【正文】 中之重。由于每個客戶對體驗都有不同的標準，體驗可以是實在的，可以細化，可以衡量，可以改善，也可以具體到每一個工作崗位；同時，它也是寬泛的，顧客體驗是一個綜合的考量，涵蓋了顧客購買商品和實用服務的全過程，是沒有止境的，只有更好而沒有最好的體驗。那電子商務企業(yè)應如何做好客戶體驗的改進，在我看來，電子商務企業(yè)應首先遵循以下的一些原則：第一，奠定好基石。以上提供了客戶體驗管理的五個原則，如電子商務企業(yè)能很好的遵循這五個原則，那么會更好的提高客戶的滿意度和忠誠度。為什么這么說？企業(yè)總收入最簡單的計劃公式是：R（總收入）=X（客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量）Y（購買產(chǎn)品的客戶數(shù)量）Z（生產(chǎn)成本）由此可見增加收入的辦法有：開發(fā)更多的產(chǎn)品找到更多的客戶并鞏固維護降低生產(chǎn)成本途徑雖然很明顯，但全部能做好確實不容易。這些問題會影響客戶需求預測的準確度和新品推薦品牌培育的效果。雖然行業(yè)不同，但別人也是對癥下藥的。在日常細節(jié)上，我們要體貼入微地關注客戶，客戶經(jīng)理拜訪客戶時盡量做些力所能及的事，臨走時留下一些溫馨小提示，在熟悉客戶的情況下。今天，先進的電腦網(wǎng)絡和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。CRM要求企業(yè)建立客戶導向的管理機制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營理念，以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度，在營銷、銷售和服務業(yè)務范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動時候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便地實現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動。三 電子商務環(huán)境下客戶關系管理的關系電子商務（Ebusiness）和客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是業(yè)界必須探索的話題。CRM軟件系統(tǒng)的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。（3）支持與開發(fā)電子商務客戶關系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如B to B以及B to C交易；要滿足企業(yè)開展個性化營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關系管理應用系統(tǒng)不僅要提供電子商務的對接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務。二、蘇寧易購在線客服，在銷售過程中規(guī)范企業(yè)客戶關系管理蘇寧易購在線客服認為：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，而企業(yè)目的是與客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，因此力求在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。如果長期聽不到逆耳之言，就應該反省自己的工作能力、工作作風、客我關系。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統(tǒng)的要求有：（1）客戶信息必須同步化 企業(yè)在客戶關系管理中，實現(xiàn)對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運轉，從而實現(xiàn)一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統(tǒng)。 電子商務在客戶關系管理中的應用(eCRM) 電子商務環(huán)境下客戶管理的特點 在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的特點有：（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作。二 客戶關系管理的概念及其管理理念 客戶關系管理的概念客戶關系管理的概念： CRM是通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度的商務戰(zhàn)略。 電子商務和CRM相輔相成....................錯誤！未定義書簽。客戶關系管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調(diào)動不了客戶的積極性又失去的客戶關系管理的意義，我們要來促進管理，化服務于管理之中。起初，我縣對客戶分類定位不是很準確，每天訪銷結束所剩下的銷售任務甚至多到十幾件煙（一件為50條），通過重新定位客戶，準確細分客戶后，雖然二類客戶的數(shù)量比原先減少近一半，但每天基本沒有剩余銷售任務，全年2萬多箱煙的銷售任務，到目前為止也完成80%了。作為煙草商業(yè)，我們把客戶習慣定位為卷煙零售戶，但我們必須認識到，廣大卷煙消費者是卷煙零售戶的延伸，之所以煙草公司能夠存在，就是因為我們有著龐大的卷煙消費群體，有著巨大的市場，這也是國際煙草行業(yè)一定想打開我國大門分上一杯羹的主要原因。：第四篇：客戶關系管理論文淺談現(xiàn)階段煙草客戶關系管理客戶關系管理是企業(yè)針對不同客戶采取不同方式手段為企業(yè)創(chuàng)造效益的一套管理系統(tǒng)，它最初由美國發(fā)明，也是典型的市場經(jīng)濟大環(huán)境下的產(chǎn)物。第五，承諾。在這段時間差里，客戶都會很關心自己什么時候能夠拿到貨，是否能夠安全的到貨。其基本運營模式，電子商務可以分為企業(yè)(Business)對終端客戶（Customer）的電子商務（即B2C）和企業(yè)對企業(yè)的電子商務（B2B）兩種主要模式。但是,電子商務中有關客戶體驗方面的工作日益顯得重要,客戶體驗的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。（一）企業(yè)要加強對CRM理論的學習要充分發(fā)揮一種理論在生產(chǎn)實踐中的最大價值，首先應當深入其理論的學習。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務?，F(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手僅僅領先一步，就可能意味著成功。我國如何才能在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題，CRM為我國解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。在目前背景下，開發(fā)商更注重現(xiàn)金，拿地也趨于謹慎。