(fèi)者都是我們的關(guān)系對(duì)象，而我們?cè)谶M(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)往往忽視了消費(fèi)者群體，消費(fèi)市場(chǎng)是巨大的、消費(fèi)需求是變化的，而我們的零售戶相對(duì)對(duì)固定，把握零售戶真實(shí)需求從根本上是透過他們?nèi)グ盐障M(fèi)者的需求。卷煙新品上市推廣，我們是通過零售戶上柜展示這個(gè)方式起到向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳的效應(yīng)的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進(jìn)行品牌推銷時(shí)往往心有余而力不足，加之組合銷售的營(yíng)銷方式也讓他們經(jīng)營(yíng)十分被動(dòng)，那么零售戶為了加速資金周轉(zhuǎn)，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費(fèi)者心中落地開花。而我們自身同消費(fèi)者接觸的平臺(tái)還不夠完善，收集的信息也不夠豐富；同時(shí)消費(fèi)者對(duì)煙草公司也不甚了解。這些問題會(huì)影響客戶需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度和新品推薦品牌培育的效果。（三）客戶關(guān)系管理中服務(wù)管理還略顯薄弱“客戶是上帝”這句話不在說，關(guān)鍵在于怎么對(duì)待這個(gè)“上帝”，讓他安安心心，高高興興的掏錢。我們不能坐吃專賣這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長(zhǎng)此以往一旦解除專賣，我們將會(huì)感到十分被動(dòng)。卷煙是嚴(yán)格按國(guó)家計(jì)劃組織生產(chǎn)的特殊商品。計(jì)劃資源是有限的，每年都有固定的銷售任務(wù)、在貨源有限的情況下，公司的政策是適度從緊的原則。在這種情況下，我們就必須保證零售戶把有限的資源利用好，各個(gè)品牌都落實(shí)銷售好、但由于種種限制，卷煙零售戶尤其是農(nóng)村經(jīng)營(yíng)理念較為落后，煙草公司服務(wù)也不完善，雖說有一些客戶經(jīng)理能幫助客戶指導(dǎo)其銷售，但畢竟沒有形成整體團(tuán)隊(duì)的勢(shì)力遍地開花，這些：在一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，也影響了零售客戶的利潤(rùn)增長(zhǎng)和煙草公司效益的進(jìn)一步提升。如果說這么廣大的市場(chǎng)我們沒有把握好、實(shí)際上是戰(zhàn)略上的失敗。面臨著這些問題和即將出現(xiàn)的國(guó)際大競(jìng)爭(zhēng)的形式，扎實(shí)做好客戶關(guān)系管理，提升網(wǎng)建水平，充分利用管理系統(tǒng)加大對(duì)卷煙零售戶的管理力度，在專賣專營(yíng)的宏觀大條件下，做好客戶服務(wù)，牢車把握住卷煙零售戶，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)是刻不容緩的。三、關(guān)于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和卷煙市場(chǎng)的調(diào)控力的幾點(diǎn)建議首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統(tǒng)工具、對(duì)其思想認(rèn)識(shí)上必須先過關(guān)。電腦系統(tǒng)要不了多久培訓(xùn)就能學(xué)會(huì)使用．但思想認(rèn)識(shí)一旦根深蒂固就很難改變，方向錯(cuò)了想得越遠(yuǎn)就錯(cuò)得越深，在使用系統(tǒng)的過程中必須滲入“客戶導(dǎo)向”這種理念，跑客戶就是在做市場(chǎng)，明確客戶就是我們的生命線，培養(yǎng)好了客戶就能為培養(yǎng)卷煙品牌創(chuàng)造良好前提，這不僅關(guān)系到國(guó)家利稅，企業(yè)利潤(rùn)，而且也是迎接國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的前哨戰(zhàn)，這是每個(gè)煙草人都責(zé)無(wú)旁貸的。第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認(rèn)真做好客戶分類定位。上面說到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶細(xì)分，雖然說國(guó)家局已經(jīng)有了宏觀的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，然而零售戶個(gè)體差異性是其特點(diǎn)之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》下進(jìn)一步細(xì)分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性。起初，我縣對(duì)客戶分類定位不是很準(zhǔn)確，每天訪銷結(jié)束所剩下的銷售任務(wù)甚至多到十幾件煙（一件為50條），通過重新定位客戶，準(zhǔn)確細(xì)分客戶后，雖然二類客戶的數(shù)量比原先減少近一半，但每天基本沒有剩余銷售任務(wù)，全年2萬(wàn)多箱煙的銷售任務(wù)，到目前為止也完成80%了。通過對(duì)卷煙市場(chǎng)調(diào)查，找準(zhǔn)客戶細(xì)分的定位方向，摸清客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，社會(huì)環(huán)境，同時(shí)，要切實(shí)對(duì)該片區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行深度調(diào)查，掌握好全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細(xì)分和客戶個(gè)性化服務(wù)提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯(lián)想是分銷。雖然行業(yè)不同，但別人也是對(duì)癥下藥的?？