【正文】 代，比競爭對手僅僅領先一步，就可能意味著成功。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。隨著我國加入 WTO,企業(yè)間日益激烈的競爭和動態(tài)的市場環(huán)境給我國許多的中小制造企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。 客戶關系管理 （以下可以說成 CRM） ，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國的。實施客戶關系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從 客戶關系管理中 的“以客戶為中心”理念出 發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 （ 5）為適時調整內(nèi)部管理制度提供依據(jù) 企業(yè)通過客戶關系管理反饋信息可以檢驗已有內(nèi)部管理體系的科學性和合理性，以便及時調整內(nèi)部管理各項制度。 公司堅持以人為本，在員工中提倡氣聚人和、造福宜昌的信念，竭力為改善用戶的生活環(huán)境和質 量，提供最真誠優(yōu)質的服務，為改善城市大氣環(huán)境質量，調整能源結構，走可持續(xù)發(fā)展的道路做出不懈的努力，把企業(yè)建設發(fā)展成為宜昌的知名品牌企業(yè)。 2022年 1月 15 日，宜昌城區(qū)天然氣利用工程與川氣東送忠武長輸干線實現(xiàn)了同步商業(yè)供氣，天然氣順利進入宜昌城區(qū)，宜昌城區(qū)原人工煤氣用戶除極少部分外都用上了天然氣。中國燃氣控股有限公司的戰(zhàn)略合作伙伴包括中國國家開發(fā)銀行、中國工商銀行和中國石油天然氣集團有限公司等單位 。 中國燃氣控股有限公司 （ CHINAGAS）是一家在香港聯(lián)交所上市的天然氣運營服務商，主要于中國大陸從事投資、經(jīng)營、管理城市燃氣管道基礎設施，向居民和工商業(yè)用戶輸送各種燃氣，建設及經(jīng)營加油站和加氣站，開發(fā)與應用石油、各種天然氣相關技術。 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司， 是中國燃氣集團眾多分公司中相對規(guī)模較大的一家項目公司 ， 是宜昌市政府通過對外招商引資而組建設立的天然氣利用工程項目建設、開發(fā)、經(jīng)營的唯一企業(yè)，享有宜昌市政府授予的獨家特許經(jīng)營權。截止 2022年 5月，宜昌城區(qū)已 擁有普通居民用戶 179000余戶，工商業(yè)用戶 1600 余戶，客戶關系管理體系貫穿整個公司的管理與發(fā)展。 （一）客戶關系管理的作用及和企業(yè)關聯(lián) 客戶關系管理的作用 （ 1）提高市場營銷效果 企業(yè)通過客戶關系管理的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行 、監(jiān)視、分析；通過調用企業(yè)外部的 各種 資源，與客戶發(fā)生關聯(lián)；通過銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡進行；通過前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調企業(yè)其他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務，吸引和保持更多客戶， （ 2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 客戶關系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過 所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需 求，并合理分析客戶個性需求，從而挖掘具有市場需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進之處等深加工信息；并通過對氣源 供應、社區(qū)環(huán)保、 國家能源 政策等各項資源的收集分析，結合企業(yè)自身盈利模型測算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中提供決策支持。 （ 6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程 客戶關系管理的成功實施必須通過對業(yè)務流程的重新設計，使之更趨合理化，才能更有效地 管理客戶關系，從而降低企業(yè)成本 以及促進服務提升，提高客戶滿意度與忠誠度 。 （二）客戶關系管理的定義 及發(fā)展 客戶關系管理 (CRM， Customer Relationship Management)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。客戶關系管理理論最早由美國 Gartner集團提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機制和體系。每個企業(yè)都在努力運用新的手段和管理理念來獲得和保持競爭優(yōu)勢。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡技術為基礎、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營管 理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。業(yè)務流程再造為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。所以，客戶關系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種革新。具體操作時，它將看待客戶的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業(yè)，這是成功實施客戶關系管理的根本。