【正文】 行管理調(diào)控。對(duì)于企業(yè)來講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。綜上，是我對(duì)客戶關(guān)系管理的一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)，如果有不同的理解，請(qǐng)多多指教。隨著電信行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模型從“研發(fā)指導(dǎo)銷售”（以產(chǎn)品為核心）逐漸向“銷售指導(dǎo)研發(fā)”（以客戶為中心）轉(zhuǎn)變，“一對(duì)一”銷售也逐漸替代傳統(tǒng)的規(guī)模銷售。Graham認(rèn)為CRM是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)緊密相關(guān)的運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理，包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用。客戶關(guān)系管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用最廣，其主要集中于電信業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)、物流業(yè)等行業(yè)，許多新興企業(yè)如思科也已開始運(yùn)用客戶關(guān)系管理，并從中獲益。但據(jù)保守估計(jì)，有很多企業(yè)在產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、接口各不相同，這一點(diǎn)阻礙了CRM的應(yīng)用。實(shí)施CRM戰(zhàn)略，將有助于我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息資源集中統(tǒng)一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求,為電信企業(yè)保持自己市場(chǎng)份額優(yōu)勢(shì),提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力提供基礎(chǔ)動(dòng)力和全面保障。2000年,中國(guó)移動(dòng)就已經(jīng)初步完成了全國(guó)各省市公司呼叫中心改造與建設(shè),在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)方面也進(jìn)行了大量的投入。中國(guó)電信業(yè)積累了大量客戶資料，但缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類，沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享，難以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。潛在客戶開發(fā)問題。誰擁有廣大的客戶群,誰就擁有了廣闊的市場(chǎng)空間。客戶關(guān)系管理投資資金大，建設(shè)周期長(zhǎng)，對(duì)我國(guó)電信企業(yè)來說要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),分階段實(shí)施,這樣既可以降低成本,又可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)象作為研發(fā)對(duì)象,開發(fā)出更有價(jià)值、更有針對(duì)性、更全面的CRM系統(tǒng)。與其它的行業(yè)相比，酒店產(chǎn)品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營(yíng)銷與其它行業(yè)的營(yíng)銷有著較大的區(qū)別。對(duì)于少量的客戶信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技術(shù)支持。大部分企業(yè)期望通過引入CRM系統(tǒng)改善經(jīng)營(yíng)狀況。與客戶的接觸點(diǎn)眾多?？梢哉f酒店的產(chǎn)品涵蓋了我們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)方面，而客人的需求和生活習(xí)慣是干差萬別的，稍有不慎，都會(huì)引起客人的不滿，所謂“酒店無小事＂就是這個(gè)道理。實(shí)施CRM后，通過客戶資料的不斷積累，酒店對(duì)客戶越來越熟悉，能夠預(yù)知客戶的期望。以客戶為中心的CRM，是提升我國(guó)酒店企業(yè)價(jià)值的重要技術(shù)手段和先進(jìn)商業(yè)模式。作為酒店管理者，從宏觀角度，對(duì)顧客的認(rèn)知，可以使管理者對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)方針做出更好的決策，在經(jīng)營(yíng)過程中我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)換一下枕頭的款式，就能使顧客有賓至如歸的感覺。在用餐的整個(gè)過程中，雙方不斷就酒店產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量進(jìn)行溝通，而酒店也在根據(jù)客人的個(gè)性化需求及時(shí)的調(diào)整自己的產(chǎn)品或服務(wù)，否則就會(huì)引起客戶滿意度的大大降低。比如：客房部樓層服務(wù)人員，要為住店客人提供房間清理、房客臨時(shí)的一些需求等服務(wù)，而餐飲服務(wù)員則要為用餐客人提供點(diǎn)菜、傳菜以及用餐過程中的其他服務(wù)等。企業(yè)對(duì)CRM投資回報(bào)有正確的認(rèn)識(shí)并能夠被接受，才適合實(shí)施CRM系統(tǒng)?？蛻艚佑|點(diǎn)眾多的行業(yè)。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠(chéng)度，對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響。對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行挖掘并更新，努力開發(fā)出新的產(chǎn)品，滿足客戶個(gè)性化需求。對(duì)新業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略等問題是目前迫切需要解決的。目前中國(guó)電信行業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門，并建立服務(wù)制度如“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。電信行業(yè)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等業(yè)務(wù)都是孤立進(jìn)行的，前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)部門也是分開進(jìn)行的。因此，如何維持好與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度都需要通過客戶關(guān)系管理來支持。最后，中國(guó)電信市場(chǎng)中低端用戶比重較大。CRM應(yīng)用缺乏強(qiáng)大的理論支持，因而CRM在應(yīng)用方面大多只是停留在計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)上，CRM系統(tǒng)功能難以實(shí)現(xiàn)。因此分析型客戶關(guān)系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場(chǎng)定向、建立市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型。簡(jiǎn)單地說，客戶關(guān)系管理要達(dá)到的目標(biāo)，就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過適當(dāng)?shù)那澜o適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同學(xué)者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭(zhēng)議。電信運(yùn)營(yíng)商已逐漸意識(shí)到在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)是最多的。二是通過客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。營(yíng)銷管理系統(tǒng)使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場(chǎng)信息，量身定做合適的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。客戶為中心的企業(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理的基本目標(biāo)客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè)：一是研究用戶、確定市場(chǎng)，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。從市場(chǎng)的變化來考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素當(dāng)歸功于近年來資本市場(chǎng)的發(fā)展。參考文獻(xiàn)： [ 1] [D].北京：北京交通大學(xué)，2009.[ 2] 客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，.[ 3] 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理[ J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，.[ 4] 營(yíng)銷人員管理中過程方法的運(yùn)用研究[ J]湖南文理學(xué)院學(xué)報(bào)，.[ 5] [M].北京大學(xué)出版社，2007.[ 6] [ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，.[ 7] [ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現(xiàn)代企業(yè)，.第三篇：客戶關(guān)系管理 論文論客戶關(guān)系管理近年來，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為營(yíng)銷人員的重要職責(zé)之一。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購(gòu)買決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。只要客戶覺察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動(dòng)。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，對(duì)客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報(bào)的價(jià)值客戶。樹立權(quán)威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點(diǎn)與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權(quán)威性來。其一，集中精力，專心傾聽。其次，銷售人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。就像老師給我們講過的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。第二階段：客戶開發(fā)期。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶生命周期營(yíng)銷一、背景隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場(chǎng)”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。本文主要是通過對(duì)采用CRM中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應(yīng)的營(yíng)銷方式?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營(yíng)銷方法去吸引客戶簡(jiǎn)單來說，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。第四階段：客戶成熟期。我覺得，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。首先，作為銷售人員應(yīng)該了解自己銷售的產(chǎn)品，了