梢岳肅RM系統(tǒng)對(duì)客戶所處的地段、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、流動(dòng)人口等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合客戶的銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)其真實(shí)需求來作為評(píng)定分類的依據(jù)之一。建立客戶細(xì)分適時(shí)反饋機(jī)制，制定《客戶類別細(xì)分考核表》，每月適時(shí)考察防止分類貓膩，使分類動(dòng)態(tài)化。客戶類別鮮明化。對(duì)于一些誠(chéng)信守法，扎實(shí)經(jīng)營(yíng)又具備一定銷售能力的客戶要有區(qū)別對(duì)待，比如說可以與之洽談，建立一批煙草加盟連鎖店，由公司安排統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、門面、柜臺(tái)和店內(nèi)裝璜，借助中間商現(xiàn)有的渠道，進(jìn)行有效零售點(diǎn)的擴(kuò)張，市區(qū)與農(nóng)村均可發(fā)展，形成規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)，我們要利用有效的經(jīng)濟(jì)約束，抓住一定比重的控股權(quán)，就能使之及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行公司的營(yíng)銷理念、方針政策，這樣也就增強(qiáng)了對(duì)卷煙市場(chǎng)的調(diào)控能力。第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費(fèi)者，培養(yǎng)二級(jí)客戶。要把握卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不抓住消費(fèi)者或忽視這一環(huán)節(jié)都會(huì)影響“三率一度”的指標(biāo)。在走訪市場(chǎng)過程中，我們都能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者為確保購(gòu)買卷煙的質(zhì)量，都傾向于去口碑好，規(guī)模大的店子，別認(rèn)為他們只是單單信任這些大零售戶，因?yàn)檫@些客戶是煙草公司的星級(jí)客戶，有保證。說穿了還是信任煙草公司。既然如此，我們也得向消費(fèi)者表觀誠(chéng)意，走訪市場(chǎng)時(shí)，多向消費(fèi)者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費(fèi)者推薦卷煙，必要時(shí)為消費(fèi)者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費(fèi)者見面日之類的活動(dòng)，與消費(fèi)者之間構(gòu)建一個(gè)良好的交流平臺(tái)，這樣的話既鞏固了消費(fèi)基礎(chǔ)，又樹立了煙草公司的形象。第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調(diào)動(dòng)不了客戶的積極性又失去的客戶關(guān)系管理的意義，我們要來促進(jìn)管理，化服務(wù)于管理之中。在客戶個(gè)性化服務(wù)上，要及時(shí)把握客戶動(dòng)態(tài)，你對(duì)客戶熟知程度提高了，別人自然會(huì)對(duì)你信服，客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)也要求隨時(shí)注意客戶經(jīng)營(yíng)狀況，分析判斷客戶需求，做好轄區(qū)客戶月度、季度、卷煙銷售品牌，銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不以偏概全，要有區(qū)別對(duì)待，結(jié)合客戶實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整客戶類別，真正體現(xiàn)客戶類別能上能下，體現(xiàn)該客戶在銷售上的個(gè)性讓客戶深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實(shí)在為他們著想，為他們解決根本性問題。在進(jìn)行新品推薦上。我們知道客戶靠自身?xiàng)l件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯(lián)系煙廠同志提供充足的產(chǎn)品信息和促銷品，帶著這些資料下市場(chǎng)或會(huì)同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶那里進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，比如說軟經(jīng)典1906雙喜，這是針對(duì)城鎮(zhèn)消費(fèi)群投放的，首先消費(fèi)者對(duì)雙喜這個(gè)品牌還是有一定了解，但作為開平新上市的品牌，一些客戶之中還是沒底，擔(dān)心推薦不出去，因此我們’幫助客戶豎起煙廠宣傳牌，為客戶發(fā)放一些樣品煙給消費(fèi)者試吸，收集消費(fèi)者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客戶能夠主動(dòng)向公司訂貨。在日常細(xì)節(jié)上，我們要體貼入微地關(guān)注客戶，客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)盡量做些力所能及的事，臨走時(shí)留下一些溫馨小提示，在熟悉客戶的情況下?？蛻敉ㄓ嵆鲇^問題能主動(dòng)幫助客戶訂好貨，讓客戶們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心里暖融融的、然后你還得及時(shí)發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶的個(gè)人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節(jié)或客戶生日能送上—些溫暖，給予一些問候。這些對(duì)穩(wěn)定客戶、提升滿意度是大有益處的。另外，我