所以，客戶 的滿意水平是可感知效果與 客戶 期望值之差，即： 客戶 的滿意程度 =可感知效果 客戶 的期望值。 它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合 評價。 在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的 客戶 遠比滿意的 客戶 忠誠 。但這是一種假象，限制競爭的障礙消除之后，很快就會變得 和 高度競爭的行業(yè)中 的現(xiàn)象一樣 。 上面的分析表明，無論在高度競爭的行業(yè)還是低度競爭的行業(yè)， 客戶 的高度滿意都是形成 客戶 忠誠感的必要條件，而 客戶 忠誠感對 客戶 的行為忠無疑會起到巨大的影響作用。 衡量 “ 客戶 終生價值 ” 的目的不僅僅是確定 目標市場 和認知消費者，而是要設計出能吸引他們的交叉銷售方法（ Cros sSelling）、向上銷售方法 (UpSelling)、附帶銷售方法（ Addon Selling）、多渠道營銷（ MultiChannel Marketing）和其他手段。 （ 1） .DWYER方法 該方法將客戶分為兩大類：永久 流失型和暫時流失型。暫時流失型指的是這樣一類客戶，他們將其業(yè)務同時給予多個供應商，每個供應商得到的只是其總業(yè)務量的一部分 (一份 )。 客戶 事件預測可以說是為每一個 客戶 建立了一個盈虧賬號， 客戶 事件檔案越詳細，與事件相關的收益和成本分攤就越精確，預測的 準確度 就越高。 （五） 客戶維系策略 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，市場競爭的實質其實就是爭奪客戶資源。把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠實現(xiàn)大部分的盈利目標。這可以用 “ 漏斗 ” 原理來解釋。按照 “ 漏斗 ” 原理的模式來經(jīng)營的企業(yè)，如果說在賣方市場上還不至于出現(xiàn)大的問題，在競爭激烈的買方市場上卻會舉步維艱。這主要有兩方面原因：其一，傳統(tǒng)上一般以短期利潤的增減論企業(yè)的成敗，而短期利潤則是以交易量為基礎的； CRM 策略則投資于客戶的忠誠，通過保持客戶來使企業(yè)獲得長期收益，而不計較一時得失；其二，信息技術實現(xiàn)了企業(yè)與客戶間交互式的溝通，有助于企業(yè)與客戶建立長期關系。尤其是在已經(jīng)獲得較高市場份額后再進一步擴大市場份額，往往是得不償失。一個企業(yè)只要多維系 5%的客戶，則利潤可有顯著增加 , 如圖 1所示。忠誠的客戶愿意更多地購買企業(yè) 的產(chǎn)品和服務。但維持與現(xiàn)有客戶長期關系的成本卻逐年遞減。這樣，企業(yè)既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入，從而企業(yè)利潤又有了提高。如圖 2所示。如酒店可對?？吞峁└呒墑e住宿；航空公司可以倡導給予經(jīng)常性旅客以獎勵；超級市場可對老客戶實行折扣退款等 ，宜昌 中燃公司則采取對重點大客戶進行價格優(yōu)惠的方式吸引客戶 。如在 宜昌中燃，公司 了解 客服的 需求的變化 ，為方便用戶，開通了多種便捷的繳費方式 ， ，增加 了 客戶 滿意度和忠誠度。在北美，培育客戶關系主要在于產(chǎn)品、價格和運輸方面的優(yōu)勢；而在亞洲，雖然上述因素不可忽視，但業(yè)務往來中非經(jīng)濟因素占據(jù)了主導，培育營銷人員和客戶間彼此信賴和尊重的關系顯得尤為重要。所謂結構性聯(lián)系即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。 無論是財務性聯(lián)系還是社會性聯(lián)系，當面臨較大的價格差別時，都難以維持。但是企業(yè)管理策略的重心必須隨著市場環(huán)境的變化而變化。 CRM的精華之處在于，它能夠真正圍繞目標客戶的需求來整合企業(yè)各方面的業(yè)務，它倡導的是以客戶為中心的企業(yè)管理模式。 對于用戶占比達 99%的民用戶 以及民表公營戶、部分公福戶 進行 專門的 全面管理 ，包括 信息采集、更新 、建檔、開戶辦證、簽訂供用氣合同、過戶、繳費、通氣點火、維修換表、稽查、安檢等 。對于工業(yè)用戶采取專人跟蹤管理，包括日常巡視、檢修、月末抄表催費等，對于重點大客戶還會采取價格優(yōu)惠、適當延長付款期等措施 。對于長期伙伴 的資料 實行網(wǎng)上存檔并保密的措施，在保持長期合作關系 的同時努力發(fā)現(xiàn)其他的更有利的合作伙伴，并通過互聯(lián)網(wǎng)等先進手段適時了解合作伙伴的最新動態(tài)和政策等，及時變換 策略，跟上時代的步伐。 四、 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 客戶關系管理的提升和建議 （一） 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 客戶關系管理的優(yōu)勢及不足 降低 公司 成本，增加 公司 收入 在降低成本方面，客戶關系管理使 服務 過程 簡單 化，大大降低了 以往服務所耗費的不必要費用 。 提高 公司 的 業(yè)務運作效率 由于信息技術的應用，實現(xiàn)了 公司 內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使 公司 內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。 本公司 已 有一定數(shù)量的客戶群，能對客戶的 深 層次需求進行研究，帶來更多的商業(yè)機會。 對于資料分類保存可以保證資料的完整性真實性等，也便于日常查詢。由此可見，重點核心用戶是本公司營業(yè)利潤重要來源，公司 應該利用多種優(yōu)惠政策進行保護扶持。 我們提倡只針對 20%的核心客戶提供個性化服務，使之成為客戶關系管理的對象，并不是說， 公司 會對其他 80%的客戶提供劣質服務，而是會報以符合 服務規(guī)范 要求的標準化服務。造成這一局面的原因是多方