【正文】 面的，我們?cè)撊绾谓鉀Q這一問(wèn)題呢？個(gè)人認(rèn)為，可以從兩方面入手，技術(shù)層面和員工層面。其次，各部門(mén)的信息應(yīng)該有出處，即 公司 應(yīng)有專(zhuān)職機(jī)構(gòu)或人員接受這一信息，整理歸檔， 匯總至客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)職信息錄入人員處，進(jìn)行上機(jī)建檔。如何才能調(diào)動(dòng)員工這方面的積極性呢？靠灌輸大道理的效果不會(huì) 很顯著，因?yàn)閱T工往往比較現(xiàn)實(shí)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，信息收集可能是額外的負(fù)擔(dān)，以 柜臺(tái) 服務(wù)員為例，如果要仔細(xì)收集信息，在 收費(fèi)的同時(shí) ，必須先觀察 客戶(hù)的用氣記錄 ， 找出其 不尋常的地方，這必然會(huì)延長(zhǎng)員工的工作時(shí)間，而收入并沒(méi)有直接增加，甚至工作慢了還要扣錢(qián)，有了這種心態(tài)，員工會(huì)如何選擇，一看就知。 養(yǎng)成用氣習(xí)慣，培養(yǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)固客戶(hù)。 目前柜臺(tái)收費(fèi)系統(tǒng)多種多樣，操作繁瑣，提供的服務(wù)界面不夠簡(jiǎn)潔，操作系統(tǒng)運(yùn)用設(shè)計(jì)思路不夠清晰。隨著越來(lái)越多的 公司 經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到客戶(hù)管理的重要性， 將會(huì)更加重視客戶(hù)關(guān)系管理， 它可以 通過(guò)良好的 服務(wù)質(zhì)量 更好地 幫助 公司維系能為 公司 帶來(lái)良好收益的客戶(hù) ，提高 客戶(hù)忠誠(chéng)度 ，挖掘客戶(hù)的 潛在能力。如價(jià)格決策、采購(gòu)計(jì)劃 決策、 市場(chǎng)開(kāi)拓 決策都可以通過(guò)軟件提供 選 擇方案。 所以 集團(tuán)管理系統(tǒng) 將會(huì) 包含 SJ 企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)管理 系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理、集團(tuán)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等功能，還包括集團(tuán)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)中心系統(tǒng)。 IP 電話的功能還可以包括客人房間快速結(jié)帳； KISOK 信息和目錄；購(gòu)物；娛樂(lè)預(yù)訂；視頻會(huì)議； SMS；雙語(yǔ)服務(wù)。宜昌中燃經(jīng)歷了從獨(dú)家、等待型經(jīng)營(yíng)模式，到多家爭(zhēng)奪市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)營(yíng)模式。第二部分為所運(yùn)用的客戶(hù)關(guān)系管理的理論和支持依據(jù)，第三部分為對(duì) 宜昌中燃 客戶(hù)關(guān)系管理 的整體分析，第四部分概 括 宜昌中燃 在客戶(hù)關(guān)系管理上的優(yōu)勢(shì)和不足，并提出相應(yīng)的建議，以及對(duì)未來(lái) 宜昌中燃 發(fā)展前景的簡(jiǎn)要分析。 needs, and constantly improve and enhance of services to meet customer39。 CRM 強(qiáng)調(diào)建立以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶(hù)價(jià)值來(lái)判定市場(chǎng)需求，對(duì)于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從 產(chǎn)品中心 向 客戶(hù)中心 過(guò)渡的企業(yè)無(wú)疑是一拍即合。企管通 CRM 管理系統(tǒng)由客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化（ SFA）、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（ MA ）、客戶(hù)服務(wù)與支持（ CSS ）管理、客戶(hù)分析（ CA ）系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。 Gartner Group 作為全球比較權(quán)威的研究組織，對(duì) CRM 給出的定義如下： CRM 定義： 客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶(hù)滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。 CRM 定義 3： CRM 是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。 CRM 定義 4： CRM 指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的。 在這個(gè)定義中，較完善的闡述了 CRM是企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)級(jí) ,強(qiáng)調(diào)客戶(hù)與團(tuán)隊(duì)的 結(jié)合 . 。 CRM 定義 5:CRM 是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理理念和 信息技術(shù)的完美結(jié)合。 CRM 是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶(hù)為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶(hù)需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是 CRM 實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說(shuō)明了信息技術(shù)對(duì)于 CRM 不是全部也不是必要條件。 