【正文】 營銷管理圖 ? 案例：永遠建不完的東京迪斯尼安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理“永遠建不完的迪斯尼樂園 ”? 　　 從開園到現(xiàn)在，東京迪斯尼樂園就實行了以不斷添增新的游樂場所和器具及服務(wù)方式來吸引游客和讓來過的游客重新再來的經(jīng)營策略。? 測定價值 顧客終身價值 = 單價 年消費量 滯留年數(shù)? 傾聽意見 建立傾聽崗位，有意識記錄顧客意見；? 調(diào)整激勵 在每部門選擇一、二項工作，每天對此測評并作為獎勵依據(jù)；? 研究背離 建立專門的小組研究顧客背離原因并制定對策。3? 最簡單的例子是個體經(jīng)商戶根據(jù)一些老客戶的特點提供適合老客戶特點的產(chǎn)品。圖 （第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實體關(guān)系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　粗 能 力 計 劃 文 件 最 終 裝 配 計 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護MPS確認(rèn)計 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購計劃下達車間作業(yè)計劃n m生成mnm n對應(yīng)組成1n生成工序進度計劃RCCPMPS例外信息 計劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃 能力需求計劃MPS結(jié)清MPS維護獨立需求維護MPS確認(rèn)MPS生成計劃參數(shù)維護 最終裝配計劃維護 最終裝配計劃結(jié)清主生產(chǎn)計劃粗能力報告 MRP結(jié)清MRP維護物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨立需求維護MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負荷CRP生成工序進度計劃生成資源清單維護能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP計劃管理實體關(guān)系圖文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門　 計劃管理功能模塊圖主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　這一切源于商業(yè)價值的核心是滿足客戶的需求。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門返回頁首　 圖 （第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實體關(guān)系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP　 圖 計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 　 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的基本概念? 一個完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)由如下四大生態(tài)子系統(tǒng)組成：? ① 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)?！?　 　 返回頁首文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門　主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。圖 　 文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門計劃管理實體關(guān)系圖安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理粗 能 力 計 劃 文 件 最 終 裝 配 計 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護MPS確認(rèn)計 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購計劃下達車間作業(yè)計劃n m生成mnm n對應(yīng)組成1n生成工序進度計劃RCCPMPS例外信息 計劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃 能力需求計劃MPS結(jié)清MPS維護獨立需求維護MPS確認(rèn)MPS生成計劃參數(shù)維護 最終裝配計劃維護 最終裝配計劃結(jié)清主生產(chǎn)計劃粗能力報告 MRP結(jié)清MRP維護物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨立需求維護MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負荷CRP生成工序進度計劃生成資源清單維護能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP　 圖 圖 計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）　 圖 　 　 返回頁首文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門? 保留顧客：持續(xù)銷售服務(wù)成本遞減；吸引新顧客是保留老顧客成本的 5倍以上。 18年來，該樂園為建設(shè)超級音響設(shè)備和 35個游樂場所又先后投資了 1200億日元。? 當(dāng)客戶的基本期望得到了極大的滿足 ,客戶忠誠度接近平均忠誠度時 ,客戶會更關(guān)注潛在期望的實現(xiàn)?？蛻魸M意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 客戶的期望由兩部分構(gòu)成即 基本期望和潛在期望。? 許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。Jones and Sasser（1995）認(rèn)為顧 客忠 誠 度有兩種，一是 長 期忠 誠 ，是真的 顧 客忠 誠 ，不易改變 其 選擇 ；二是短期忠 誠 ，當(dāng) 顧 客 發(fā)現(xiàn) 有更好的 選擇時 ，立刻會 換 目 標(biāo) 。? 市場份額的 “質(zhì)量 ”比市場份額的 “數(shù)量 ”更重要。Woodruff（ 1983），CroninTaylor（ 1992）顧 客 滿 意度是在特定的使用情況下，根據(jù) 對產(chǎn) 品或服 務(wù) 的 認(rèn) 知， 產(chǎn) 生的立即性的情 緒 反 應(yīng) 。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理第五章 顧客價值理論產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本顧客總價值顧客總成本顧客讓渡價值安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理Churchill and Surprenant（ 1982）顧 客 滿 意度是一種 購買 與使用 產(chǎn) 品的 結(jié) 果，是由消 費 者比 較預(yù) 期 結(jié) 果的報 酬與投入成本所 產(chǎn) 生。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院