【正文】 Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。具體操作時(shí)，它將看待客戶的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè)，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本。 (3)客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù) 客戶關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)化。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種革新。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。業(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。 (1)客戶關(guān)系管理是一種 “ 以客戶為中心 ” 的管理理念 客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、供應(yīng)商、分銷商以及其他合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管 理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。在 社會(huì) 的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在， 只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。每個(gè)企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來(lái)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。就我國(guó) CRM 發(fā)展的基本歷史情況而言， CRM 傳入 我國(guó)只有十幾年的時(shí)間，至 2022 年 CRM 的應(yīng)用空前熱起來(lái)，這一年也是 CRM 發(fā)展最好的一年，之后， CRM在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了可說(shuō)是“不瘟不火”的四年?？蛻絷P(guān)系管理理論最早由美國(guó) Gartner集團(tuán)提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機(jī)制和體系。 客戶關(guān)系管理 的內(nèi)涵 是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。 （二）客戶關(guān)系管理的定義 及發(fā)展 客戶關(guān)系管理 (CRM， Customer Relationship Management)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。客戶關(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益 風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。 （ 6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施必須通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，使之更趨合理化，才能更有效地 管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本 以及促進(jìn)服務(wù)提升，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度 。 （ 4）為財(cái)務(wù)景榮策略提供決策支持 企業(yè)通過(guò)中介機(jī)構(gòu)和其他途徑獲 得客戶的信用狀況，通過(guò)本企業(yè)戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的修正和檢驗(yàn)，反饋出企業(yè)對(duì)不同客戶提供不同財(cái)務(wù)政策的決定。 （一）客戶關(guān)系管理的作用及和企業(yè)關(guān)聯(lián) 客戶關(guān)系管理的作用 （ 1）提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷模塊，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行 、監(jiān)視、分析；通過(guò)調(diào)用企業(yè)外部的 各種 資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過(guò)銷售模塊，提高企業(yè)銷售過(guò)程的自動(dòng)化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行；通過(guò)前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營(yíng)要素，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門(mén)的整體反映能力和事物處理能力，強(qiáng)化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶， （ 2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 客戶關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過(guò) 所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需 求，并合理分析客戶個(gè)性需求，從而挖掘具有市場(chǎng)需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進(jìn)之處等深加工信息；并通過(guò)對(duì)氣源 供應(yīng)、社區(qū)環(huán)保、 國(guó)家能源 政策等各項(xiàng)資源的收集分析，結(jié)合企業(yè)自身盈利模型測(cè)算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中提供決策支持。 宜昌中燃 公司按照現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)作，用誠(chéng)信、創(chuàng)新、合作的企業(yè)精神，為社會(huì)提供最優(yōu)的服務(wù)，為企業(yè)獲取最高的效益，為股東實(shí)現(xiàn)最大的回報(bào)，為員工搭建最廣的舞臺(tái)。截止 2022年 5月，宜昌城區(qū)已 擁有普通居民用戶 179000余戶，工商業(yè)用戶 1600 余戶，客戶關(guān)系管理體系貫穿整個(gè)公司的管理與發(fā)展。 宜昌市政府不僅授予公司在宜昌市城區(qū)天然氣利用工程中 30 年的獨(dú)家特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，還明確了天然氣利用工程建設(shè)和天然氣經(jīng)營(yíng)中的諸項(xiàng)優(yōu)惠政策，同時(shí)要求各區(qū)人民政府、各單位為天然氣開(kāi)發(fā)利用工程的順利實(shí)施創(chuàng)造良好條件，計(jì)劃、建設(shè)、規(guī)劃、房管、消防等部門(mén)對(duì)城區(qū)新開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目及改擴(kuò)建工程審批時(shí)，應(yīng)將天然氣設(shè)施建設(shè)列入設(shè)計(jì)審查內(nèi)容，嚴(yán)格把關(guān) ，做到與主體工程同步設(shè)計(jì)、同步建設(shè)、同步驗(yàn)收，市政府大力推廣使用天然氣清潔能源，鼓勵(lì)和支持工業(yè)、商業(yè)、餐飲業(yè)及其他服務(wù)行業(yè)開(kāi)展煤改氣、油改氣，鼓勵(lì)使用壓縮天然氣汽車的發(fā)展。 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司， 是中國(guó)燃?xì)饧瘓F(tuán)眾多分公司中相對(duì)規(guī)模較大的一家項(xiàng)目公司 ， 是宜昌市政府通過(guò)對(duì)外招商引資而組建設(shè)立的天然氣利用工程項(xiàng)目建設(shè)、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)的唯一企業(yè)，享有宜昌市政府授予的獨(dú)家特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。 中國(guó)燃?xì)饪毓捎邢薰镜墓蓶|包括中國(guó)國(guó)務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室海峽經(jīng)濟(jì)科技合作中心、中國(guó)石油化工股份有限公司（ Sinopec）、阿曼國(guó)家石油公司（ OOC）、 印度燃?xì)夤荆?GAIL）、韓國(guó) SK 集團(tuán)、亞洲開(kāi)發(fā)銀行、阿曼政府投資基金、荷蘭國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行（ FMO）等機(jī)構(gòu)，其中國(guó)臺(tái)辦海峽經(jīng)濟(jì)科技合作中心是中國(guó)燃?xì)獾闹饕蓶|及發(fā)起人。 中國(guó)燃?xì)饪毓捎邢薰?（ CHINAGAS）是一家在香港聯(lián)交所上市的天然氣運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，主要于中國(guó)大陸從事投資、經(jīng)營(yíng)、管理城市燃?xì)夤艿阑A(chǔ)設(shè)施，向居民和工商業(yè)用戶輸送各種燃?xì)?，建設(shè)及經(jīng)營(yíng)加油站和加氣站，開(kāi)發(fā)與應(yīng)用石油、各種天然氣相關(guān)技術(shù)。中國(guó)燃?xì)饪毓捎邢薰灸壳巴度虢ㄔO(shè)和運(yùn)營(yíng)的城市燃?xì)忭?xiàng)目超過(guò) 200 個(gè)，集團(tuán)擁有員工超過(guò) 40,000 人，是中國(guó)目前最大的燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)商之一。中國(guó)燃?xì)饪毓捎邢薰镜膽?zhàn)略合作伙伴包括中國(guó)國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)工商銀行和中國(guó)石油天然氣集團(tuán)有限公司等單位 。公司由中國(guó)燃?xì)饪毓捎邢薰竞鸵瞬?城市建設(shè)投資開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司共同出資組建，在宜昌市建設(shè)、經(jīng)營(yíng)城市燃?xì)夤艿阑A(chǔ)設(shè)施，向居民和工、商業(yè)用戶輸送天然氣，建設(shè)及經(jīng)營(yíng)宜昌市區(qū)天然氣加氣站，開(kāi)發(fā)與應(yīng)用石油、天然氣相關(guān)技術(shù)。 2022年 1月 15 日，宜昌城區(qū)天然氣利用工程與川氣東送忠武長(zhǎng)輸干線實(shí)現(xiàn)了同步商業(yè)供氣，天然氣順利進(jìn)入宜昌城區(qū)，宜昌城區(qū)原人工煤氣用戶除極少部分外都用上了天然氣。 年可供天然氣 12022萬(wàn)立方米以上。 公司堅(jiān)持以人為本，在員工中提倡氣聚人和、造福宜昌的信念，竭力為改善用戶的生活環(huán)境和質(zhì) 量，提供最真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為改善城市大氣環(huán)境質(zhì)量，調(diào)整能源結(jié)構(gòu)，走可持續(xù)發(fā)展的道路做出不懈的努力，把企業(yè)建設(shè)發(fā)展成為宜昌的知名品牌企業(yè)。 （ 3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段 企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作 伙伴的資源共享，對(duì)已有客戶自動(dòng)的提供個(gè)性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 等支持和服務(wù)，并能優(yōu)化其工作流程。 （ 5）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù) 企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理反饋信息可以檢驗(yàn)已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理各項(xiàng)制度。 客戶關(guān)系管理和企業(yè)的關(guān)聯(lián) 如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服 務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)。實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從 客戶關(guān)系管理中 的“以客戶為中心”理念出 發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹(shù)立以大客戶為中心的營(yíng)銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 CRM從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信 息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。 客戶關(guān)系管理 （以下可以說(shuō)成 CRM） ，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。到 1990 則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。隨著我國(guó)加入 WTO,企業(yè)間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境給我國(guó)許多的中小制造企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。 CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題， CRM為解決這些問(wèn)題提供了思路 ，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅僅領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè) 務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。 (2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系 列與客戶和商業(yè)伙伴