【正文】 行管理調控。對于企業(yè)來講，構成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經營目標、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協同效應。這個故事被公認是商業(yè)領域數據挖掘的誕生。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創(chuàng)新是一套“零售商聯系”系統。綜上，是我對客戶關系管理的一點點認識，如果有不同的理解，請多多指教。隨著電信行業(yè)的經營模型從“研發(fā)指導銷售”（以產品為核心）逐漸向“銷售指導研發(fā)”（以客戶為中心）轉變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統的規(guī)模銷售。Graham認為CRM是企業(yè)處理其經營業(yè)務及顧客關系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。與企業(yè)業(yè)務運營緊密相關的運營型客戶關系管理，包括銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等業(yè)務運營應用。客戶關系管理在服務業(yè)的應用最廣，其主要集中于電信業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)、物流業(yè)等行業(yè)，許多新興企業(yè)如思科也已開始運用客戶關系管理，并從中獲益。但據保守估計，有很多企業(yè)在產品、標準、接口各不相同，這一點阻礙了CRM的應用。實施CRM戰(zhàn)略，將有助于我國電信運營商實現企業(yè)信息資源集中統一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進行業(yè)務創(chuàng)新,優(yōu)化業(yè)務流程和快速響應市場需求,為電信企業(yè)保持自己市場份額優(yōu)勢,提高其核心競爭力提供基礎動力和全面保障。2000年,中國移動就已經初步完成了全國各省市公司呼叫中心改造與建設,在業(yè)務運營支撐系統及決策支持系統方面也進行了大量的投入。中國電信業(yè)積累了大量客戶資料，但缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，沒有實現客戶信息的共享，難以實現一對一個性化服務。潛在客戶開發(fā)問題。誰擁有廣大的客戶群,誰就擁有了廣闊的市場空間。客戶關系管理投資資金大，建設周期長，對我國電信企業(yè)來說要結合自身優(yōu)勢,分階段實施,這樣既可以降低成本,又可以把優(yōu)質服務對象作為研發(fā)對象,開發(fā)出更有價值、更有針對性、更全面的CRM系統。與其它的行業(yè)相比，酒店產品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營銷與其它行業(yè)的營銷有著較大的區(qū)別。對于少量的客戶信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技術支持。大部分企業(yè)期望通過引入CRM系統改善經營狀況。與客戶的接觸點眾多?？梢哉f酒店的產品涵蓋了我們日常生活的各個方面，而客人的需求和生活習慣是干差萬別的，稍有不慎，都會引起客人的不滿，所謂“酒店無小事＂就是這個道理。實施CRM后，通過客戶資料的不斷積累，酒店對客戶越來越熟悉，能夠預知客戶的期望。以客戶為中心的CRM，是提升我國酒店企業(yè)價值的重要技術手段和先進商業(yè)模式。作為酒店管理者，從宏觀角度，對顧客的認知，可以使管理者對酒店經營方針做出更好的決策，在經營過程中我們可能會發(fā)現換一下枕頭的款式，就能使顧客有賓至如歸的感覺。在用餐的整個過程中，雙方不斷就酒店產品和服務的內容及質量進行溝通，而酒店也在根據客人的個性化需求及時的調整自己的產品或服務，否則就會引起客戶滿意度的大大降低。比如：客房部樓層服務人員，要為住店客人提供房間清理、房客臨時的一些需求等服務，而餐飲服務員則要為用餐客人提供點菜、傳菜以及用餐過程中的其他服務等。企業(yè)對CRM投資回報有正確的認識并能夠被接受，才適合實施CRM系統?？蛻艚佑|點眾多的行業(yè)。實施客戶關系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠度，對客戶收益和潛在收益產生積極的影響。對現有網絡技術進行挖掘并更新，努力開發(fā)出新的產品，滿足客戶個性化需求。對新業(yè)務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題是目前迫切需要解決的。目前中國電信行業(yè)非常重視大客戶經營服務工作，專門成立各層次大客戶服務部門，并建立服務制度如“客戶經理負責制”。電信行業(yè)營銷、銷售、客戶服務、技術支持等業(yè)務都是孤立進行的，前臺業(yè)務與后臺部門也是分開進行的。因此，如何維持好與客戶之間的穩(wěn)定關系，推出創(chuàng)新業(yè)務滿足消費者個性化需求，提升服務質量，增強客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關系管理來支持。最后，中國電信市場中低端用戶比重較大。CRM應用缺乏強大的理論支持，因而CRM在應用方面大多只是停留在計算機、網絡技術開發(fā)上，CRM系統功能難以實現。因此分析型客戶關系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場定向、建立市場預測模型。簡單地說，客戶關系管理要達到的目標，就是在適當的時間通過適當的渠道給適當的客戶提供適當的產品和服務。關于客戶關系管理的定義，不同學者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競爭力的關鍵。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。當沃爾瑪的商店規(guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。營銷管理系統使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎?？蛻絷P系管理的基本目標客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質服務吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內容。提高業(yè)務運作效率 由于信息技術的應用，實現； 企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。從市場的變化來考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務流程出現了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。參考文獻： [ 1] [D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關系管理研究進展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，.[ 3] 現代市場營銷與客戶關系管理[ J].商場現代化，.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，.[ 5] [M].北京大學出版社，2007.[ 6] [ J].合作經濟與科技，.[ 7] [ J].合作經濟與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現代企業(yè)，.第三篇：客戶關系管理 論文論客戶關系管理近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。在網絡環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網絡優(yōu)勢，對客戶進行回訪。（三）客戶參與產品開發(fā)。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業(yè)的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。樹立權威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權威性來。其一，集中精力，專心傾聽。其次，銷售人員對產品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優(yōu)質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。第二階段：客戶開發(fā)期。因此當企業(yè)根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。關鍵字：客戶關系管理客戶生命周期營銷一、背景隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家采取了各種的手段。本文主要是通過對采用CRM中的客戶生命周期的相關理論，討論相應的營銷方式?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，給企業(yè)提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務流程當中。第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。第四階段：客戶成熟期。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導經營管理理念。首先，作為銷售人員應該了解自己銷售的產品，了