德邦物流客戶關系管理論文-展示頁
2025-07-06 14:45本頁面
【正文】 度的問卷調(diào)查的基礎上展開的，根據(jù)問卷調(diào)查的結果對德邦物流企業(yè)的現(xiàn)狀，客戶特征，客戶滿意度和忠誠度，以及企業(yè)存在的等等問題進行一系列的圖表分析和因子分析等。根據(jù)調(diào)查分析的結果，綜合所學知識，對德邦物流未來的發(fā)展提出在客戶識別與保持，客戶滿意度調(diào)查分析指標，以及企業(yè)CRM系統(tǒng)建設等方面的建設方案。當今的物流行業(yè)，質(zhì)量與安全已不再是客戶選擇物流公司的唯一標準，服務在物流的選擇上占據(jù)相當大的比重，因此客戶關系的管理已成為各物流公司的競爭關鍵。本次調(diào)查研究是建立在德邦物流的的客戶滿意度調(diào)查之上的。公司秉承“承載信任，助力成功”的服務理念，以每年60%的增長速度在物流行業(yè)迅速崛起，并且憑借一流水準的運作體系和持續(xù)完善的服務網(wǎng)絡，為廣大客戶提供安全、快速、專業(yè)的精準物流服務。截止2010年9月德邦已在全國30多個城市開設了營業(yè)點1000多家，業(yè)務覆蓋了90%的經(jīng)濟中心城市，憑借強大的樞紐網(wǎng)絡，德邦物流的字樣深入人心，為營銷無疑增加了強大的潛移默化的作用。根據(jù)Alexa和百度指數(shù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，德邦物流的多數(shù)網(wǎng)絡用戶群集中在25到49這個年齡段，并且客戶看出大多用的用戶群都是具有較高學歷的，且網(wǎng)齡比較高的高技術人才等等，這也與本次調(diào)查的結果基本符合，由圖一可以看出，在網(wǎng)絡查詢和媒體宣傳方面，德邦客戶來源占據(jù)了約60%，德邦物流是全球十大網(wǎng)商之一，德邦物流的網(wǎng)上宣傳與服務都是有目共睹的，高技術的網(wǎng)絡服務支持，快速響應的咨詢投訴服務，以及創(chuàng)新方便的網(wǎng)絡資源管理等等，為顧客提供方便，有效的，安全的服務。 圖一（客戶來源）描述性統(tǒng)計分析總百分比商業(yè)客戶個人客戶倉儲服務%%%運輸服務%%15%流通加工%%%代收貨款%%0 100%安全性%%%便捷性%%%價格%%%服務%%% 100% 圖二（描述性統(tǒng)計分析） 德邦物流在行業(yè)內(nèi)以價格合理，服務品質(zhì)良好，并且敢于創(chuàng)新而成為行業(yè)內(nèi)的標桿企業(yè)（由圖二可以看出），現(xiàn)代化高科技技術的應用，雖然成本較高，但是卻為德邦物流節(jié)省了很多的線下成本，并且為客戶提供了快速響應的服務，發(fā)展了一批批忠誠客戶。 對于德邦物流客戶滿意度和忠誠度的分析，采用了問卷調(diào)查的方式，本次調(diào)查采用了留置調(diào)查的方式，經(jīng)歷的時間只有短短的幾天，總共發(fā)放了60份問卷，有效的問卷只有43份，問卷有效率達到約70%，為了確定問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和真實性，以及問卷調(diào)查所展示的有關德邦物流客戶滿意度和忠誠度的結果，綜合了數(shù)據(jù)的各種特性，進行了調(diào)查數(shù)據(jù)的因子分析（如下圖一）。 第二類公因子和第三類公因子，因為變量之間系數(shù)差異不是很大，由圖中可以看出，這一類因子的關鍵性變量是關于物流倉儲，流通加工，以及物流時效性的變量，所以可以綜合為基礎設施因子。 第四類公因子是對總體運輸質(zhì)量的滿意度分析的公因子，是對前三類公因子的綜合，德邦物流的總體滿意度還是比較好的，而且還在不斷增值的過程中。但是由于因子的權重關系關系到德邦物流客戶滿意度指標體系建立以及德邦物流以后的發(fā)展規(guī)劃，在此，可以由下圖的因子總方差解釋圖，和因子碎石圖可以大概得到一個結論，由圖中可以看出，變量中前四個變量的方差貢獻率和特征根都是所以變量中比較突出的，因此得出的結論就是服務水平因子對德邦物流客戶滿意度和忠誠度的影響程度比較高，德邦物流想要在同行業(yè)中取勝，服務水平所占的比重很高，其次在原有基礎上的基礎設施的建設。 對于德邦物流的客戶忠誠度，因為這是建立在滿意度基礎之上的，有了滿意度，才會有忠誠度的產(chǎn)生，由因子分析的各種分析得出，德邦物流在服務上忠誠度比較高，基礎設施其次，總體的忠誠度大概一般，但有上漲的趨勢。根據(jù)此次問卷調(diào)查的結果可以看出，德邦物流客戶流失主要存在于投訴信息反饋不及時，和運輸過程中貨品損傷這兩方面，這個結果也就是上面所提到的滿意度和忠誠度影響因子服務因子和基礎設施設施因子下面的小分類，對于針對客戶流失中原因，不論是調(diào)查分析反應出來的問題或者是沒有反應出來的問題，德邦物流都應該在合理分析成本下進行改正。 客戶忠誠計劃分析首先， 就目前的德邦物理而言，德邦物流在發(fā)揮自身企業(yè)優(yōu)勢的基礎上，采用了網(wǎng)上訂單積分的計劃，針對德邦的一卡通“會員，不僅僅有一張小巧精致的會員卡意外，在德邦的網(wǎng)站上，可以享有會員專享的六大特權： 快速錄入，根據(jù)會員申請表的信息直接錄入，實現(xiàn)快速下單，輕松查詢； 積分送禮，會員發(fā)貨累積積分，對話豐厚的禮品，禮品有惠普筆記本，佳能相機等等； 積分加速，會員使用精準卡航，精準城運進行發(fā)貨即可積得1200運費積分； 積分獎勵，會員介紹新客戶成為德邦會員，便獲得300積分/次的獎勵 一卡通用，會員持卡可在德邦個營業(yè)部使用，一地辦理，全國暢享； 會員專享，會員可以定期獲得《德邦會刊》了解德邦最新動態(tài)，其次德邦還會通過短信，郵件等各種渠道悠閑傳遞德邦最新優(yōu)惠信息，最后，還可以免費參加德班會員專屬活動等等
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1