分行業(yè)看，交通運輸設備制造業(yè)、醫(yī)藥制造業(yè)、黑色金屬冶煉及壓延加工業(yè)、通信及其他電子設備制造業(yè)、%，是構成我市制造業(yè)快速增長的中堅力量。據(jù)測算，%，比上年同期提高2個百分點，增速創(chuàng)8年來同期新高。分析房地產(chǎn)市場環(huán)境有利于房地產(chǎn)企業(yè)尋找發(fā)展機會，避免受損威脅。文化環(huán)境分析：南昌，是全省的科技教育文化中心，市內(nèi)擁有包括全國重點大學南昌大學在內(nèi)的20余所高等院校，2000年畢業(yè)的大學生、81所中等專業(yè)學校和職業(yè)技工學校，每年可為企業(yè)提供3萬余名高素質的技術工人南昌有省、市級以上科研院所62家，中級職稱以上人員占全市人口的3％。其中，企業(yè)家信心指數(shù)創(chuàng)歷史新高。產(chǎn)銷銜接保持良好。（4）非住宅逐漸成為市場新寵在住宅受到政策嚴厲的調(diào)控下，商用物業(yè)逐步被人們看好，市場似乎也印證了這一點。就我國CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國只有十幾年的時間，至2002年CRM的應用空前熱起來，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國內(nèi)經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年。所以，客戶關系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種革新?？蛻絷P系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進行CRM項目的規(guī)劃，做出比較長遠的、分為幾個可操作階段的長期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領域著手，循序漸進，力爭最好的效果。下面來看2012Q12014Q1中國電子商務市場交易額和客戶投訴分析圖：從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類不夠豐富或缺貨、商品價格、運費高三方面是占了比較大的比重。盡管它既是實在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標準的，它的標準有： l l l l 有質量保證的商品(quality)實惠的價格(price)及時的送貨(ontime delivery)方便的付款方式(convenience)l l 優(yōu)良的服務(service)簡單易操作的流程（process）l 豐富的商品種類（selection)以上的標準是客戶眾多標準的一小部分，隨著電子商務市場的發(fā)展，客戶的體驗標準也會不斷變化，這只是目前普遍存在的標準。基石就是包括豐富、實惠、及時、便捷、安全。然而，只有五個原則是不夠的，要想提高自身企業(yè)的知名度和客戶的滿意度，還應采取具體的量化管理措施。自從煙草工商分離之后，開發(fā)更多的產(chǎn)品和降低生產(chǎn)成本的任務主要是煙草工業(yè)公司的項目，而且卷煙是國家計劃生產(chǎn)的商品，為了適應國際市場競爭，國家的要求是培養(yǎng)重點品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市場、大營銷”的路子，到去年為止，全國卷煙品牌縮減到一百多個，雖說減少了品牌數(shù)量，但并未降低效益，反而有所增長，拿筆者所在的開平市來說，去年就實現(xiàn)利稅一個多億元，可見產(chǎn)品多不見得好賣。（三）客戶關系管理中服務管理還略顯薄弱“客戶是上帝”這句話不在說，關鍵在于怎么對待這個“上帝”，讓他安安心心，高高興興的掏錢?？梢岳肅RM系統(tǒng)對客戶所處的地段、消費結構、流動人口等數(shù)據(jù)進行分析，結合客戶的銷售數(shù)據(jù)，預測其真實需求來作為評定分類的依據(jù)之一?？蛻敉ㄓ嵆鲇^問題能主動幫助客戶訂好貨，讓客戶們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心里暖融融的、然后你還得及時發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶的個人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節(jié)或客戶生日能送上—些溫暖，給予一些問候。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。CRM基于“以客戶為中心”的營商哲學和文化，通過面向客戶的整體取向，在客戶生命周期內(nèi)，實現(xiàn)市場、銷售和客戶服務的全面協(xié)調(diào)和整合，使與客戶高效和諧的互動充滿了企業(yè)的每一環(huán)節(jié)。電子商務不言而諭，而客戶關系管理是利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標是提升企業(yè)在市場中的競爭能力、支持長期客戶關系、不斷挖掘新的銷售機會，使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。 電子商務和客戶管理一體化在電子商務環(huán)境下，市場競爭激烈，客戶關系顯得尤為重要，只有將電子商務和客戶關系管理一體化才能使企業(yè)資源運用和價值實現(xiàn)發(fā)揮出最大效能企業(yè)必須把實現(xiàn)電子商務看作是客戶關系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。因此，在銷售過程中，蘇寧易購在線客服通過一對一銷售原則，可以一邊與訪客溝通，一邊在系統(tǒng)里面完善關于客戶資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規(guī)范企業(yè)客戶關系管理，同時通過對客戶的不斷了解，滿足不同客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。傾聽客戶逆耳之言，是對人們難得的幫助。 電子商務對客戶關系管理的要求先進的客戶關系管理應用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關系、渠道關系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務實現(xiàn)的基本推動力量。（4）交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應和回復，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進行實時信息交流，高效率的完成全部信息交換過程。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)—客戶關系管理在這時就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機會和迎合顧客需求，重塑一個企業(yè)需要的信息暢通、行動協(xié)調(diào)、反應靈活的營銷新體系。關鍵詞：電子商務 客戶關系管理 客戶 實施The electronic merce environment of customerrelationship management Abstract: Beca