【正文】 2023年安徽工商管理學院 MBA 營銷管理顧客忠誠 （ Earl Sasser 厄爾 .薩塞）? 核心觀點：顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更重要。安徽師范大學經(jīng)濟管理學院 2023年安徽工商管理學院 MBA 營銷管理鏈接材料 —— 關于 “客戶忠誠 ”的定義作者（年代） 顧客忠誠度的定義Cunningham（ 1956） 對 喜 歡 品牌的 購買 比率Dick and Basu（1994） 態(tài) 度與再度 購買 的關系Griffin（ 1995） 顧 客所表 現(xiàn) 的 購買 行 為 ，透 過 某種決策 單 位，有目的性的 購買 ，并且是主 動 的支持，而非被 動 地接受 該 公司的 產(chǎn) 品或服 務 。韓 小蕓、汪 純 孝（2023） 奧利弗的定 義安徽師范大學經(jīng)濟管理學院 2023年安徽工商管理學院 MBA 營銷管理? 產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素? ⑴ 產(chǎn)品和服務的特性：價格合理、質量可靠、符合客戶個性化需求；? ⑵ 避免購買風險：客戶會選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務；? ⑶ 降低客戶的相關購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本；? ⑷ 符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務能夠體現(xiàn)其自身的價值（如名牌）安徽師范大學經(jīng)濟管理學院 2023年安徽工商管理學院 MBA 營銷管理客戶忠誠的主要標志⑴ 客戶的重復購買次數(shù)⑵ 錢包的分額⑶ 客戶挑選產(chǎn)品或服務的時間⑷ 客戶對產(chǎn)品和服務的敏感程度⑸ 客戶對企業(yè)競爭者產(chǎn)品的態(tài)度⑹ 客戶對產(chǎn)品和服務的質量事故的承受力安徽師范大學經(jīng)濟管理學院 2023年安徽工商管理學院 MBA 營銷管理滿意度和忠誠度的關系121 2 3 4 5高度競爭區(qū)相似性強，差別小消費者改變購買風險小替代品多改購代價低低度競爭區(qū)壟斷或缺少替代品強大的品牌影響力高昂的改購代價有效的?？酮剟钣媱潓Ｓ屑夹g顧客滿意程度顧客忠誠的可能性高安徽師范大學經(jīng)濟管理學院 2023年安徽工商管理學院 MBA 營銷管理滿 意 ≠ 忠 誠不 滿 意 → 不 忠 誠持續(xù)滿意 → 忠 誠忠 誠 → 重 復 購 買 增加錢包份額 持久性是一條培養(yǎng)忠誠度 推薦潛在用戶 的重要線索忠誠度： 客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生好感、偏好，進而重復購買忠誠客戶：企業(yè)利潤的源泉，成長、發(fā)展的不竭動力安徽師范大學經(jīng)濟管理學院 2023年安徽工商管理學院 MBA 營銷管理客戶滿意陷阱? 美國學者 Reicheld 和 Sasser的研究表明，客戶忠誠度提高 5% ，行業(yè)的平均利潤率提高 25%~85% 。兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關系圖安徽師范大學經(jīng)濟管理學院 2023年安徽工商管理學院 MBA 營銷管理? 客戶 首先要求滿足基本期望 ,否則就會不滿更談不上忠誠。該樂園原建設投資為 1500億日元 (約 10億美元 )。安徽師范大學經(jīng)濟管理學院 2023年安徽工商管理學院 MBA 營銷管理2完全滿意粗 能 力 計 劃 文 件 最 終 裝 配 計 劃 文 件MPS結清MPS維護MPS確認計 劃 參 數(shù) 設 置 文 件計劃參數(shù)設置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術數(shù)據(jù) MRP采購計劃下達車間作業(yè)計劃n m生成mnm n對應組成1n生成工序進度計劃RCCPMPS例外信息 計劃參數(shù) 制造技術數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃 能力需求計劃MPS結清MPS維護獨立需求維護MPS確認MPS生成計劃參數(shù)維護 最終裝配計劃維護 最終裝配計劃結清主生產(chǎn)計劃粗能力報告 MRP結清MRP維護物料需求模擬MRP確認MRP生成獨立需求維護MRP任務結清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負荷CRP生成工序進度計劃生成資源清單維護能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP計劃管理實體關系圖文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門　 　 文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門返回頁首　 圖 （第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實體關系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP　 　 ? 客戶需求之所以提升到如此的高度，是因為文明對 人性 的完善和技術產(chǎn)生的效率使得客戶的需求得到尊重。③ 能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行 360度的透視?！?圖 計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 　 安徽師范大學經(jīng)濟管理學院 2023年安徽工商管理學院 MBA 營銷管理粗 能 力 計 劃 文 件 最 終 裝 配 計 劃 文 件MPS結清MPS維護MPS確認計 劃 參 數(shù) 設 置 文 件計劃參數(shù)設置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術數(shù)據(jù) MRP采購計劃下達車間作業(yè)計劃n m生成mnm n對應組成1n生成工序進度計劃RCCPMPS例外信息 計劃參數(shù) 制造技術數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃 能力需求計劃MPS結清MPS維護獨立需求維護MPS確認MPS生成計劃參數(shù)維護 最終裝配計劃維護 最終裝配計劃結清主生產(chǎn)計劃粗能力報告 MRP結清MRP維護物料需求模擬MRP確認MRP生成獨立需求維護MRP任務結清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負荷CRP生成工序進度計劃生成資源清單維護能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP計劃管理實體關系圖文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　為實現(xiàn)基本商務活動的優(yōu)化和自動化，主要功能模塊包括營銷自動化（ marketing automation，簡稱 MA）、銷售自動化（ sales automation，簡稱 SA）和客戶服務與支持（ cus