【正文】 中之重。由于每個(gè)客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)都有不同的標(biāo)準(zhǔn)，體驗(yàn)可以是實(shí)在的，可以細(xì)化，可以衡量，可以改善，也可以具體到每一個(gè)工作崗位；同時(shí)，它也是寬泛的，顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合的考量，涵蓋了顧客購(gòu)買(mǎi)商品和實(shí)用服務(wù)的全過(guò)程，是沒(méi)有止境的，只有更好而沒(méi)有最好的體驗(yàn)。那電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)如何做好客戶(hù)體驗(yàn)的改進(jìn)，在我看來(lái)，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)首先遵循以下的一些原則：第一，奠定好基石。以上提供了客戶(hù)體驗(yàn)管理的五個(gè)原則，如電子商務(wù)企業(yè)能很好的遵循這五個(gè)原則，那么會(huì)更好的提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。為什么這么說(shuō)？企業(yè)總收入最簡(jiǎn)單的計(jì)劃公式是：R（總收入）=X（客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的數(shù)量）Y（購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)數(shù)量）Z（生產(chǎn)成本）由此可見(jiàn)增加收入的辦法有：開(kāi)發(fā)更多的產(chǎn)品找到更多的客戶(hù)并鞏固維護(hù)降低生產(chǎn)成本途徑雖然很明顯，但全部能做好確實(shí)不容易。這些問(wèn)題會(huì)影響客戶(hù)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度和新品推薦品牌培育的效果。雖然行業(yè)不同，但別人也是對(duì)癥下藥的。在日常細(xì)節(jié)上，我們要體貼入微地關(guān)注客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)盡量做些力所能及的事，臨走時(shí)留下一些溫馨小提示，在熟悉客戶(hù)的情況下。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。CRM要求企業(yè)建立客戶(hù)導(dǎo)向的管理機(jī)制，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度，在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶(hù)互動(dòng)時(shí)候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便地實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶(hù)的全方位協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。三 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系電子商務(wù)（Ebusiness）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是業(yè)界必須探索的話(huà)題。CRM軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。（3）支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售如B to B以及B to C交易；要滿(mǎn)足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。二、蘇寧易購(gòu)在線(xiàn)客服，在銷(xiāo)售過(guò)程中規(guī)范企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理蘇寧易購(gòu)在線(xiàn)客服認(rèn)為：客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，而企業(yè)目的是與客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，因此力求在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。如果長(zhǎng)期聽(tīng)不到逆耳之言，就應(yīng)該反省自己的工作能力、工作作風(fēng)、客我關(guān)系。Internet和電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：（1）客戶(hù)信息必須同步化 企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級(jí)的部門(mén)自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶(hù)關(guān)系全程的客戶(hù)關(guān)系管理大系統(tǒng)。 電子商務(wù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用(eCRM) 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)管理的特點(diǎn) 在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，它的特點(diǎn)有：（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享（2）客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息（3）客戶(hù)可選擇電子郵件、電話(huà)、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的（4）客戶(hù)與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求（5）公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。別的航空公司及時(shí)向客戶(hù)提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶(hù)，保持每次飛行的客滿(mǎn)率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話(huà)方式人工運(yùn)作。二 客戶(hù)關(guān)系管理的概念及其管理理念 客戶(hù)關(guān)系管理的概念客戶(hù)關(guān)系管理的概念： CRM是通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶(hù)，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的商務(wù)戰(zhàn)略。 電子商務(wù)和CRM相輔相成....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽?？蛻?hù)關(guān)系管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調(diào)動(dòng)不了客戶(hù)的積極性又失去的客戶(hù)關(guān)系管理的意義，我們要來(lái)促進(jìn)管理，化服務(wù)于管理之中。起初，我縣對(duì)客戶(hù)分類(lèi)定位不是很準(zhǔn)確，每天訪(fǎng)銷(xiāo)結(jié)束所剩下的銷(xiāo)售任務(wù)甚至多到十幾件煙（一件為50條），通過(guò)重新定位客戶(hù)，準(zhǔn)確細(xì)分客戶(hù)后，雖然二類(lèi)客戶(hù)的數(shù)量比原先減少近一半，但每天基本沒(méi)有剩余銷(xiāo)售任務(wù)，全年2萬(wàn)多箱煙的銷(xiāo)售任務(wù)，到目前為止也完成80%了。作為煙草商業(yè)，我們把客戶(hù)習(xí)慣定位為卷煙零售戶(hù)，但我們必須認(rèn)識(shí)到，廣大卷煙消費(fèi)者是卷煙零售戶(hù)的延伸，之所以煙草公司能夠存在，就是因?yàn)槲覀冇兄嫶蟮木頍熛M(fèi)群體，有著巨大的市場(chǎng)，這也是國(guó)際煙草行業(yè)一定想打開(kāi)我國(guó)大門(mén)分上一杯羹的主要原因。：第四篇：客戶(hù)關(guān)系管理論文淺談現(xiàn)階段煙草客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)針對(duì)不同客戶(hù)采取不同方式手段為企業(yè)創(chuàng)造效益的一套管理系統(tǒng)，它最初由美國(guó)發(fā)明，也是典型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的產(chǎn)物。第五，承諾。在這段時(shí)間差里，客戶(hù)都會(huì)很關(guān)心自己什么時(shí)候能夠拿到貨，是否能夠安全的到貨。其基本運(yùn)營(yíng)模式，電子商務(wù)可以分為企業(yè)(Business)對(duì)終端客戶(hù)（Customer）的電子商務(wù)（即B2C）和企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式。但是,電子商務(wù)中有關(guān)客戶(hù)體驗(yàn)方面的工作日益顯得重要,客戶(hù)體驗(yàn)的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。（一）企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)CRM理論的學(xué)習(xí)要充分發(fā)揮一種理論在生產(chǎn)實(shí)踐中的最大價(jià)值，首先應(yīng)當(dāng)深入其理論的學(xué)習(xí)。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。現(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅僅領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。我國(guó)如何才能在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，CRM為我國(guó)解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。在目前背景下，開(kāi)發(fā)商更注重現(xiàn)金，拿地也趨于謹(jǐn)慎。分行業(yè)看，交通運(yùn)輸設(shè)備制造業(yè)、醫(yī)藥制造業(yè)、黑色金屬冶煉及壓延加工業(yè)、通信及其他電子設(shè)備制造業(yè)、%，是構(gòu)成我市制造業(yè)快速增長(zhǎng)的中堅(jiān)力量。據(jù)測(cè)算，%，比上年同期提高2個(gè)百分點(diǎn)，增速創(chuàng)8年來(lái)同期新高。分析房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境有利于房地產(chǎn)企業(yè)尋找發(fā)展機(jī)會(huì)，避免受損威脅。文化環(huán)境分析：南昌，是全省的科技教育文化中心，市內(nèi)擁有包括全國(guó)重點(diǎn)大學(xué)南昌大學(xué)在內(nèi)的20余所高等院校，2000年畢業(yè)的大學(xué)生、81所中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校和職業(yè)技工學(xué)校，每年可為企業(yè)提供3萬(wàn)余名高素質(zhì)的技術(shù)工人南昌有省、市級(jí)以上科研院所62家，中級(jí)職稱(chēng)以上人員占全市人口的3％。其中，企業(yè)家信心指數(shù)創(chuàng)歷史新高。產(chǎn)銷(xiāo)銜接保持良好。（4）非住宅逐漸成為市場(chǎng)新寵在住宅受到政策嚴(yán)厲的調(diào)控下，商用物業(yè)逐步被人們看好，市場(chǎng)似乎也印證了這一點(diǎn)。就我國(guó)CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國(guó)只有十幾年的時(shí)間，至2002年CRM的應(yīng)用空前熱起來(lái)，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了可說(shuō)是“不瘟不火”的四年。所以，客戶(hù)關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種革新。客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)的潛在需求。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目的規(guī)劃，做出比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的長(zhǎng)期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭(zhēng)最好的效果。下面來(lái)看2012Q12014Q1中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額和客戶(hù)投訴分析圖：從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類(lèi)不夠豐富或缺貨、商品價(jià)格、運(yùn)費(fèi)高三方面是占了比較大的比重。盡管它既是實(shí)在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)的，它的標(biāo)準(zhǔn)有： l l l l 有質(zhì)量保證的商品(quality)實(shí)惠的價(jià)格(price)及時(shí)的送貨(ontime delivery)方便的付款方式(convenience)l l 優(yōu)良的服務(wù)(service)簡(jiǎn)單易操作的流程（process）l 豐富的商品種類(lèi)（selection)以上的標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)眾多標(biāo)準(zhǔn)的一小部分，隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，客戶(hù)的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)不斷變化，這只是目前普遍存在的標(biāo)準(zhǔn)?