【正文】 ip Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。隨著我國(guó)加入WTO,企業(yè)間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境給我國(guó)許多的中小制造企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來(lái)理解?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅僅領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。(2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。(4)客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理的目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可贏利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。為了實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。二、客戶關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)（一）客戶關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)，增加企業(yè)收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。，提高客戶忠誠(chéng)度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。（二）CRM在我國(guó)企業(yè)中應(yīng)用的劣勢(shì)我國(guó)在引入CRM的過程中也出現(xiàn)了一系列問題，CRM源自國(guó)外，這些問題的出現(xiàn)，讓我們對(duì)于中國(guó)的很多企業(yè)是否適合運(yùn)用客戶關(guān)系管理作出了更進(jìn)一步的思考。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來(lái)真金白銀，說(shuō)不清楚。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說(shuō)不清楚好處的東西上呢？CRM理論如果能得到很好的實(shí)施可以給企業(yè)帶來(lái)很大的收益，但是，如果深入中國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐，能夠?yàn)槔碚撝械腃RM找到的現(xiàn)實(shí)支撐點(diǎn)卻很少。三、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對(duì)策由于CRM在我國(guó)發(fā)展時(shí)間并不是很長(zhǎng)，我國(guó)將其引進(jìn)在應(yīng)用過程中出現(xiàn)一些問題也是在所難免，盡管我國(guó)在引進(jìn)CRM的過程中遇到過一些挫折，但是不可否認(rèn)的是，如果我們能努力將CRM正確地運(yùn)用到中國(guó)企業(yè)中來(lái)的話，無(wú)疑是可以給企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)收益的。（一）企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)CRM理論的學(xué)習(xí)要充分發(fā)揮一種理論在生產(chǎn)實(shí)踐中的最大價(jià)值，首先應(yīng)當(dāng)深入其理論的學(xué)習(xí)。（二）.確立合理町行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)必須對(duì)將建立的項(xiàng)目所達(dá)到的效果有一個(gè)清醒而明確的認(rèn)識(shí)。這意味著到2004年，這些不主動(dòng)進(jìn)行改變的企業(yè)將失去大部分市場(chǎng)份額。作為CRM項(xiàng)目的實(shí)施者或未來(lái)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容。（三）.中小企業(yè)應(yīng)該善用有限的資源要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當(dāng)?shù)男畔⒖萍际侄魏唾Y金作為支持?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期的互利關(guān)系和客戶忠誠(chéng)的提高。對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施CRM不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求?？偟恼f(shuō)來(lái)，CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長(zhǎng)很快，但目前在中國(guó)的市場(chǎng)容量相對(duì)很小,我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助我國(guó)企業(yè)不斷成長(zhǎng)，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，相信在不久的將來(lái)，中國(guó)的企業(yè)通過不斷的探索，也能讓CRM在中國(guó)的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價(jià)值，促進(jìn)中國(guó)的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。但是,電子商務(wù)中有關(guān)客戶體驗(yàn)方面的工作日益顯得重要,客戶體驗(yàn)的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 電子商務(wù) 客戶體驗(yàn)緒論隨著各行各業(yè)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，基于電子商務(wù)平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，雖然電子商務(wù)市場(chǎng)的交易額每年都呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，但客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)的體驗(yàn)要求也越來(lái)越高，在飽受客戶贊揚(yáng)的電子商務(wù)企業(yè)之時(shí)，同時(shí)，客戶也對(duì)現(xiàn)有的體驗(yàn)方式投訴也日漸增長(zhǎng)。