【正文】 面的，我們該如何解決這一問題呢？個人認為，可以從兩方面入手，技術(shù)層面和員工層面。其次，各部門的信息應(yīng)該有出處，即 公司 應(yīng)有專職機構(gòu)或人員接受這一信息，整理歸檔， 匯總至客戶服務(wù)部專職信息錄入人員處，進行上機建檔。如何才能調(diào)動員工這方面的積極性呢？靠灌輸大道理的效果不會 很顯著，因為員工往往比較現(xiàn)實，對于他們來說，信息收集可能是額外的負擔(dān)，以 柜臺 服務(wù)員為例，如果要仔細收集信息，在 收費的同時 ，必須先觀察 客戶的用氣記錄 ， 找出其 不尋常的地方，這必然會延長員工的工作時間，而收入并沒有直接增加，甚至工作慢了還要扣錢，有了這種心態(tài)，員工會如何選擇，一看就知。 養(yǎng)成用氣習(xí)慣，培養(yǎng)長期穩(wěn)固客戶。 目前柜臺收費系統(tǒng)多種多樣，操作繁瑣，提供的服務(wù)界面不夠簡潔，操作系統(tǒng)運用設(shè)計思路不夠清晰。隨著越來越多的 公司 經(jīng)營者意識到客戶管理的重要性， 將會更加重視客戶關(guān)系管理， 它可以 通過良好的 服務(wù)質(zhì)量 更好地 幫助 公司維系能為 公司 帶來良好收益的客戶 ，提高 客戶忠誠度 ，挖掘客戶的 潛在能力。如價格決策、采購計劃 決策、 市場開拓 決策都可以通過軟件提供 選 擇方案。 所以 集團管理系統(tǒng) 將會 包含 SJ 企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)管理 系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、集團門戶網(wǎng)站等功能，還包括集團經(jīng)營數(shù)據(jù)庫中心系統(tǒng)。 IP 電話的功能還可以包括客人房間快速結(jié)帳； KISOK 信息和目錄；購物；娛樂預(yù)訂；視頻會議； SMS；雙語服務(wù)。宜昌中燃經(jīng)歷了從獨家、等待型經(jīng)營模式，到多家爭奪市場，競爭性經(jīng)營模式。第二部分為所運用的客戶關(guān)系管理的理論和支持依據(jù)，第三部分為對 宜昌中燃 客戶關(guān)系管理 的整體分析，第四部分概 括 宜昌中燃 在客戶關(guān)系管理上的優(yōu)勢和不足，并提出相應(yīng)的建議，以及對未來 宜昌中燃 發(fā)展前景的簡要分析。 needs, and constantly improve and enhance of services to meet customer39。 CRM 強調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，對于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從 產(chǎn)品中心 向 客戶中心 過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。企管通 CRM 管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動化（ SFA）、營銷自動化（ MA ）、客戶服務(wù)與支持（ CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。 Gartner Group 作為全球比較權(quán)威的研究組織，對 CRM 給出的定義如下： CRM 定義： 客戶關(guān)系管理 (CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。 CRM 定義 3： CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。 CRM 定義 4： CRM 指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 在這個定義中，較完善的闡述了 CRM是企業(yè)運營平臺級 ,強調(diào)客戶與團隊的 結(jié)合 . 。 CRM 定義 5:CRM 是現(xiàn)代營銷管理理念和 信息技術(shù)的完美結(jié)合。 CRM 是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營策略，這種經(jīng)營策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是 CRM 實現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說明了信息技術(shù)對于 CRM 不是全部也不是必要條件。 其它的權(quán)威定義： CRM 定義 2： CRM 是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。但應(yīng)用路線圖應(yīng)該清晰的展現(xiàn)在眼前： 第一階段：市場、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，客戶 / 伙伴信息 整合，滿足一般的查詢統(tǒng)計需要，初步發(fā)現(xiàn)價值客戶 / 伙伴，能夠進行業(yè)務(wù)過程控制，初步形成部門級協(xié)同作戰(zhàn)； 第二階段：建立企業(yè)、部門、員工業(yè)績的量化評價體系，建立客戶 / 伙伴 / 員工價值金字塔，提高客戶 / 伙伴 / 員工滿意度，基本準(zhǔn)確的進行市場銷售預(yù)測，為企業(yè)生產(chǎn)、物流提供依據(jù)，形成區(qū)域級協(xié)同作戰(zhàn)； 第三階段：通過 CRM 系統(tǒng)能夠進行市場營銷方面的決策管理，為研發(fā)體系提供市場需求，按需求開發(fā)產(chǎn)品、組織生產(chǎn)物流，建立以客戶價值為核心導(dǎo)向的企業(yè)管理模式，形成企業(yè)級協(xié)同作戰(zhàn)； 第四階段： CRM 系統(tǒng)與企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)全面整合，通過企業(yè)前端電子商務(wù)門戶進行網(wǎng)上采購、網(wǎng)上定貨， CRM 系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺的中間層，整合客戶、業(yè)務(wù)信息，向內(nèi)部 ERP/PDM 系統(tǒng)進行傳遞，建立擴展型企業(yè)價值鏈，以更加強大靈活的身手投入市場。 ? CRM 管理系統(tǒng)介紹 客戶關(guān)系管理是一套先進的管理模式，其實施要取得成功，必須有強大的技術(shù)和工具支持， CRM 軟件是實施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺。 