【正文】 了解，去挖掘能給自己帶來回報(bào)的價(jià)值客戶。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。側(cè)重對目標(biāo)客戶進(jìn)行有效溝通，從而達(dá)到營銷目的。銷售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個(gè)人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等，特別是大客戶與關(guān)鍵客戶的相關(guān)信息。樹立權(quán)威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點(diǎn)與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權(quán)威性來。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)； 第三是需要可信。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。其一，集中精力，專心傾聽。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費(fèi)客戶的時(shí)間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)來決定自己的穿戴和言談。2．樹立良好的第一印象、先入為主。其次，銷售人員對產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。一、與客戶溝通的有效技巧1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個(gè)C(munication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。不滿意的客戶有1/ 3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤最大化。以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。這時(shí)候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對會員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。第二階段：客戶開發(fā)期?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。這樣的情況，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。（3）有助于拓展市場。（2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢？二、CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處、（1）降低成本，增加收入。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶生命周期營銷一、背景隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。第一篇：客戶關(guān)系管理論文不同的周期，不同的手段——CRM給企業(yè)帶來什么？ 摘要：在買方市場的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。本文主要是通過對采用CRM中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應(yīng)的營銷方式。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價(jià)值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來換取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。三、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段。第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過市場細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個(gè)時(shí)期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。第四階段：客戶成熟期。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。第五階段：客戶終止期。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。第二篇：客戶關(guān)系管理論文客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換?？梢姡蛻魷贤ㄊ鞘箍蛻魸M意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。溝通在客戶關(guān)系管 理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個(gè)階段來提高客戶滿意度。首先，作為銷售人員應(yīng)該了解自己銷售的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、運(yùn)輸方式、價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)、服務(wù)特征和服務(wù)內(nèi)容，了解產(chǎn)品蘊(yùn)涵的創(chuàng)新特征等，了解客戶可能會對產(chǎn)品提問的范圍和屬性。所以，很多時(shí)候，客戶對產(chǎn)品的興趣是需要靠銷售人員來培養(yǎng)的，只有銷售人員自己對產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對產(chǎn)品的態(tài)度才會由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)的圓滿完成。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡潔的表達(dá)，要在短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)盡可能豐富的信息，因此設(shè)計(jì)好一段吸引人的開場白也顯得格外的重要。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。4．高度關(guān)注與客戶溝通的語言技巧。預(yù)先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經(jīng)過一段時(shí)間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。擺事實(shí)，講道理，這是說服客戶最有效的辦法，因此在溝通過程中需要用可信的語言博得客戶的信任；第四是需要權(quán)威的語言表達(dá)。5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務(wù)。在搜集相關(guān)客戶信息之后，銷售人員就要根據(jù)具體的銷售目標(biāo)對這些信息進(jìn)行科學(xué)整理，從而從客戶信息中區(qū)分出潛在客戶和目標(biāo)客戶。二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）尋找目標(biāo)客戶。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶，企業(yè)必須學(xué)會放棄。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)客戶金字塔，分層歸類具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶，然后勾