【正文】 外 信 息 文 件n負荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購計劃下達車間作業(yè)計劃n m生成mnm n對應(yīng)組成1n生成工序進度計劃RCCPMPS例外信息 計劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃 能力需求計劃MPS結(jié)清MPS維護獨立需求維護MPS確認MPS生成計劃參數(shù)維護 最終裝配計劃維護 最終裝配計劃結(jié)清主生產(chǎn)計劃粗能力報告 MRP結(jié)清MRP維護物料需求模擬MRP確認MRP生成獨立需求維護MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負荷CRP生成工序進度計劃生成資源清單維護能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP　 返回頁首圖 　 文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實體關(guān)系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP　圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的基本概念? 客戶關(guān)系管理（ customer relationship management，簡稱 CRM），是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立 “以客戶為中心 ”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程。④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動來自服務(wù)人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ u 認真做事只是把事情做對u 用心做事才會把事情做好 —— 李素麗安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動來自經(jīng)理人員的聲音 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間?！?返回頁首圖 　 文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門　 　 計劃管理實體關(guān)系圖安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理粗 能 力 計 劃 文 件 最 終 裝 配 計 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護MPS確認計 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購計劃下達車間作業(yè)計劃n m生成mnm n對應(yīng)組成1n生成工序進度計劃RCCPMPS例外信息 計劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃 能力需求計劃MPS結(jié)清MPS維護獨立需求維護MPS確認MPS生成計劃參數(shù)維護 最終裝配計劃維護 最終裝配計劃結(jié)清主生產(chǎn)計劃粗能力報告 MRP結(jié)清MRP維護物料需求模擬MRP確認MRP生成獨立需求維護MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負荷CRP生成工序進度計劃生成資源清單維護能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP計劃管理功能模塊圖　 　 圖 圖 計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）　 　 返回頁首圖 　 文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門　 返回頁首圖 　 文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門4? 保留顧客：持續(xù)銷售服務(wù)成本遞減；吸引新顧客是保留老顧客成本的 5倍以上。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理不同時期客戶的對策分析安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶忠誠模型 —— 客戶忠誠形成機理基本信任 滿意購買 價值內(nèi)部比較期望價值一系列重復(fù)購買價值的外部比較 行為忠誠一系列滿意 信任一系列重復(fù)購買價值公平性比較高度信任 精神忠誠高度滿意完全滿意與信任可持續(xù)忠誠 穩(wěn)定期形成期考察期安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理 18年來，該樂園為建設(shè)超級音響設(shè)備和 35個游樂場所又先后投資了 1200億日元。潛在期望得不到滿足客戶不會不滿 ,得到了滿足就能讓客戶感到愉悅 ,激勵客戶再次購買 ,其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系。? 當客戶的基本期望得到了極大的滿足 ,客戶忠誠度接近平均忠誠度時 ,客戶會更關(guān)注潛在期望的實現(xiàn)。? 這兩種類型的滿意對客戶忠誠的影響是不同的?？蛻魸M意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 客戶的期望由兩部分構(gòu)成即 基本期望和潛在期望。在汽車行業(yè)中，有 85% ～95% 的客戶感到滿意，可只有 30% ～ 40%的客戶會繼續(xù)購買同一品牌的產(chǎn)品。? 許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。田涌泉、沈蕾（ 2023）一種 顧 客 態(tài) 度，其行 為 表 現(xiàn) 是 顧 客不斷重復(fù) 購買 某種 產(chǎn) 品，或者只要存在 購買 需求， 顧 客就會首先 選擇這 個品牌的 產(chǎn) 品。