【正文】 外 信 息 文 件n負(fù)荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃n m生成mnm n對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息 計(jì)劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃 能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù) 最終裝配計(jì)劃維護(hù) 最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告 MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購(gòu)部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP　 返回頁(yè)首圖 　 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計(jì)劃管理功能模塊圖返回頁(yè)首平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購(gòu)部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP　圖 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理客戶關(guān)系管理的基本概念? 客戶關(guān)系管理（ customer relationship management，簡(jiǎn)稱 CRM），是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹(shù)立 “以客戶為中心 ”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)來(lái)自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？ u 認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)u 用心做事才會(huì)把事情做好 —— 李素麗安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)來(lái)自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門推銷？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門服務(wù)？安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么 。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)來(lái)自銷售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。　 返回頁(yè)首圖 　 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門　 　 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理粗 能 力 計(jì) 劃 文 件 最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃n m生成mnm n對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息 計(jì)劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃 能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù) 最終裝配計(jì)劃維護(hù) 最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告 MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購(gòu)部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP計(jì)劃管理功能模塊圖　 　 圖 圖 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）　 　 返回頁(yè)首圖 　 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門　 返回頁(yè)首圖 　 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門4? 保留顧客：持續(xù)銷售服務(wù)成本遞減；吸引新顧客是保留老顧客成本的 5倍以上。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理不同時(shí)期客戶的對(duì)策分析安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理客戶忠誠(chéng)模型 —— 客戶忠誠(chéng)形成機(jī)理基本信任 滿意購(gòu)買 價(jià)值內(nèi)部比較期望價(jià)值一系列重復(fù)購(gòu)買價(jià)值的外部比較 行為忠誠(chéng)一系列滿意 信任一系列重復(fù)購(gòu)買價(jià)值公平性比較高度信任 精神忠誠(chéng)高度滿意完全滿意與信任可持續(xù)忠誠(chéng) 穩(wěn)定期形成期考察期安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理 18年來(lái)，該樂(lè)園為建設(shè)超級(jí)音響設(shè)備和 35個(gè)游樂(lè)場(chǎng)所又先后投資了 1200億日元。潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿 ,得到了滿足就能讓客戶感到愉悅 ,激勵(lì)客戶再次購(gòu)買 ,其滿意水平與客戶忠誠(chéng)度近似于線性關(guān)系。? 當(dāng)客戶的基本期望得到了極大的滿足 ,客戶忠誠(chéng)度接近平均忠誠(chéng)度時(shí) ,客戶會(huì)更關(guān)注潛在期望的實(shí)現(xiàn)。? 這兩種類型的滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響是不同的?？蛻魸M意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系曲線安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理? 客戶的期望由兩部分構(gòu)成即 基本期望和潛在期望。在汽車行業(yè)中，有 85% ～95% 的客戶感到滿意，可只有 30% ～ 40%的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買同一品牌的產(chǎn)品。? 許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠(chéng)度。田涌泉、沈蕾（ 2023）一種 顧 客 態(tài) 度，其行 為 表 現(xiàn) 是 顧 客不斷重復(fù) 購(gòu)買 某種 產(chǎn) 品，或者只要存在 購(gòu)買 需求， 顧 客就會(huì)首先 選擇這 個(gè)品牌的 產(chǎn) 品。