【正文】 ） 顧 客 滿 意度取決于消 費(fèi) 者所 預(yù) 期的 產(chǎn) 品或服 務(wù) 的 實(shí)現(xiàn) 程度，它反 應(yīng) “預(yù)期 ”和 “實(shí)際 ”的一致性程度。Oliver（ 1997） 顧 客 滿 意度是 顧 客 對 愉悅與否程度的 實(shí)現(xiàn) 反 應(yīng) 。 Tucker認(rèn)為，客戶重復(fù)購買是忠誠的表現(xiàn)，如客戶連續(xù)購買 3次就可以認(rèn)為是忠誠客戶。王月 興 、 馮紹 津（2023） 顧 客內(nèi)在 積 極 態(tài) 度、情感、偏 愛 和外在重復(fù)惠 顧 行 為 的 統(tǒng) 一。這就是客戶滿意陷阱，如果企業(yè)僅僅關(guān)注客戶滿意度，而不管理客戶忠誠，最終影響企業(yè)收益。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理圖 基本期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 圖 潛在期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理圖 潛在期望才是影響客戶忠誠最重要的因素。滿意度“囚禁者 ” “傳道者 ”“破壞者 ” “圖利者 ”非競爭性領(lǐng)域 高競爭性領(lǐng)域安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生? 實(shí)際上自人類有商務(wù)活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動中的一個核心問題，也是商務(wù)活動成功與否的關(guān)鍵之一?！?計劃管理功能模塊圖　 圖 計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 　 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生? 從企業(yè)管理理念發(fā)展的過程看? 企業(yè)管理理念隨著市場環(huán)境的演變經(jīng)歷了5個階段：產(chǎn)品中心 —— 銷售額中心 ——利潤中心 —— 客戶中心 —— 客戶滿意中心。圖 （第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP　 圖 　 圖 計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 　 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 優(yōu)秀的企業(yè)家更樂于將企業(yè)看作商業(yè)環(huán)境中有機(jī)的組成部分，將企業(yè)定位于商業(yè)價值鏈中附加值最多的一環(huán)?，F(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理技術(shù)的推動 ① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。粗 能 力 計 劃 文 件 最 終 裝 配 計 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購計劃下達(dá)車間作業(yè)計劃n m生成mnm n對應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計劃RCCPMPS例外信息 計劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃 能力需求計劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計劃參數(shù)維護(hù) 最終裝配計劃維護(hù) 最終裝配計劃結(jié)清主生產(chǎn)計劃粗能力報告 MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計劃生成資源清單維護(hù)能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP計劃管理實(shí)體關(guān)系圖文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門　 計劃管理功能模塊圖文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門返回頁首　 圖 　 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的基本概念? CRM三層涵義：? 第一， CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。　 圖 圖 計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）　 　 　 ⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。計劃管理功能模塊圖　 　 返回頁首文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門　主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）計劃管理功能模塊圖　 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生? 數(shù)據(jù)庫營銷? 一對一的關(guān)系營銷? 銷售能力自動化系統(tǒng)（ sales force automation，簡稱 SFA? 客戶服務(wù)系統(tǒng) CSS? 把 SFA和 CSS兩個系統(tǒng)合并起來，在加上營銷策劃（ Marketing）和現(xiàn)場服務(wù)（ Field Service） ,再集成計算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI），形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心。　 圖 圖 計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）　 ? 四種群體1潛力基礎(chǔ)營銷? 顧客的價值是有差異的；? 期望滿足每一位顧客是不正確的；? 應(yīng)當(dāng)抓住最有價值的那部分顧客并充分挖掘他們的潛力。? 關(guān)聯(lián)銷售：老顧客對新產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品的接受能力比新顧客強(qiáng)。據(jù)悉，今后五年內(nèi)為建設(shè)新項(xiàng)目，該樂園再準(zhǔn)備投資 650億日元。如果此時企業(yè)仍致力于提高客戶基本期望的滿意水平而忽略客戶的潛在期望就造成了客戶滿意陷阱。? 基本期望 是指客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要 。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶滿意陷阱。Prus and Brandt（1995）顧 客忠 誠 度包括 顧 客 對 某特定品牌或公司的 長 久關(guān)系 維 持的承 諾 ，其最 終 是由 態(tài) 度及行 為 的 組 合表 現(xiàn) 出來。? 賴克爾德和薩塞的分析：顧客忠誠度上升5% ，企業(yè)利潤將可上升 25% 至 85% 。Day（ 1984） 顧 客在 購買 后， 評 估他 購買 前 預(yù) 期與 購買 后 產(chǎn) 品 實(shí)際 表 現(xiàn)產(chǎn) 生差距 時的一種反 應(yīng) ?？蛻絷P(guān)系管理客戶資源是公司最重要的資源安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 開篇案例? 和尚與梳子的營銷安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 案例：海爾給家電 “過生日 ” ? 案例：沃爾瑪安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理q觀念變革 —— 客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化價值理念變革l “客戶導(dǎo)向 ”文化理念的內(nèi)涵216。Oliver（ 1981） 顧 客 滿 意度 對 消 費(fèi) 者而言是一種短 暫 性的情 緒 反 應(yīng) ， 這 種反 應(yīng) 是來自于購買 的 經(jīng)驗(yàn) 中。Caruana（ 2023） 顧 客 滿 意度是涉及 過 去 購買 情感的 總 和反 應(yīng) 。 Oliver認(rèn)為：客戶忠誠是高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品 /服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生購買行為轉(zhuǎn)移。白 長 虹、劉 熾 （ 2023） 顧 客 積 極的 態(tài) 度取向與其重復(fù) 購買 行 為 之 間 的 統(tǒng) 一。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA