【正文】 場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，CRM為我國解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。（7）整體均價(jià)呈現(xiàn)上漲，打折力度放大本月新推續(xù)推樓盤折扣均價(jià)5476元/㎡，環(huán)比上漲了164元/㎡，%。（5）二手住房議價(jià)空間增大，成交平穩(wěn)增長本月市區(qū)二手住房成交1531套，%，成交量約是新建住宅的3倍，也是連續(xù)第二月超過新房。3月新建商品住宅日均成交約16套，累計(jì)511套，%，%。在目前背景下，開發(fā)商更注重現(xiàn)金，拿地也趨于謹(jǐn)慎。3月16日發(fā)改委發(fā)布商品房銷售明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定通知，但是之前很多城市已經(jīng)在執(zhí)行，房價(jià)仍然照漲不誤，也被懷疑可以通過“高價(jià)申報(bào)，低價(jià)銷售”等手法來規(guī)避政策。根據(jù)2011年3月南昌市房地產(chǎn)市場研究報(bào)告，南昌房產(chǎn)面臨以下問題：（1）政策引發(fā)爭議，地方政府被指不給力根據(jù)國八條的要求，各市要在一季度前公布本地區(qū)年度新建住房價(jià)格控制目標(biāo)。一季度，高于30%增長速度的縣（區(qū)）依次為：%、%、%、%、%、%、灣里區(qū)增長32%，呈現(xiàn)一片喜人的發(fā)展勢(shì)頭。分行業(yè)看，交通運(yùn)輸設(shè)備制造業(yè)、醫(yī)藥制造業(yè)、黑色金屬冶煉及壓延加工業(yè)、通信及其他電子設(shè)備制造業(yè)、%，是構(gòu)成我市制造業(yè)快速增長的中堅(jiān)力量。受禽流感疫情影響，家禽存、出籠數(shù)下降明顯。%。企業(yè)景氣調(diào)查資料顯示，企業(yè)宏觀走勢(shì)看強(qiáng)，企業(yè)家信心倍增。據(jù)測算，%，比上年同期提高2個(gè)百分點(diǎn)，增速創(chuàng)8年來同期新高。今年將會(huì)出臺(tái)《南昌市市區(qū)居民購買經(jīng)濟(jì)適用住房暫行規(guī)定》、《南昌市城市廉租住房制度實(shí)施細(xì)則》、《房屋拆遷貨幣補(bǔ)償辦法》等政策，和已經(jīng)出臺(tái)的《進(jìn)一步搞活房地產(chǎn)市場的若干意見》這些政策的出臺(tái)將對(duì)南昌市的房地產(chǎn)市場起到規(guī)范和促進(jìn)作用。各類醫(yī)院79所。南昌城市規(guī)劃到2010年，城區(qū)常住人口達(dá)到300萬人，每年增加15萬人。分析房地產(chǎn)市場環(huán)境有利于房地產(chǎn)企業(yè)尋找發(fā)展機(jī)會(huì)，避免受損威脅。市場環(huán)境分析是房地產(chǎn)企業(yè)營銷的基本內(nèi)容，也是房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展謀劃的根本前提。構(gòu)成房地產(chǎn)市場宏觀環(huán)境的四個(gè)因素分別為經(jīng)濟(jì)因素、政治因素、人口因素、政策法規(guī)和利稅因素。宏觀環(huán)境是指間接影響與制約房地產(chǎn)企業(yè)營銷活動(dòng)的社會(huì)力量，包括人口因素、經(jīng)濟(jì)因素、政治因素、政策法規(guī)與稅費(fèi)因素，這些因素總是先作用于市場，再間接影響企業(yè)，故房地產(chǎn)企業(yè)欲把握好它不是一件易事。文化環(huán)境分析：南昌，是全省的科技教育文化中心，市內(nèi)擁有包括全國重點(diǎn)大學(xué)南昌大學(xué)在內(nèi)的20余所高等院校，2000年畢業(yè)的大學(xué)生、81所中等專業(yè)學(xué)校和職業(yè)技工學(xué)校，每年可為企業(yè)提供3萬余名高素質(zhì)的技術(shù)工人南昌有省、市級(jí)以上科研院所62家，中級(jí)職稱以上人員占全市人口的3％。1986年，國務(wù)院命名南昌市為歷史文化名城。加大經(jīng)濟(jì)適用房的建設(shè)力度，推行經(jīng)濟(jì)適用房購買辦法，更好的解決了中低收入家庭的住房問題，新的辦法中將明確其購買對(duì)象、并對(duì)購買程序及購買面積標(biāo)準(zhǔn)等問題都做了詳細(xì)的規(guī)定；實(shí)施廉租住房制度，該制度為的是解決最低收入家庭的住房問題；房屋拆遷貨幣補(bǔ)償辦法的出臺(tái)，將對(duì)原來在拆遷過程中遇到的諸如拆遷戶的安置成本、拆遷戶的利益如何均衡等問題都會(huì)得到很好的解決，政策的實(shí)施不僅可以降低拆遷成本，縮短拆遷周期，這一切都將起到活躍房地產(chǎn)市場作用。分三次產(chǎn)業(yè)看：%；%， 個(gè)百分點(diǎn)，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的主導(dǎo)力量；%。