；褪前ㄘS富、實(shí)惠、及時(shí)、便捷、安全。然而，只有五個(gè)原則是不夠的，要想提高自身企業(yè)的知名度和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，還應(yīng)采取具體的量化管理措施。自從煙草工商分離之后，開(kāi)發(fā)更多的產(chǎn)品和降低生產(chǎn)成本的任務(wù)主要是煙草工業(yè)公司的項(xiàng)目，而且卷煙是國(guó)家計(jì)劃生產(chǎn)的商品，為了適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家的要求是培養(yǎng)重點(diǎn)品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市場(chǎng)、大營(yíng)銷(xiāo)”的路子，到去年為止，全國(guó)卷煙品牌縮減到一百多個(gè)，雖說(shuō)減少了品牌數(shù)量，但并未降低效益，反而有所增長(zhǎng)，拿筆者所在的開(kāi)平市來(lái)說(shuō)，去年就實(shí)現(xiàn)利稅一個(gè)多億元，可見(jiàn)產(chǎn)品多不見(jiàn)得好賣(mài)。（三）客戶(hù)關(guān)系管理中服務(wù)管理還略顯薄弱“客戶(hù)是上帝”這句話(huà)不在說(shuō)，關(guān)鍵在于怎么對(duì)待這個(gè)“上帝”，讓他安安心心，高高興興的掏錢(qián)?？梢岳肅RM系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)所處的地段、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、流動(dòng)人口等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合客戶(hù)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)其真實(shí)需求來(lái)作為評(píng)定分類(lèi)的依據(jù)之一?？蛻?hù)通訊出觀問(wèn)題能主動(dòng)幫助客戶(hù)訂好貨，讓客戶(hù)們覺(jué)得你比別人更惦記他、讓他覺(jué)得心里暖融融的、然后你還得及時(shí)發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶(hù)的個(gè)人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶(hù)、殘疾人、烈士家庭等，逢年過(guò)節(jié)或客戶(hù)生日能送上—些溫暖，給予一些問(wèn)候。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。CRM基于“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)商哲學(xué)和文化，通過(guò)面向客戶(hù)的整體取向，在客戶(hù)生命周期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的全面協(xié)調(diào)和整合，使與客戶(hù)高效和諧的互動(dòng)充滿(mǎn)了企業(yè)的每一環(huán)節(jié)。電子商務(wù)不言而諭，而客戶(hù)關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系、不斷挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實(shí)施方案的時(shí)候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話(huà)題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù)。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更家密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶(hù)的流失。 電子商務(wù)和客戶(hù)管理一體化在電子商務(wù)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶(hù)關(guān)系顯得尤為重要，只有將電子商務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理一體化才能使企業(yè)資源運(yùn)用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)發(fā)揮出最大效能企業(yè)必須把實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)看作是客戶(hù)關(guān)系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。因此，在銷(xiāo)售過(guò)程中，蘇寧易購(gòu)在線(xiàn)客服通過(guò)一對(duì)一銷(xiāo)售原則，可以一邊與訪(fǎng)客溝通，一邊在系統(tǒng)里面完善關(guān)于客戶(hù)資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規(guī)范企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，同時(shí)通過(guò)對(duì)客戶(hù)的不斷了解，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。傾聽(tīng)客戶(hù)逆耳之言，是對(duì)人們難得的幫助。 電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的要求先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶(hù)關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。（4）交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應(yīng)和回復(fù)，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流，高效率的完成全部信息交換過(guò)程。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命:支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)—客戶(hù)關(guān)系管理在這時(shí)就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機(jī)會(huì)和迎合顧客需求，重塑一個(gè)企業(yè)需要的信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的營(yíng)銷(xiāo)新體系。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù) 實(shí)施The electronic merce environment of customerrelationship management Abstract: Beca