consumption psychology, cultivate customer loyalty to meet customer demand to increase hotel sales personalized. This paper through analyzing the customer, improve lihwan hotel customer relations, achieve the above relationship management and improve the hotel petitiveness. keywords Customer relationship management loyalty petitiveness 目錄 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 的基本情況 分析其客戶關(guān)系管理所應(yīng)用的理論依據(jù) 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的分析 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 現(xiàn)有客戶關(guān)系管理概括 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 客戶管理的整體分析 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 其客戶關(guān)系管理的提升及建議 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢和不足 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理的提升及 建議改善 對 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 未來發(fā)展前進前景的分析等 CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動市場的形成，制造業(yè)面臨的競爭越來越激烈，許多企業(yè)通過 ERP 、 SCM 等管理信息化系統(tǒng) 強化了財務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營銷與服務(wù)能力的不足，特別是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國各地建立了營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，人員越來越龐大，營銷費用增長迅速，但業(yè)績提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，競爭對手比自己跑的越來越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。本文主要通過分析 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 的客戶 ，改善客戶關(guān)系，達到上述關(guān)系管理，并提高 公司 競爭力。目標(biāo)是通過提供 細致 周到的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)吸引和保持更多客戶，提高客戶忠誠度，以使這些客戶在 經(jīng)營決策之初 都會選擇 使用宜昌燃氣公司 ，最終為 宜昌燃氣公司 帶來利潤增長。走到那里，隨身秘書都會幫你料理公務(wù)私事，不會落下任何機會和信息，不會錯過任何重要的來電。先進的 IP 客房服務(wù)系統(tǒng)可以聚合酒店的服務(wù)，提升 客人的舒適度和辦事效率；降低酒店業(yè)主的成本；整合酒店的基礎(chǔ)設(shè)施；集中的電纜施工和維護；降低維護費用；降低電影、廣告等成本；增強酒店設(shè)施的可檢測性和靈活性；降低酒店的一般管理費用；單一的使用目錄方 便易用，有利整合酒店員工、技能、和培訓(xùn)；有利于減少長途話費。有利于公司為用戶提供多種的繳費方式，多種渠道的繳費方式也進一步推進了市場的 開發(fā)拓展，相互幫扶促進，形成良性循環(huán)。 數(shù)據(jù)和信息的處理雖然對 公司 的運營十分重要，但對實現(xiàn) 公司 的高效益經(jīng)營來說還是遠遠不夠的。 公司 軟件在注重標(biāo)準(zhǔn)化的同時，也越來越注重人性化的設(shè)計，從客戶角度出發(fā)定制界面、定制各類報表，與 公司 業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系。 做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)， 是一切服務(wù)的基礎(chǔ)， 實施客戶關(guān)系管理，主要研究的是如何對特定 客戶 提供個性化服務(wù)， 但是 在努力向客戶提供個性化服務(wù)的同時 為客戶提供 標(biāo)準(zhǔn)化 的基礎(chǔ) 服務(wù)， 會 令客 戶更滿意。合理的做法可以把信息收集和員工 績效考核 掛鉤， 每月作為柜臺任務(wù)安排下去 ，對信息收集比較積極的員工給予明顯獎勵 ，并樹立正面形象，鼓勵其他員工也留心收集信息。 ，端正信息收集的態(tài)度，提高信息收集的技巧。 公司 應(yīng)設(shè)立專職機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負責(zé)客戶信息的收集。 匯總 錄入途徑，變分散為集中。 根據(jù)帕累托定律， 80%的利潤由 20%的客戶創(chuàng)造，因此，只要我們針對這 20%的核心客戶，燃氣公司 的經(jīng)營利潤就有保證，如果我們天真地認為我們能讓每一 位 客戶滿意，那必然會分 散我們的注意力，使 本公司 的各種資源不能集中運用在那些核心客戶身上， 不能 充分體現(xiàn) 本公司對某些重要客戶的 重視 。 （二）對 宜昌中燃城市燃氣發(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理提出的建議 。 不足之處 是 沒有明確規(guī)定 公司 各部門都應(yīng)該有專門的客戶信息記錄本 ，由專人負責(zé)記錄 ，對應(yīng)客服部進行及時的信息流轉(zhuǎn) ；沒有明確個性化服務(wù)的人群范圍， 并且在固定人群中實行資源共享， 雖然說是最大限度的滿足 客戶個性化需求，但是我們不能 預(yù)見 這次滿意的客人下次 會提出什么樣的個性需求 ，因為接待人員可能變更，對于客戶的需求、個性沒有連續(xù)性的認知，可能造成客戶 的新的困惑。 保留客戶，提高客戶忠誠度 客戶可以通過多種形式與 公司 進行交流和業(yè)務(wù)往來， 公司 的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析 公司 的各種個性化需求，向每一位 核心 客戶提