【正文】 　 返回頁(yè)首圖 　 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén) 計(jì)劃部門(mén)安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念? CRM三層涵義：? 第一， CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。計(jì)劃管理功能模塊圖　 　 圖 圖 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）　 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén) 計(jì)劃部門(mén)　 　 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖粗 能 力 計(jì) 劃 文 件 最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11 n11 mnnm11銷(xiāo)售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車(chē)間作業(yè)計(jì)劃n m生成mnm n對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息 計(jì)劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃 能力需求計(jì)劃M(mǎn)PS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù) 最終裝配計(jì)劃維護(hù) 最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告 MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃M(mǎn)RP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP⑤ 系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)信息?，F(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷(xiāo)管理技術(shù)的推動(dòng) ① 企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶(hù)、產(chǎn)品信息就好了。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷(xiāo)管理? 優(yōu)秀的企業(yè)家更樂(lè)于將企業(yè)看作商業(yè)環(huán)境中有機(jī)的組成部分，將企業(yè)定位于商業(yè)價(jià)值鏈中附加值最多的一環(huán)。計(jì)劃管理功能模塊圖　 　 圖 圖 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）　 　 返回頁(yè)首圖 　 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén) 計(jì)劃部門(mén)（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計(jì)劃管理功能模塊圖返回頁(yè)首平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃M(mǎn)RP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP　圖 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生? 從企業(yè)管理理念發(fā)展的過(guò)程看? 企業(yè)管理理念隨著市場(chǎng)環(huán)境的演變經(jīng)歷了5個(gè)階段：產(chǎn)品中心 —— 銷(xiāo)售額中心 ——利潤(rùn)中心 —— 客戶(hù)中心 —— 客戶(hù)滿(mǎn)意中心。計(jì)劃管理功能模塊圖　 　 圖 圖 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）　 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)? 一對(duì)一的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)? 銷(xiāo)售能力自動(dòng)化系統(tǒng)（ sales force automation，簡(jiǎn)稱(chēng) SFA? 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng) CSS? 把 SFA和 CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在加上營(yíng)銷(xiāo)策劃（ Marketing）和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（ Field Service） ,再集成計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（ CTI），形成集銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心。計(jì)劃管理功能模塊圖　 　 圖 圖 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）　 滿(mǎn)意度“囚禁者 ” “傳道者 ”“破壞者 ” “圖利者 ”非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 高競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生? 實(shí)際上自人類(lèi)有商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶(hù)關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問(wèn)題，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵之一。? 四種群體1潛力基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)? 顧客的價(jià)值是有差異的；? 期望滿(mǎn)足每一位顧客是不正確的；? 應(yīng)當(dāng)抓住最有價(jià)值的那部分顧客并充分挖掘他們的潛力。? 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售：老顧客對(duì)新產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品的接受能力比新顧客強(qiáng)。據(jù)悉，今后五年內(nèi)為建設(shè)新項(xiàng)目，該樂(lè)園再準(zhǔn)備投資 650億日元。潛在期望才是影響客戶(hù)忠誠(chéng)最重要的因素。如果此時(shí)企業(yè)仍致力于提高客戶(hù)基本期望的滿(mǎn)意水平而忽略客戶(hù)的潛在期望就造成了客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷(xiāo)管理圖 基本期望的滿(mǎn)意水平與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系圖 圖 潛在期望的滿(mǎn)意水平與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系圖 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷(xiāo)管理圖 ? 基本期望 是指客戶(hù)認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿(mǎn)足的基本需要 。這就是客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱，如果企業(yè)僅僅關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，而不管理客戶(hù)忠誠(chéng)，最終影響企業(yè)收益。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度并不等于忠誠(chéng)度，許多行業(yè)存在著高滿(mǎn)意度，低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱。王月 興 、 馮紹 津（2023） 顧 客內(nèi)在 積 極 態(tài) 度、情感、偏 愛(ài) 和外在重復(fù)惠 顧 行 為 的 統(tǒng) 一。Prus and Brandt（1995）顧 客忠 誠(chéng) 度包括 顧 客 對(duì) 某特定品牌或公司的 長(zhǎng) 久關(guān)系 維 持的承 諾 ，其最 終 是由 態(tài) 度及行 為 的 組 合表 現(xiàn) 出來(lái)。 Tucker認(rèn)為，客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是忠誠(chéng)的表現(xiàn)，如客戶(hù)連續(xù)購(gòu)買(mǎi) 3次就可以認(rèn)為是忠誠(chéng)客戶(hù)。? 賴(lài)克爾德和薩塞的分析：顧客忠誠(chéng)度上升5% ，企業(yè)利潤(rùn)將可上升 25% 至 85% 。Oliver（ 1997） 顧 客 滿(mǎn) 意度是 顧 客 對(duì) 愉悅與否程度的 實(shí)現(xiàn) 反 應(yīng) 。Day（ 1984） 顧 客在 購(gòu)買(mǎi) 后， 評(píng) 估他 購(gòu)買(mǎi) 前 預(yù) 期與 購(gòu)買(mǎi) 后 產(chǎn) 品 實(shí)際 表 現(xiàn)產(chǎn) 生差距 時(shí)的一種反 應(yīng) 。Hempel（ 1977） 顧 客 滿(mǎn) 意度取決于消 費(fèi) 者所 預(yù) 期的 產(chǎn) 品或服 務(wù) 的 實(shí)現(xiàn) 程度，它反 應(yīng) “預(yù)期 ”和 “實(shí)際 ”的一致性程度。客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)資源是公司最重要的資源安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷(xiāo)管理? 開(kāi)篇案例? 和尚與梳子的營(yíng)銷(xiāo)安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷(xiāo)管理? 案例：海爾給家電 “過(guò)生日 ” ? 案例：沃爾瑪安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷(xiāo)管理q觀念變革 —— 客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)文化價(jià)值理念變革l “客戶(hù)導(dǎo)向 ”文化理念的內(nèi)涵216。 客戶(hù)資源是公司最為重要的資源 —— 客戶(hù)是最重要的 l “客戶(hù)永遠(yuǎn)最重要 ”意味著企業(yè)組織架構(gòu)重組和流程變革；l 意味著資源配置的調(diào)整；l 意味著管理者角色的變化 ……216。Oliver（ 1981） 顧 客 滿(mǎn) 意度 對(duì) 消 費(fèi) 者而言是一種短 暫 性的情 緒 反 應(yīng) ， 這 種反 應(yīng) 是來(lái)自于購(gòu)買(mǎi) 的 經(jīng)驗(yàn) 中。Peter and Olson（ 1990） 顧 客 購(gòu)買(mǎi) 前的 預(yù) 期被 實(shí)現(xiàn) 或超 過(guò) 的程度。Caruana（ 2023） 顧 客 滿(mǎn) 意度是涉及 過(guò) 去 購(gòu)買(mǎi) 情感的 總 和反 應(yīng) 。針對(duì)顧客期望的策略調(diào)整? 改變自身的服務(wù)去適應(yīng)顧客期望；? 改變顧客不恰當(dāng)?shù)钠谕怪疂M(mǎn)意；? 改變顧客的錯(cuò)誤