【正文】 因此，結(jié)合以上幾點我們可以看出，酒店業(yè)尤其適合引入CRM系統(tǒng)。一線員工通過系統(tǒng)提供的資料，可以使客戶覺得倍受厚待，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。作為一線員工，通過系統(tǒng)提供的資料，可以使顧客覺得被厚待?？腿说男枨缶哂姓嬲膫€性化，涉及到酒店服務(wù)的每個細(xì)微環(huán)節(jié)，小到房間燈光的強(qiáng)度、枕頭的大小及款式、房間的色調(diào)、洗發(fā)水的品牌等，同樣的房間位置和朝向，有人喜歡，而有入?yún)挓５频戤a(chǎn)品卻是生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行的，比如客人到酒店用餐，客人的消費活動自客人點菜時就開始了，而酒店在為客人提供服務(wù)的過程中，生產(chǎn)也就展開了，直到客人買單離店消費活動才算結(jié)束，此時酒店為客人的“生產(chǎn)＂這一服務(wù)也宣告終止。一般的企業(yè)與客戶接觸點主要集中在銷售部、客戶服務(wù)部等，而酒店與客戶的接觸點遠(yuǎn)不止這些，前臺接待人員、收銀人員、餐飲服務(wù)員、樓層服務(wù)員、銷售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內(nèi)部的各個部門。而在酒店業(yè)當(dāng)中，客房部和餐飲部以及娛樂部都可以稱之為生產(chǎn)部門，通常也稱之為一線部門，這些部門的工作人員直接為客人提供服務(wù)，每天都要和客人進(jìn)行面對面的接觸。實際上，改善經(jīng)營狀況是企業(yè)自己的問題，而不是CRM提供商的問題。因此，客戶個性化要求較高的行業(yè)，適合應(yīng)用CRM系統(tǒng)。一旦信息的數(shù)量超過了手工方式所能承擔(dān)的信息處理能力，技術(shù)就成為了必須。大型超市在收銀臺運用掃描儀收集和分析客戶購買行為就是CRM的一個具體應(yīng)用。因此，如何做好客戶關(guān)系管理、維系酒店與顧客之間的長期合作關(guān)系對于酒店來說是一個非常重要的工作。參考文獻(xiàn)(4）.楊永恒 、[J].財會月刊,2007,(18):、,2003(3):101～、(3).張國方 （3）.(11).葉劍飛 (6).徐光憲 (5).唐守廉 （5）.1,2004,(8):17～18.第五篇：客戶關(guān)系管理論文CRM在酒店的客戶關(guān)系管理的重要性李海燕150501724 近年來，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個領(lǐng)域、各個角落。4 總結(jié)面對競爭激烈的市場環(huán)境，國內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競爭格局，電信企業(yè)由原來的資源競爭轉(zhuǎn)為以客戶為中心的競爭。在營銷和服務(wù)方面，增加營銷套餐宣傳，對員工進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，提高前臺服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。而在當(dāng)前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運營商。新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤，是目前電信行業(yè)欠缺的一項必要工作。大客戶管理問題。缺乏對客戶流失問題的全方位分析。大多數(shù)電信企業(yè)的CRM系統(tǒng)規(guī)劃與實施,僅限于具體業(yè)務(wù)部門的需求,停留在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的層次,并未站在戰(zhàn)略高度對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化,員工甚至是管理層的經(jīng)營理念尚未根本改變,更沒有實現(xiàn)經(jīng)營模式的根本轉(zhuǎn)變。而中國電信和中國聯(lián)通則在2004年開始全面重視和建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，中國電信和中國聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。面對外來強(qiáng)大競爭對手的壓力，中國電信業(yè)的最大優(yōu)勢就在于其積累的廣大客戶資源。具體而言，電信運營商可在客戶獲得、分析客戶信息，進(jìn)行交叉銷售、客戶保持、培養(yǎng)和提升客戶價值、定制化服務(wù)等方面將獲取更大效益。另外，電信行業(yè)用戶使用電信服務(wù)的隨機(jī)性大，用戶穩(wěn)定性差。CRM昂貴的投資和系統(tǒng)的復(fù)雜程度高，再加上中小型企業(yè)缺乏專業(yè)的管理知識和經(jīng)驗，使中小型企業(yè)CRM應(yīng)用受到阻礙。但CRM的實施往往需要企業(yè)內(nèi)部各部門改變原有運作方式，而現(xiàn)實部門設(shè)置和業(yè)務(wù)繁雜都難以實現(xiàn)再造，這使得CRM優(yōu)勢難以發(fā)揮。國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，客戶關(guān)系管理正成為一個新興的產(chǎn)品和服務(wù)市 場。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要解決客戶細(xì)分問題，通過對客戶進(jìn)行細(xì)分，設(shè)定相應(yīng)的客戶級別，針對有價值的客戶開展特別的促銷活動、提供更個性化的服務(wù)，將使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報。以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)、實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型客戶關(guān)系管理，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，著重用于客戶關(guān)系的深度分析?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持來增強(qiáng)企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。Robert Shaw認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化。在個性化需求與計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)快速發(fā)展的推動下，客戶關(guān)系管理（英文縮寫為CRM）應(yīng)運而生。據(jù)研究表明，企業(yè)獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的46倍，因此電信運營商需要不斷創(chuàng)新，滿足消費者的個性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩(wěn)定的關(guān)系。因競爭劇烈而導(dǎo)致企業(yè)利潤下降，國內(nèi)運營商不得不考慮尋求新的運營模式，提高企業(yè)的核心競爭力來保持并發(fā)展自己的市場份額優(yōu)勢。第四篇：客戶關(guān)系管理論文我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究摘要：在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代、層出不窮，單純依靠產(chǎn)品很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢，如何開發(fā)和保持相對穩(wěn)定的客戶資源，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場空間，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的首要問題，因此客戶關(guān)系管理儼然已成為企業(yè)的核心競爭力。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。實施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用: 一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢。客戶服務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。對于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤提供了有力的支撐?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶崿F(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。要實行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的信息時代。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。目標(biāo)及內(nèi)容客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理（CRM）就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。有助于開拓市場客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。更重要的是，這一切的成本越來越低。從管理科學(xué)的角度來考察客戶關(guān)系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，然后普及和應(yīng)用。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)動作并實現(xiàn)整體化的自動化管理，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，獲得穩(wěn)定利潤，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法。良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業(yè)來說，加強(qiáng)客戶溝通是建立完善的客戶關(guān)系管理的不二法則。因此，在售后，要及時地對客戶進(jìn)行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。（二）爭取回頭客。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效 地根據(jù)消費者的要求及時改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴(yán)檢驗，對于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。（五）誘導(dǎo)客戶新消費?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種