其它的權(quán)威定義： CRM 定義 2： CRM 是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿意度。但應(yīng)用路線圖應(yīng)該清晰的展現(xiàn)在眼前： 第一階段：市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，客戶(hù) / 伙伴信息 整合，滿足一般的查詢(xún)統(tǒng)計(jì)需要，初步發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶(hù) / 伙伴，能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)過(guò)程控制，初步形成部門(mén)級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)； 第二階段：建立企業(yè)、部門(mén)、員工業(yè)績(jī)的量化評(píng)價(jià)體系，建立客戶(hù) / 伙伴 / 員工價(jià)值金字塔，提高客戶(hù) / 伙伴 / 員工滿意度，基本準(zhǔn)確的進(jìn)行市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，為企業(yè)生產(chǎn)、物流提供依據(jù)，形成區(qū)域級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)； 第三階段：通過(guò) CRM 系統(tǒng)能夠進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的決策管理，為研發(fā)體系提供市場(chǎng)需求，按需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、組織生產(chǎn)物流，建立以客戶(hù)價(jià)值為核心導(dǎo)向的企業(yè)管理模式，形成企業(yè)級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)； 第四階段： CRM 系統(tǒng)與企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)全面整合，通過(guò)企業(yè)前端電子商務(wù)門(mén)戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上定貨， CRM 系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺(tái)的中間層，整合客戶(hù)、業(yè)務(wù)信息，向內(nèi)部 ERP/PDM 系統(tǒng)進(jìn)行傳遞，建立擴(kuò)展型企業(yè)價(jià)值鏈，以更加強(qiáng)大靈活的身手投入市場(chǎng)。 ? CRM 管理系統(tǒng)介紹 客戶(hù)關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持， CRM 軟件是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)。 consumption psychology, cultivate customer loyalty to meet customer demand to increase hotel sales personalized. This paper through analyzing the customer, improve lihwan hotel customer relations, achieve the above relationship management and improve the hotel petitiveness. keywords Customer relationship management loyalty petitiveness 目錄 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 的基本情況 分析其客戶(hù)關(guān)系管理所應(yīng)用的理論依據(jù) 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶(hù)關(guān)系管理的分析 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系管理概括 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶(hù)管理的整體分析 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 其客戶(hù)關(guān)系管理的提升及建議 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)和不足 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶(hù)關(guān)系管理的提升及 建議改善 對(duì) 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 未來(lái)發(fā)展前進(jìn)前景的分析等 CRM（ Customer Relationship Management）客戶(hù)關(guān)系管理 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶(hù)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的形成，制造業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多企業(yè)通過(guò) ERP 、 SCM 等管理信息化系統(tǒng) 強(qiáng)化了財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)能力的不足，特別是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國(guó)各地建立了營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，人員越來(lái)越龐大，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用增長(zhǎng)迅速，但業(yè)績(jī)提升緩慢，而且客戶(hù)的滿意度在下降，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比自己跑的越來(lái)越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。本文主要通過(guò)分析 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 的客戶(hù) ，改善客戶(hù)關(guān)系，達(dá)到上述關(guān)系管理，并提高 公司 競(jìng)爭(zhēng)力。目標(biāo)是通過(guò)提供 細(xì)致 周到的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)吸引和保持更多客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，以使這些客戶(hù)在 經(jīng)營(yíng)決策之初 都會(huì)選擇 使用宜昌燃?xì)夤?，最終為 宜昌燃?xì)夤?帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。走到那里，隨身秘書(shū)都會(huì)幫你料理公務(wù)私事，不會(huì)落下任何機(jī)會(huì)和信息，不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何重要的來(lái)電。先進(jìn)的 IP 客房服務(wù)系統(tǒng)可以聚合酒店的服務(wù)，提升 客人的舒適度和辦事效率；降低酒店業(yè)主的成本；整合酒店的基礎(chǔ)設(shè)施；集中的電纜施工和維護(hù)；降低維護(hù)費(fèi)用；降低電影、廣告等成本；增強(qiáng)酒店設(shè)施的可檢測(cè)性和靈活性；降低酒店的一般管理費(fèi)用；單一的使用目錄方 便易用，有利整合酒店員工、技能、和培訓(xùn)；有利于減少長(zhǎng)途話費(fèi)。有利于公司為用戶(hù)提供多種的繳費(fèi)方式，多種渠道的繳費(fèi)方式也進(jìn)一步推進(jìn)了市場(chǎng)的 開(kāi)發(fā)拓展，相互幫扶促進(jìn)，形成良性循環(huán)。 數(shù)據(jù)和信息的處理雖然對(duì) 公司 的運(yùn)營(yíng)十分重要，但對(duì)實(shí)現(xiàn) 公司 的高效益經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 公司 軟件在注重標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，也越來(lái)越注重人性化的設(shè)計(jì)，從客戶(hù)角度出發(fā)定制界面、定制各類(lèi)報(bào)表，與 公司 業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系。 做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)， 是一切服務(wù)的基礎(chǔ)， 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，主要研究的是如何對(duì)特定 客戶(hù) 提供個(gè)性化服務(wù)， 但是 在努力向客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí) 為客戶(hù)提供 標(biāo)準(zhǔn)化 的基礎(chǔ) 服務(wù)， 會(huì) 令客 戶(hù)更滿意。合理的做法可以把信息收集和員工 績(jī)效考核 掛鉤， 每月作為柜臺(tái)任務(wù)安排下去 ，對(duì)信息收集比較積極的員工給予明顯獎(jiǎng)勵(lì) ，并樹(shù)立正面形象，鼓勵(lì)其他員工也留心收集信息。 ，端正信息收集的態(tài)度，提高信息收集的技巧。 公司 應(yīng)設(shè)立專(zhuān)職機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的收集。 匯總 錄入途徑，變分散為集中。 根據(jù)帕累托定律， 80%的利潤(rùn)由 20%的客戶(hù)創(chuàng)造，因此，只要我們針對(duì)這 20%的核心客戶(hù)，燃?xì)夤?的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就有保證，如果我們天真地認(rèn)為我們能讓每一 位 客戶(hù)滿意，那必然會(huì)分 散我們的注意力，使 本公司 的各種資源不能集中運(yùn)用在那些核心客戶(hù)身上， 不能 充分體現(xiàn) 本公司對(duì)某些重要客戶(hù)的 重視 。 （二）對(duì) 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶(hù)關(guān)系管理提出的建議 。 不足之處 是 沒(méi)有明確規(guī)定 公司 各部門(mén)都應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)信息記錄本 ，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄 ，對(duì)應(yīng)客服部進(jìn)行及時(shí)的信息流轉(zhuǎn) ；沒(méi)有明確個(gè)性化服務(wù)的人群范圍， 并且在固定人群中實(shí)行資源共享， 雖然說(shuō)是最大限度的滿足 客戶(hù)個(gè)性化需求，但是我們不能 預(yù)見(jiàn) 這次滿意的客人下次 會(huì)提出什么樣的個(gè)性需求 ，因?yàn)榻哟藛T可能變更，對(duì)于客戶(hù)的需求、個(gè)性沒(méi)有連續(xù)性的認(rèn)知，可能造成客戶(hù) 的新的困惑。 保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 客戶(hù)可以通過(guò)多種形式與 公司 進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)， 公司 的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析 公司 的各種個(gè)性化需求，向每一位 核心 客戶(hù)提