【正文】 大超過(guò)所能獲得的收入。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。無(wú)論客戶走到哪里，都能夠享受特 殊的服務(wù)，這樣，客戶與整個(gè)企業(yè)（ 包括分支機(jī)構(gòu)）都建立了社會(huì)性聯(lián)系，而其意義遠(yuǎn)比財(cái)務(wù)上的聯(lián)系重要 .另外，社會(huì)性關(guān)系還受到文化差異的影響，長(zhǎng)久的關(guān)系是亞洲文化中不可或缺的部分，這與美國(guó)人過(guò)于強(qiáng)調(diào)時(shí)間和速度形成了鮮明對(duì)照。目前對(duì) CRM有很多的誤解，以為它只是一種面向企業(yè)前臺(tái)的 信息系統(tǒng)，不太關(guān)注其中蘊(yùn)含的管理思想，忽視了 CRM所能給企業(yè)帶來(lái)的戰(zhàn)略上的利益。 對(duì)客戶資料進(jìn)行準(zhǔn)確判斷、準(zhǔn)確歸檔，使客戶能夠得到相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)； 其他客戶資料如合作伙伴資料交由經(jīng)理或經(jīng)理委托人員管理存檔，內(nèi)部人員不得私自保留原件或是復(fù)印件等。 我們現(xiàn)有客戶中普通居民客戶 數(shù)量 雖然占比 99%，工業(yè)用戶 數(shù)量只占比 %，商業(yè)用戶數(shù)量占比 %，但是工業(yè)用戶、商業(yè)用戶、居民用戶用量占比分別是 26%、 24%、 27%。 公司 建立了清晰的信息收集途徑，只是邁出第一步，如果員工沒(méi)有積極收集信息的意愿，那整個(gè)活動(dòng)還是會(huì)流于形式。 建議 將來(lái) 公司 管理系統(tǒng) 設(shè)置 預(yù)測(cè)、分析功能，通過(guò)處理動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)來(lái)幫助管理者處理日常事務(wù)，指導(dǎo)管理者作出經(jīng)營(yíng)管理決策。 論文結(jié)構(gòu) 本文共分為四部分對(duì) 宜昌中燃城市燃?xì)?客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析，第一部分是對(duì)該 公司 的介紹。 CRM 的定義 CRM 最初是由 Gartner Group 提出的。 CRM 是以 “客戶 ”為中心，以 “銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理 ”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級(jí) “企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理 ”平臺(tái)。企管通 CRM 管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門(mén)的無(wú)縫連接 ，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值客戶。 選題背景及意義 回顧過(guò)去， 宜昌中燃從 獲得 宜昌市政府授予 的 宜昌市城區(qū)天然氣利用工程中 30年的獨(dú)家特許經(jīng)營(yíng)權(quán)， 到 后來(lái)的葛洲壩佳鴻公司獨(dú)占葛洲 壩銷(xiāo)售區(qū)域、城區(qū)另外組建 科林森燃?xì)怃N(xiāo)售公司 。 注重客戶關(guān)系管理 以往 的 公司 管理以 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 為中心，經(jīng)營(yíng)者主要關(guān)心的是 市場(chǎng)占有比率、管道安裝 報(bào) 裝款的回收 等 ，而沒(méi)有將重點(diǎn)放到如何維持客戶關(guān)系上。首先， 公司 各部門(mén)應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)的客戶信息記錄本，電腦或手工都可以，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄 。 但是，我們可以自我參照一下，有沒(méi)有類(lèi)似的 客戶需求 ， 相互借鑒，更好的為客戶提供服務(wù)。 對(duì)合作伙伴的關(guān)系管理 中燃 對(duì)合作伙伴實(shí)行資源共享， 互利互惠的管理。 當(dāng)然，這里并不是要否定贏得新客戶的作用，側(cè)重于贏得新客戶的策略在一定的條件和環(huán)境下，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。企業(yè)員工可以通過(guò)了解單個(gè)客戶的需求，使服務(wù)個(gè)性化和人性化，來(lái)增加企業(yè)和客戶的社會(huì)性聯(lián)系。 企業(yè)吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、 優(yōu)惠 費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等等。大多數(shù)企業(yè)都是以短期的市場(chǎng)份額變化來(lái)估計(jì)企業(yè)的得失，隨著信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的廣泛應(yīng)用，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的把握更為準(zhǔn)確， CRM更側(cè)重于客戶份額所帶來(lái)的長(zhǎng)期收益。 其二，預(yù)測(cè)的過(guò)程不確定性很大，整個(gè)預(yù)測(cè)過(guò)程是一個(gè) 啟發(fā)式的推理過(guò)程，涉及大量的判斷，需要預(yù)測(cè)人員具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以預(yù)測(cè)過(guò)程和預(yù)測(cè)結(jié)果因人而異。 每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值 (到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的 客戶 價(jià)值 )、當(dāng)前價(jià)值 (如果 客戶 當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的 客戶 價(jià)值 )和潛在價(jià)值(如果公司通過(guò)有效的 交叉銷(xiāo)售 可以調(diào)動(dòng) 客戶 購(gòu)買(mǎi)積極性，或促使 客戶 向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的 客戶 價(jià)值 )。 在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中， 客戶 忠誠(chéng)被定義為 客戶 購(gòu)買(mǎi)行為的連續(xù)性?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅僅領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從 客戶關(guān)系管理中 的“以客戶為中心”理念出 發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹(shù)立以大客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。中國(guó)燃?xì)饪毓捎邢薰镜膽?zhàn)略合作伙伴包括中國(guó)國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)工商銀行和中國(guó)石油天然氣集團(tuán)有限公司等單位 。 （一）客戶關(guān)系管理的作用及和企業(yè)關(guān)聯(lián) 客戶關(guān)系管理的作用 （ 1）提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果 企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)模塊，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行 、監(jiān)視、分析；通過(guò)調(diào)用企業(yè)外部的 各種 資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過(guò)銷(xiāo)售模塊，提高企業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行；通過(guò)前端銷(xiāo)售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營(yíng)要素，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，以提高企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)的整體反映能力和事物處理能力，強(qiáng)化銷(xiāo)售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶， （ 2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 客戶關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過(guò) 所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需 求，并合理分析客戶個(gè)性需求，從而挖掘具有市場(chǎng)需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進(jìn)之處等深加工信息；并通過(guò)對(duì)氣源 供應(yīng)、社區(qū)環(huán)保、 國(guó)家能源 政策等各項(xiàng)資源的收集分析，結(jié)合企業(yè)自身盈利模型測(cè)算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中提供決策支持。每個(gè)企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來(lái)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體操作時(shí)，它將看待客戶的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè)，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本。但這是一種假象，限制競(jìng)爭(zhēng)的障礙消除之后，很快就會(huì)變得 和 高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中 的現(xiàn)象一樣 。暫時(shí)流失型指的是這樣一類(lèi)客戶，他們將其業(yè)務(wù)同時(shí)給予多個(gè)供應(yīng)商，每個(gè)供應(yīng)商得到的只是其總業(yè)務(wù)量的一部分 (一份 )。這可以用 “ 漏斗 ” 原理來(lái)解釋。一個(gè)企業(yè)只要多維系 5%的客戶，則利潤(rùn)可有顯著增加 , 如圖 1所示。如圖 2所示。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。 對(duì)于用戶占比達(dá) 99%的民用戶 以及民表公營(yíng)戶、部分公福戶 進(jìn)行 專(zhuān)門(mén)的 全面管理 ，包括 信息采集、更新 、建檔、開(kāi)戶辦證、簽訂供用氣合同、過(guò)戶、繳費(fèi)、通氣點(diǎn)火、維修換表、稽查、安檢等 。 提高 公司 的 業(yè)務(wù)運(yùn)作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了 公司 內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使 公司 內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。 我們提倡只針對(duì) 20%的核心客戶提供個(gè)性化服務(wù)，使之成為客戶關(guān)系管理的對(duì)象，并不是說(shuō)， 公司 會(huì)對(duì)其他 80%的客戶提供劣質(zhì)服務(wù)，而是會(huì)報(bào)以符合 服務(wù)規(guī)范 要求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 養(yǎng)成用氣習(xí)慣，培養(yǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)固客戶。 所以 集團(tuán)管理系統(tǒng) 將會(huì) 包含 SJ 企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)管理 系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、集團(tuán)門(mén)戶網(wǎng)站等功能，還包括集團(tuán)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)中心系統(tǒng)。 needs, and constantly improve and enhance of services to meet customer39。 CRM 定義 3： CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。 CRM 是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是 CRM 實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說(shuō)明了信息技術(shù)對(duì)于 CRM 不是全部也不是必要條件。 consumption psychology, cultivate customer loyalty to meet customer demand to increase hotel sales personalized. This paper through analyzing the customer, improve lihwan hotel customer relations, achieve the above relationship management and improve the hotel petitiveness. keywords Customer relationship management loyalty petitiveness 目錄 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 的基本情況 分析其客戶關(guān)系管理所應(yīng)用的理論依據(jù) 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的分析 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 現(xiàn)有客戶關(guān)系管理概括 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶管理的整體分析 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 其客戶關(guān)系管理的提升及建議 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)和不足 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的提升及 建議改善 對(duì) 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 未來(lái)發(fā)展前進(jìn)前景的分析等 CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的形成，制造業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多企業(yè)通過(guò) ERP 、 SCM 等管理信息化系統(tǒng) 強(qiáng)化了財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)能力的不足，特別是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國(guó)各地建立了營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，人員越來(lái)越龐大，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用增長(zhǎng)迅速，但業(yè)績(jī)提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比自己跑的越來(lái)越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。先進(jìn)的 IP 客房服務(wù)系統(tǒng)可以聚合酒店的服務(wù)，提升 客人的舒適度和辦事效率；降低酒店業(yè)主的成本；整合酒