因此，如何做好客戶體驗(yàn)的量化管理和了解并提供令客戶滿意的客戶體驗(yàn)方式是電子商務(wù)企業(yè)的重中之重。從圖中可以看到，我們已經(jīng)列出了客戶投訴的各種體驗(yàn)方式，也為企業(yè)改進(jìn)客戶體驗(yàn)方式，提供較好的方向。在分析客戶投訴的基礎(chǔ)上，注重分析客戶體驗(yàn)方式和管理的不足之處，提出具體的改進(jìn)策略。（3）為企業(yè)探索客戶體驗(yàn)方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶滿意的體驗(yàn)方式。它建立在信息流、物流和資金流的基礎(chǔ)之上，依靠網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)主要是表現(xiàn)在電子商務(wù)市場(chǎng)，而此次的重點(diǎn)是研究電子商務(wù)市場(chǎng)上的客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)方式的改進(jìn)。其基本運(yùn)營(yíng)模式，電子商務(wù)可以分為企業(yè)(Business)對(duì)終端客戶（Customer）的電子商務(wù)（即B2C）和企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式。 客戶體驗(yàn)的定義與衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶體驗(yàn)，也叫用戶體驗(yàn)。由于每個(gè)客戶對(duì)體驗(yàn)都有不同的標(biāo)準(zhǔn)，體驗(yàn)可以是實(shí)在的，可以細(xì)化，可以衡量，可以改善，也可以具體到每一個(gè)工作崗位；同時(shí)，它也是寬泛的，顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合的考量，涵蓋了顧客購(gòu)買商品和實(shí)用服務(wù)的全過程，是沒有止境的，只有更好而沒有最好的體驗(yàn)。 客戶體驗(yàn)的方式客戶體驗(yàn)方式是企業(yè)能夠創(chuàng)造出吸引客戶眼球的亮點(diǎn)，企業(yè)要做一個(gè)系統(tǒng)的體驗(yàn)過程，而不是單單一種體驗(yàn)方式，而是要給客戶不同的感受。當(dāng)客戶打開電子商務(wù)網(wǎng)站時(shí)，網(wǎng)站的美觀、簡(jiǎn)潔，是客戶體驗(yàn)的方式之一，是首要的體驗(yàn)方式。當(dāng)客戶打開網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產(chǎn)品，此時(shí)網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗(yàn)和購(gòu)買行為。第四，商品評(píng)論或評(píng)價(jià)區(qū)也是必不可少的用戶體驗(yàn)方式之一，只是眾多電子網(wǎng)站只限于購(gòu)買過該商品或一年在該網(wǎng)站體驗(yàn)過交易的用戶才有資格發(fā)表意見或建議。第五，我的賬戶中心訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關(guān)懷的客戶體驗(yàn)。在這段時(shí)間差里，客戶都會(huì)很關(guān)心自己什么時(shí)候能夠拿到貨，是否能夠安全的到貨。 客戶關(guān)系的管理在文章開頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對(duì)一些體驗(yàn)方式的不滿。那電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)如何做好客戶體驗(yàn)的改進(jìn)，在我看來(lái)，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)首先遵循以下的一些原則：第一，奠定好基石。也就是說(shuō)電子商務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品種類要豐富、價(jià)格要實(shí)惠、送貨要及時(shí)、購(gòu)物流程要便捷、還要保證產(chǎn)品的安全。第二，流程和系統(tǒng)。也就是說(shuō)，網(wǎng)站功能突出、界面友好，元素簡(jiǎn)潔，視覺沖擊力要強(qiáng)； 對(duì)頁(yè)面每個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，細(xì)節(jié)要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調(diào)、風(fēng)格要突出；第三，個(gè)性化?，F(xiàn)在的客戶越來(lái)越追求產(chǎn)品的個(gè)性化，服務(wù)的個(gè)性化等，因此，電子商務(wù)企業(yè)要充分了解客戶，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)?？焖?、完整、合理。第五，承諾?？蛻粼诰€上買一些價(jià)值大的產(chǎn)品時(shí)，最擔(dān)心的是產(chǎn)品有沒有保障。以上提供了客戶體驗(yàn)管理的五個(gè)原則，如電子商務(wù)企業(yè)能很好的遵循這五個(gè)原則，那么會(huì)更好的提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 顧客體驗(yàn)的量化管理第一，指標(biāo)管理。第二，研究客戶的購(gòu)買行為，設(shè)計(jì)出適合客戶體驗(yàn)的方式。第三，以電子平臺(tái)為核心。安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)設(shè)施和充分互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)研究。：第四篇：客戶關(guān)系管理論文淺談現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)針對(duì)不同客戶采取不同方式手段為企業(yè)創(chuàng)造效益的一套管理系統(tǒng)，它最初由美國(guó)發(fā)明，也是典型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的產(chǎn)物。國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時(shí)也引進(jìn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以后簡(jiǎn)稱CRM），這套系統(tǒng)對(duì)預(yù)測(cè)卷煙零售客戶的真實(shí)需求、訂單采集、個(gè)性化服務(wù)，提升煙草公司對(duì)卷煙銷售市場(chǎng)的掌控力有著極其重要的意義。為什么這么說(shuō)？企業(yè)總收入最簡(jiǎn)單的計(jì)劃公式是：R（總收入）=X（客戶購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量）Y（購(gòu)買產(chǎn)品的客戶數(shù)量）Z（生產(chǎn)成本）由此可見增加收入的辦法有：開發(fā)更多的產(chǎn)品找到更多的客戶并鞏固維護(hù)降低生產(chǎn)成本途徑雖然很明顯，但全部能做好確實(shí)不容易。降低生產(chǎn)成本需要有很強(qiáng)的技術(shù)含量，雖說(shuō)很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時(shí)往往運(yùn)作起來(lái)有很長(zhǎng)的周期才能出成果，這樣的話又相應(yīng)增加了研究成本。煙草行業(yè)是建立在專賣專營(yíng)的基礎(chǔ)上的，客戶相對(duì)與別的企業(yè)來(lái)說(shuō)要牢固得多，這已經(jīng)是很難得的了，但我們不能因?yàn)檫@個(gè)有利條件就輕視客戶關(guān)系管理，長(zhǎng)期以來(lái)，卷煙實(shí)行的是專賣專營(yíng)，一旦被削弱或取消，煙草公司與零售商戶之間是一種管理與被管理、約束與被約束的關(guān)系就會(huì)土崩瓦解，而隨著中國(guó)加入WTO和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，這種壟斷正在削弱，因此，通過構(gòu)建煙草公司與零售商戶之間新型的關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)壟斷的平穩(wěn)過渡，才能保證煙草行業(yè)不至于喪失現(xiàn)有的市場(chǎng)占有地位。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶已經(jīng)100%入網(wǎng)銷售，但是否我們對(duì)客戶的掌控力達(dá)到100%呢？不法卷煙販子利用長(zhǎng)期精心營(yíng)造的卷煙地下購(gòu)銷渠道，與我們爭(zhēng)奪市場(chǎng)？一方面雖然是利益驅(qū)使，但作為我們行業(yè)自身來(lái)說(shuō)，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點(diǎn)不夠深入，對(duì)其控制遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到理論上的要求，沒有能很好的把握住零售終端的真實(shí)需求，客戶分類存在盲點(diǎn)，缺乏廣泛的基礎(chǔ)客戶的支持。在這種情況下，公司對(duì)卷煙市場(chǎng)的控制力就被弱化，當(dāng)出現(xiàn)貨源供應(yīng)不足時(shí)，卷煙零售戶就會(huì)存在從系統(tǒng)外進(jìn)貨。（二）客戶關(guān)系管理下移不夠深 。作為煙草商業(yè)，我們把客戶習(xí)慣定位為卷煙零售戶，但我們必須認(rèn)識(shí)到，廣大卷煙消費(fèi)者是卷煙零售戶的延伸，之所以煙草公司能夠存在，就是因?yàn)槲覀冇兄嫶蟮木頍熛M(fèi)群體，有著巨大的市場(chǎng)，這也是國(guó)際煙草行業(yè)一定想打開我國(guó)大門分上一杯羹的主要原因。卷煙新品上市推廣，我們是通過零售戶上柜展示這個(gè)方式起到向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳的效應(yīng)的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進(jìn)行品牌推銷時(shí)往往心有余而力不足，加之組合銷售的營(yíng)銷方式也讓他們經(jīng)營(yíng)十分被動(dòng)，那么零售戶為了加速資金周轉(zhuǎn)，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費(fèi)者心中落地開花。這些問題會(huì)影響客戶需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度和新品推薦品牌培育的效果。我們不能坐吃專賣這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長(zhǎng)此以往一旦解除專賣，我們將會(huì)感到十分被動(dòng)。計(jì)劃資源是有限的，每年都有固定的銷售任務(wù)、在貨源有限的情況下，公司的政策是適度從緊的原則。如果說(shuō)這么廣大的市場(chǎng)我們沒有把握好、實(shí)際上是戰(zhàn)略上的失敗。三、關(guān)于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和卷煙市場(chǎng)的調(diào)控力的幾點(diǎn)建議首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統(tǒng)工具、對(duì)其思想認(rèn)識(shí)上必須先過關(guān)。第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認(rèn)真做好客戶分類定位。起初，我縣對(duì)客戶分類定位不是很準(zhǔn)確，每天訪銷結(jié)束所剩下的銷售任務(wù)甚至多到十幾件煙（一件為50條），通過重新定位客戶，準(zhǔn)確細(xì)分客戶后，雖然二類客戶的數(shù)量比原先減少近一半，但每天基本沒有剩余銷售任務(wù)，全年2萬(wàn)多箱煙的銷售任務(wù)，到目前為止也完成80%了。全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細(xì)分和客戶個(gè)性化服務(wù)提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)。雖然行業(yè)不同，但別人也是對(duì)癥下藥的。