【正文】 中國燃氣控股有限公司 （ CHINAGAS）是一家在香港聯(lián)交所上市的天然氣運營服務(wù)商，主要于中國大陸從事投資、經(jīng)營、管理城市燃氣管道基礎(chǔ)設(shè)施，向居民和工商業(yè)用戶輸送各種燃氣，建設(shè)及經(jīng)營加油站和加氣站，開發(fā)與應(yīng)用石油、各種天然氣相關(guān)技術(shù)。中國燃氣控股有限公司目前投入建設(shè)和運營的城市燃氣項目超過 200 個，集團擁有員工超過 40,000 人，是中國目前最大的燃氣運營商之一。 中國燃氣控股有限公司的股東包括中國國務(wù)院臺灣事務(wù)辦公室海峽經(jīng)濟科技合作中心、中國石油化工股份有限公司（ Sinopec）、阿曼國家石油公司（ OOC）、 印度燃氣公司（ GAIL）、韓國 SK 集團、亞洲開發(fā)銀行、阿曼政府投資基金、荷蘭國家開發(fā)銀行（ FMO）等機構(gòu)，其中國臺辦海峽經(jīng)濟科技合作中心是中國燃氣的主要股東及發(fā)起人。中國燃氣控股有限公司的戰(zhàn)略合作伙伴包括中國國家開發(fā)銀行、中國工商銀行和中國石油天然氣集團有限公司等單位 。 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司， 是中國燃氣集團眾多分公司中相對規(guī)模較大的一家項目公司 ， 是宜昌市政府通過對外招商引資而組建設(shè)立的天然氣利用工程項目建設(shè)、開發(fā)、經(jīng)營的唯一企業(yè)，享有宜昌市政府授予的獨家特許經(jīng)營權(quán)。公司由中國燃氣控股有限公司和宜昌市 城市建設(shè)投資開發(fā)有限責(zé)任公司共同出資組建，在宜昌市建設(shè)、經(jīng)營城市燃氣管道基礎(chǔ)設(shè)施，向居民和工、商業(yè)用戶輸送天然氣，建設(shè)及經(jīng)營宜昌市區(qū)天然氣加氣站，開發(fā)與應(yīng)用石油、天然氣相關(guān)技術(shù)。 宜昌市政府不僅授予公司在宜昌市城區(qū)天然氣利用工程中 30 年的獨家特許經(jīng)營權(quán)，還明確了天然氣利用工程建設(shè)和天然氣經(jīng)營中的諸項優(yōu)惠政策，同時要求各區(qū)人民政府、各單位為天然氣開發(fā)利用工程的順利實施創(chuàng)造良好條件，計劃、建設(shè)、規(guī)劃、房管、消防等部門對城區(qū)新開發(fā)的房地產(chǎn)項目及改擴建工程審批時，應(yīng)將天然氣設(shè)施建設(shè)列入設(shè)計審查內(nèi)容，嚴格把關(guān) ，做到與主體工程同步設(shè)計、同步建設(shè)、同步驗收，市政府大力推廣使用天然氣清潔能源，鼓勵和支持工業(yè)、商業(yè)、餐飲業(yè)及其他服務(wù)行業(yè)開展煤改氣、油改氣，鼓勵使用壓縮天然氣汽車的發(fā)展。 2022年 1月 15 日，宜昌城區(qū)天然氣利用工程與川氣東送忠武長輸干線實現(xiàn)了同步商業(yè)供氣，天然氣順利進入宜昌城區(qū)，宜昌城區(qū)原人工煤氣用戶除極少部分外都用上了天然氣。截止 2022年 5月，宜昌城區(qū)已 擁有普通居民用戶 179000余戶，工商業(yè)用戶 1600 余戶，客戶關(guān)系管理體系貫穿整個公司的管理與發(fā)展。 年可供天然氣 12022萬立方米以上。 宜昌中燃 公司按照現(xiàn)代企業(yè)制度運作，用誠信、創(chuàng)新、合作的企業(yè)精神，為社會提供最優(yōu)的服務(wù)，為企業(yè)獲取最高的效益，為股東實現(xiàn)最大的回報，為員工搭建最廣的舞臺。 公司堅持以人為本，在員工中提倡氣聚人和、造福宜昌的信念，竭力為改善用戶的生活環(huán)境和質(zhì) 量，提供最真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為改善城市大氣環(huán)境質(zhì)量，調(diào)整能源結(jié)構(gòu)，走可持續(xù)發(fā)展的道路做出不懈的努力，把企業(yè)建設(shè)發(fā)展成為宜昌的知名品牌企業(yè)。 （一）客戶關(guān)系管理的作用及和企業(yè)關(guān)聯(lián) 客戶關(guān)系管理的作用 （ 1）提高市場營銷效果 企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行 、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的 各種 資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡(luò)進行；通過前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶， （ 2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 客戶關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過 所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需 求，并合理分析客戶個性需求，從而挖掘具有市場需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進之處等深加工信息；并通過對氣源 供應(yīng)、社區(qū)環(huán)保、 國家能源 政策等各項資源的收集分析，結(jié)合企業(yè)自身盈利模型測算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中提供決策支持。 （ 3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段 企業(yè)通過客戶關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作 伙伴的資源共享，對已有客戶自動的提供個性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場服務(wù) 等支持和服務(wù)，并能優(yōu)化其工作流程。 （ 4）為財務(wù)景榮策略提供決策支持 企業(yè)通過中介機構(gòu)和其他途徑獲 得客戶的信用狀況，通過本企業(yè)戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的修正和檢驗，反饋出企業(yè)對不同客戶提供不同財務(wù)政策的決定。 （ 5）為適時調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù) 企業(yè)通過客戶關(guān)系管理反饋信息可以檢驗已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項制度。 （ 6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 客戶關(guān)系管理的成功實施必須通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，使之更趨合理化，才能更有效地 管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本 以及促進服務(wù)提升，提高客戶滿意度與忠誠度 。 客戶關(guān)系管理和企業(yè)的關(guān)聯(lián) 如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服 務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是客戶關(guān)系管理的主要目標?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益 風(fēng)險比，客戶關(guān)系管理的目的在于促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從 客戶關(guān)系管理中 的“以客戶為中心”理念出 發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 （二）客戶關(guān)系管理的定義 及發(fā)展 客戶關(guān)系管理 (CRM， Customer Relationship Management)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。 CRM從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運營過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信 息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求。 客戶關(guān)系管理 的內(nèi)涵 是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。 客戶關(guān)系管理 （以下可以說成 CRM） ，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國的?？蛻絷P(guān)系管理理論最早由美國 Gartner集團提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機制和體系。到 1990 則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。就我國 CRM 發(fā)展的基本歷史情況而言， CRM 傳入 我國只有十幾年的時間，至 2022 年 CRM 的應(yīng)用空前熱起來，這一年也是 CRM 發(fā)展最好的一年，之后， CRM在國內(nèi)經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年。隨著我國加入 WTO,企業(yè)間日益激烈的競爭和動態(tài)的市場環(huán)境給我國許多的中小制造企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。每個企業(yè)都在努力運用新的手段和管理理念來獲得和保持競爭優(yōu)勢。 CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在 社會 的進程中，客戶關(guān)系管理一直就存在， 只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營管 理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題， CRM為解決這些問題提供了思路 ，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。 (1)客戶關(guān)系管理是一種 “ 以客戶為中心 ” 的管理理念 客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、供應(yīng)商、分銷商以及其他合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的價值。現(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手僅僅領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè) 務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種革新。 (2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制 客戶關(guān)系管理實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系 列與客戶和商業(yè)伙伴之間卓有成效的 “ 一對一關(guān)系 ” ，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。 (3)客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù) 客戶關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)化。 (4)客戶關(guān)系管理是