其中，企業(yè)家信心指數(shù)創(chuàng)歷史新高。其中：，%；，%。%；，%。輕工業(yè)增長快于重工業(yè)。產(chǎn)銷銜接保持良好。截止到3月31日，全國公布房價(jià)控制目標(biāo)的城市不足100個(gè)，其他500多個(gè)城市“爽約”國八條。同致地產(chǎn)認(rèn)為，現(xiàn)階段政府應(yīng)該著重加強(qiáng)政策執(zhí)行，而不是出臺(tái)更多的政策。本月成交的7宗土地全部以底價(jià)成交，%，%%。（4）非住宅逐漸成為市場新寵在住宅受到政策嚴(yán)厲的調(diào)控下，商用物業(yè)逐步被人們看好，市場似乎也印證了這一點(diǎn)。二手住房成交量的平穩(wěn)主要是因?yàn)椋憾址砍霈F(xiàn)更大的議價(jià)空間，新房價(jià)格依然堅(jiān)挺；市中心新房供應(yīng)不足，而且價(jià)格高昂，面積偏大，二手房相對(duì)更加適合；二手房具有現(xiàn)房、配套齊全等優(yōu)勢(shì)，對(duì)于要求短時(shí)間入住、子女教育等剛需有更大的吸引力；經(jīng)適房中簽戶、拆遷戶等具有較為明顯的區(qū)域情節(jié)，多數(shù)愿選擇留在市中心??（6）小批量入市探市場，去化速度放緩3月新推續(xù)推樓盤20個(gè)，共計(jì)開盤23次，㎡，㎡，㎡的整體水平，顯示出開發(fā)商試探市場的心態(tài)。整體均價(jià)的上漲除了成交結(jié)構(gòu)的差異外，主要是非限購區(qū)域樓盤間上漲的勢(shì)頭不減，象湖板塊樓盤多層住宅售價(jià)基本上漲到5000元/㎡以上。本文從CRM的發(fā)展背景與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營管理的角度，論述了CRM給我國企業(yè)發(fā)展帶來的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并結(jié)合實(shí)際論述了現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對(duì)策。就我國CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國只有十幾年的時(shí)間，至2002年CRM的應(yīng)用空前熱起來，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國內(nèi)經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。（二）CRM的內(nèi)涵所謂客戶關(guān)系管理，是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營策略。業(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種革新。具體操作時(shí)，它將看待客戶的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。長期以來，我們的企業(yè)生存在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應(yīng)機(jī)制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和中國特色明顯的管理體制，是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制的四大“死穴”，也成為 CRM在中國的最大阻力。要想將一套理論較好地運(yùn)用到實(shí)踐中去，需要我們經(jīng)歷漫長的摸索過程，我國目前對(duì)于CRM的應(yīng)用處于摸索期，遇到困難在所難免，我們要努力深入理解CRM理論的應(yīng)用實(shí)質(zhì)，在理解理論的基礎(chǔ)之上，分析我國的商業(yè)環(huán)境，不盲目照搬西方的理論，而應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際，在實(shí)踐中不斷完善和發(fā)展理論，這樣才能更好地促進(jìn)中國企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目的規(guī)劃，做出比較長遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的長期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭最好的效果。中小型企業(yè)在進(jìn)行投資前，必須要衡量成本與效益，更重要的是考慮現(xiàn)階段的客戶關(guān)系是否需要改變。關(guān)鍵問題就是必須時(shí)刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行CRM，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營理念的更新。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，電子商務(wù)作為一種新型的交易手段,同時(shí)它也是一種虛擬的交易,企業(yè)如何做好客戶體驗(yàn)的工作，如何讓客戶更愿意消費(fèi)，如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)的量化管理，是企業(yè)贏得客戶的關(guān)鍵。下面來看2012Q12014Q1中國電子商務(wù)市場交易額和客戶投訴分析圖：從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類不夠豐富或缺貨、商品價(jià)格、運(yùn)費(fèi)高三方面是占了比較大的比重。（2）研究客戶體驗(yàn)，可以為提升銷售，例如，增加網(wǎng)站訪問量、增加客單價(jià)、增加轉(zhuǎn)化率。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)改變了企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式、經(jīng)營理念。基本特征：虛擬購物，商品實(shí)物看不見、購買流程比實(shí)體購物復(fù)雜、商品選擇和貨到手有時(shí)間差、IT，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐、在顧客收貨前，電商為顧客所選擇 商品的正確性，質(zhì)量，效期等負(fù)責(zé)。盡管它既是實(shí)在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)的，它的標(biāo)準(zhǔn)有： l l l l 有質(zhì)量保證的商品(quality)實(shí)惠的價(jià)格(price)及時(shí)的送貨(ontime delivery)方便的付款方式(convenience)l l 優(yōu)良的服務(wù)(service)簡單易操作的流程（process）l 豐富的商品種類（selection)以上的標(biāo)準(zhǔn)是客戶眾多標(biāo)準(zhǔn)的一小部分，隨著電子商務(wù)市場的發(fā)展，客戶的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)不斷變化，這只是目前普遍存在的標(biāo)準(zhǔn)。第二，網(wǎng)站搜索、可查找性分類是電子商務(wù)網(wǎng)站不可忽視的最佳用戶體驗(yàn)方式之一。現(xiàn)實(shí)中，我們自身在電子商務(wù)網(wǎng)站購買產(chǎn)品，對(duì)商品的評(píng)論還是比較關(guān)注的，這是對(duì)網(wǎng)上虛擬交易的體驗(yàn)。因此，電子商務(wù)企業(yè)有必要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)訂單跟蹤系統(tǒng)，這樣不但能給客戶帶來安全感，也能夠?yàn)樽陨砥髽I(yè)贏得客戶的信賴。基石就是包括豐富、實(shí)惠、及時(shí)、便捷、安全。簡單直觀，顧客無需思考、猜測和細(xì)讀說明，讓顧客沒有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)誤。第四，問題處理。承諾是電子商務(wù)企業(yè)對(duì)客戶的一種有信用的保證。然而，只有五個(gè)原則是不夠的，要想提高自身企業(yè)的知名度和客戶的滿意度，還應(yīng)采取具體的量化管理措施。建立充分的互動(dòng)體驗(yàn)機(jī)制，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加微妙?！磪⒖嘉墨I(xiàn)〉，C2C電子商務(wù)市場上信息不對(duì)稱問題研究，江西農(nóng)業(yè)大學(xué)。我國隨著改革開放的進(jìn)一步深化，市場化程度也日益提高，尤其是加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)極其嚴(yán)峻。自從煙草工商分離之后，開發(fā)更多的產(chǎn)品和降低生產(chǎn)成本的任務(wù)主要是煙草工業(yè)公司的項(xiàng)目，而且卷煙是國家計(jì)劃生產(chǎn)的商品，為了適應(yīng)國際市場競爭，國家的要求是培養(yǎng)重點(diǎn)品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市場、大營銷”的路子，到去年為止，全國卷煙品牌縮減到一百多個(gè)，雖說減少了品牌數(shù)量，但并未降低效益，反而有所增長，拿筆者所在的開平市來說，去年就實(shí)現(xiàn)利稅一個(gè)多億元，可見產(chǎn)品多不見得好賣。二、目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀（一）零售客戶掌控程度不夠高，營銷網(wǎng)絡(luò)不夠完善眾所周知，現(xiàn)代的商界是零售為王的時(shí)代，誰把握住了客戶，誰就擁有了市場。久而久之，卷煙市場的無序化經(jīng)營就會(huì)愈演愈烈，如果以這種狀態(tài)面對(duì)國際化的市場競爭，吃虧是必然的。實(shí)際上卷煙零售戶是一級(jí)客戶，消費(fèi)者是二級(jí)客戶，這兩者互相依存，互相制約、因此、零售戶和消費(fèi)者都是我們的關(guān)系對(duì)象，而我們?cè)谶M(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)往往忽視了消費(fèi)者群體，消費(fèi)市場是巨大的、消費(fèi)需求是變化的，而我們的零售戶相對(duì)對(duì)固定，把握零售戶真實(shí)需求從根本上是透過他們?nèi)グ盐障M(fèi)者的需求。（三）客戶關(guān)系管理中服務(wù)管理還略顯薄弱“客戶是上帝”這句話不在說，關(guān)鍵在于怎么對(duì)待這個(gè)“上帝”，讓他安安心心，高高興興的掏錢。在這種情況下，我們就必須保證零售戶把有限的資源利用好，各個(gè)品牌都落實(shí)銷售好、但由于種種限制，卷煙零售戶尤其是農(nóng)村經(jīng)營理念較為落后，煙草公司服務(wù)也不完善，雖說有一些客戶經(jīng)理能幫助客戶指導(dǎo)其銷售，但畢竟沒有形成整體團(tuán)隊(duì)的勢(shì)力遍地開花，這些：在一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，也影響了零售客戶的利潤增長和煙草公司效益的進(jìn)一步提升。電腦系統(tǒng)要不了多久培訓(xùn)就能學(xué)會(huì)使用．但思想認(rèn)識(shí)一旦根深蒂固就很難改變，方向錯(cuò)了想得越遠(yuǎn)就錯(cuò)得越深，在使用系統(tǒng)的過程中必須滲入“客戶導(dǎo)向”這種理念，跑客戶就是在做市場，明確客戶就是我們的生命線，培養(yǎng)好了客戶就能為培養(yǎng)卷煙品牌創(chuàng)造良好前提，這不僅關(guān)系到國家利稅，企業(yè)利潤，而且也是迎接國際競爭的前哨戰(zhàn)，這是每個(gè)煙草人都責(zé)無旁貸的。通過對(duì)卷煙市場調(diào)查，找準(zhǔn)客戶細(xì)分的定位方向，摸清客戶的經(jīng)營狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，社會(huì)環(huán)境，同時(shí)，要切實(shí)對(duì)該片區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行深度調(diào)查，掌握好可以利用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶所處的地段、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、流動(dòng)人口等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合客戶的銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測其真實(shí)需求來作為評(píng)定分類的依據(jù)之一。同時(shí)，我們要利用有效的經(jīng)濟(jì)約束，抓住一定比重的控股權(quán)，就能使之及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行公司的營銷理念、方針政策，這樣也就增強(qiáng)了對(duì)卷煙市場的調(diào)控能力。說穿了還是信任煙草公司。在客戶個(gè)性化服務(wù)上，要及時(shí)把握客戶動(dòng)態(tài)，你對(duì)客戶熟知程度提高了，別人自然會(huì)對(duì)你信服，客戶經(jīng)理走訪市場也要求隨時(shí)注意客戶經(jīng)營狀況，分析判斷客戶需求，做好轄區(qū)客戶月度、季度、卷煙銷售品牌，銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不以偏概全，要有區(qū)別對(duì)待，結(jié)合客戶實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整客戶類別，真正體現(xiàn)客戶類別能上能下，體現(xiàn)該客戶在銷售上的個(gè)性讓客戶深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實(shí)在為他們著想，為他們解決根本性問題。客戶通訊出觀問題能主動(dòng)幫助客戶訂好貨，讓客戶們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心里暖融融的、然后你還得及時(shí)發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶的個(gè)人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節(jié)或客戶生日能送上—些