【正文】 供 一對(duì)一 的服務(wù)，而且 公司 可以根據(jù)客 戶的不同 消費(fèi) 記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與 本公司 合作 。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉 服務(wù) ，可帶來額外的新收入來源。 客戶資料的處理情況 對(duì)于 所有的 的客戶資料， 公司客服部 相關(guān)人員要 在中燃收費(fèi)系統(tǒng)中登記存檔 ，保證資料的真實(shí)性和完整性。計(jì)控部對(duì)除民表公營(yíng)戶以外的用戶定期進(jìn)行聯(lián)系和 走訪， 及時(shí)掌握用戶的用氣情況， 收集客戶意見和反饋信息，改善服務(wù) 中的 不足之處，與其建立更長(zhǎng)久的 良好的 客戶關(guān)系。 計(jì)控部 管理 的客戶有兩類 ： 工業(yè) 客戶和 商業(yè) 客戶 。 宜昌中燃公司 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 對(duì)客戶的關(guān)系管理 由于 宜昌中燃客戶結(jié)構(gòu)由四部分構(gòu)成 ： 民用、 工業(yè)、商用、 CNG，因此 公司 各部門 對(duì)客戶的管理 會(huì)有所不同。當(dāng)然，與此同時(shí)，企業(yè)也需要獲取新客戶 ，但這已經(jīng)不是目前市場(chǎng)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的重心了。良好的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系為關(guān)系雙方提供了一個(gè)非價(jià)格動(dòng)力，并且提高了客戶 轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本，同時(shí)還也會(huì)吸引競(jìng)爭(zhēng)者的客戶，從而增加企業(yè)收益 。如企業(yè)可以為客戶提供特定的設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以幫助客戶管理訂貨、付款、存款等事務(wù)；又如，新加坡強(qiáng)生醫(yī)藥公司幫助醫(yī)院管理存貨、訂貨、采購(gòu)等。 第三層次最高。企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)通過共享個(gè)性化客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，能夠預(yù)測(cè)客戶的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)，而且信息能夠及時(shí)更新。 第二層次是既增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。 第一層次，維系客戶的手段主要利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。如果一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶群，也會(huì)使企業(yè)與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。 對(duì)于企業(yè)提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作購(gòu)買決策時(shí)會(huì)感覺有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢企業(yè)的現(xiàn)有客戶。而且隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額，同時(shí)還能保持企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。首先，企業(yè)可以在現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上增加使用量來增加收入；其次，通過保持現(xiàn)有客戶，即提高客戶維系率 來改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 其實(shí)，增加市場(chǎng)份額并不一定能夠改善收益。相對(duì)于市場(chǎng)份額， CRM 以客戶份額作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)為保持銷售額，必須不斷補(bǔ)充 “ 新客戶 ” ，如此不斷循環(huán)。 （ 1） .客戶維系策略的必要性 以下分別從兩個(gè)角度來說明客戶維系策略的必要性。另一項(xiàng)調(diào)查表明： 1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā) 8筆潛在的生意，其中至少有 1 筆成交； 1 個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響 25 個(gè)人的購(gòu)買意向；爭(zhēng)取 1 位新客戶的成本是保住 1 位老客戶的 5倍。 其一，預(yù)測(cè)依據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 不確定性 很大， 客戶 以后的變數(shù)、企業(yè)預(yù)計(jì)的資源投入和 客戶 保持策略，以及環(huán)境變數(shù)等都具有很多不確定性。 DWYER方法的缺陷是，它只能預(yù)測(cè)一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終生價(jià)值，無法具體評(píng)估某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值。原因或者是其業(yè)務(wù)無法分割，只能給予一個(gè)供應(yīng)商；或者其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本很高，一旦將業(yè)務(wù)給予某供應(yīng)商則很難轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。 測(cè)量 客戶 終生價(jià)值的方法 客戶 終生價(jià)值的復(fù)雜性和變化性，使得采用何種方法準(zhǔn)確地測(cè)量和計(jì)算成為了企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣， 客戶 對(duì)于 企業(yè)利潤(rùn) 的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。隨著專有知識(shí)的擴(kuò)散、規(guī)模效應(yīng)的縮小、分銷渠道的分享、?？酮?jiǎng)勵(lì)的普及等等， 客戶 的不忠誠(chéng)就會(huì)通過 客戶 大量流失表現(xiàn)出來。 因此， 要培育 客戶 忠誠(chéng)，企業(yè)必須盡力使 客戶 完全滿意 。 客戶 忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使 客戶 對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。所以，從 客戶 參與產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu) 買與評(píng)價(jià)的過程來看， 客戶 價(jià)值是過程的輸入，而 客戶 滿意屬于過程輸出的方式之一， 客戶 價(jià)值將影響 客戶 的滿意度，如果可感知效果低于 客戶 期望，則 客 戶 不滿意；如果可感知效果與期望一致，則 客戶 滿意；如果可感知效果超過 客戶 期望，則 客戶 高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠(chéng)。 （三）客戶關(guān)系中客戶滿意和客戶忠誠(chéng) 的關(guān)系 分析 客戶 滿意 (Customer Satisfaction) ，是指 客戶 對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。 (3)客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù) 客戶關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)化。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。 (1)客戶關(guān)系管理是一種 “ 以客戶為中心 ” 的管理理念 客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、供應(yīng)商、分銷商以及其他合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。在 社會(huì) 的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在， 只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。就我國(guó) CRM 發(fā)展的基本歷史情況而言， CRM 傳入 我國(guó)只有十幾年的時(shí)間，至 2022 年 CRM 的應(yīng)用空前熱起來，這一年也是 CRM 發(fā)展最好的一年，之后， CRM在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年。 客戶關(guān)系管理 的內(nèi)涵 是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略。客戶關(guān)系管理帶來的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益 風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。 （ 4）為財(cái)務(wù)景榮策略提供決策支持 企業(yè)通過中介機(jī)構(gòu)和其他途徑獲 得客戶的信用狀況，通過本企業(yè)戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的修正和檢驗(yàn)，反饋出企業(yè)對(duì)不同客戶提供不同財(cái)務(wù)政策的決定。 宜昌中燃 公司按照現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)作，用誠(chéng)信、創(chuàng)新、合作的企業(yè)精神，為社會(huì)提供最優(yōu)的服務(wù)，為企業(yè)獲取最高的效益，為股東實(shí)現(xiàn)最大的回報(bào)，為員工搭建最廣的舞臺(tái)。 宜昌市政府不僅授予公司在宜昌市城區(qū)天然氣利用工程中 30 年的獨(dú)家特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，還明確了天然氣利用工程建設(shè)和天然氣經(jīng)營(yíng)中的諸項(xiàng)優(yōu)惠政策，同時(shí)要求各區(qū)人民政府、各單位為天然氣開發(fā)利用工程的順利實(shí)施創(chuàng)造良好條件，計(jì)劃、建設(shè)、規(guī)劃、房管、消防等部門對(duì)城區(qū)新開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目及改擴(kuò)建工程審批時(shí)，應(yīng)將天然氣設(shè)施建設(shè)列入設(shè)計(jì)審查內(nèi)容，嚴(yán)格把關(guān) ，做到與主體工程同步設(shè)計(jì)、同步建設(shè)、同步驗(yàn)收，市政府大力推廣使用天然氣清潔能源，鼓勵(lì)和支持工業(yè)、商業(yè)、餐飲業(yè)及其他服務(wù)行業(yè)開展煤改氣、油改氣，鼓勵(lì)使用壓縮天然氣汽車的發(fā)展。 中國(guó)燃?xì)饪毓捎邢薰镜墓蓶|包括中國(guó)國(guó)務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室海峽經(jīng)濟(jì)科技合作中心、中國(guó)石油化工股份有限公司（ Sinopec）、阿曼國(guó)家石油公司（ OOC）、 印度燃?xì)夤荆?GAIL）、韓國(guó) SK 集團(tuán)、亞洲開發(fā)銀行、阿曼政府投資基金、荷蘭國(guó)家開發(fā)銀行（ FMO）等機(jī)構(gòu)，其中國(guó)臺(tái)辦海峽經(jīng)濟(jì)科技合作中心是中國(guó)燃?xì)獾闹饕蓶|及發(fā)起人。中國(guó)燃?xì)饪毓捎邢薰灸壳巴度虢ㄔO(shè)和運(yùn)營(yíng)的城市燃?xì)忭?xiàng)目超過 200 個(gè)，集團(tuán)擁有員工超過 40,000 人，是中國(guó)目前最大的燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)商之一。公司由中國(guó)燃?xì)饪毓捎邢薰竞鸵瞬?城市建設(shè)投資開發(fā)有限責(zé)任公司共同出資組建，在宜昌市建設(shè)、經(jīng)營(yíng)城市燃?xì)夤艿阑A(chǔ)設(shè)施，向居民和工、商業(yè)用戶輸送天然氣，建設(shè)及經(jīng)營(yíng)宜昌市區(qū)天然氣加氣站，開發(fā)與應(yīng)用石油、天然氣相關(guān)技術(shù)。 年可供天然氣 12022萬立方米以上。 （ 3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段 企業(yè)通過客戶關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作 伙伴的資源共享，對(duì)已有客戶自動(dòng)的提供個(gè)性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 等支持和服務(wù)，并能優(yōu)化其工作流程。 客戶關(guān)系管理和企業(yè)的關(guān)聯(lián) 如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服 務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)。 CRM從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信 息來制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。到 1990 則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。 CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題， CRM為解決這些問題提供了思路 ，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè) 務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法。 (2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系 列與客戶和商業(yè)伙伴之間卓有成效的 “ 一對(duì)一關(guān)系 ” ，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的