【正文】 ，及時總結和歸納客戶觀點。預先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經過一段時間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務。二、售前溝通在客戶關系管理中的應用（一）尋找目標客戶。根據溝通的結果，企業(yè)應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。（三）客戶接觸點建設。要在企業(yè)內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。調查研究表明，客戶購買企業(yè)的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。因此，企業(yè)要實現全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內部具有導向、凝聚和規(guī)范作用。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發(fā)。企業(yè)要充分利用網絡的優(yōu)勢，適時調查客戶，如通過Email詢問客戶對企業(yè)產品、服務的改進意見；通過客戶評價系統讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時采取補救措施。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現新的機會。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展狀態(tài)，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現以客戶為中心的經營理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績。一個新成立的企業(yè)尤其是服務類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對企業(yè)價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網絡公司最為顯著。從技術推動的角度來考察隨著信息技術發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現對客戶活動的全面管理。并且，由于客戶關系管理是企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業(yè)的經濟效益大有幫助。客戶關系管理過程產生了大量有用的客戶數據，只要加深入利用即可發(fā)現很多客戶的潛在需求。CMR不僅是一個企業(yè)經營概念，同時也是管理技術。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。從某種意義上說，智能化的數據庫是企業(yè)發(fā)展的基礎能源。只有經過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識。系統可以銷售。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產品和服務建議。三是客戶關系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補作用。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。這是一個現代商場智能化信息分析系統發(fā)現的秘密。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛(wèi)星來傳送的。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發(fā)出采購的訂單。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業(yè)務的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。關鍵字：客戶關系管理；電信行業(yè)；核心競爭力1引言在技術快速發(fā)展和高度競爭的市場中，我國電信業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。市場二八原則告訴我們，企業(yè)80%的利潤是由20%的有價值的客戶貢獻的，因而如何改善客戶服務，提升客戶價值，增強客戶滿意度和忠誠度來使企業(yè)獲取利潤最大化已成為關鍵問題，因此客戶關系管理成為電信運營商的必然選擇。20世紀90年代，隨著知識經濟時代的來臨和信息技術的廣泛應用，企業(yè)營銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產品為核心”向“以客戶為核心”轉變,客戶已經成為企業(yè)最重要的資源。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關系管理進行全面的理解。IBM公司給出的定義是CRM是通過提高產品性能,增強顧客服務,提高顧客讓渡價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的穩(wěn)定關系,從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競爭優(yōu)勢。美國研究機構美國調研機構Meta Group把客戶關系管理分為三類，并且這一分類已得到了業(yè)界的公認。電信行業(yè)市場模式屬于分析型客戶關系管理，分析型客戶關系管理強調對各種數據的分析，并從中獲取有價值的信息，進而將其轉化為企業(yè)客戶資源。客戶關系管理的應用是客戶關系管理的一個重要問題，只有成功地應用與實施，客戶關系管理理論才能發(fā)揮作用，達到實現客戶價值與提升企業(yè)盈利能力的目標。目前我國客戶關系管理應用還處于起步階段，客戶關系管理在中國的應用得益于國外著名客戶關系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國也出現如金蝶、用友等品牌軟件。CRM需要與前臺辦公系統和后臺應用軟件集成為一個完整系統，才能發(fā)揮其優(yōu)勢。首先，電信行業(yè)客戶具有多元性，從政府機關、企事業(yè)單位、學校到個人都是其用戶。電信行業(yè)是一個特殊行業(yè)，它在國民經濟中占有特殊地位，因此電信業(yè)CRM的實施對增加國民收入具有一定的促進作用。電信行業(yè)是客戶關系管理的主要應用領域，一些世界級的電信運營商如英國電信、ATamp。在中國的四大運營商中，中國移動無疑走在了前列。雖然國內各電信運營商已經認識到客戶關系管理系統的重要性，并開始建設自己的客戶關系管理系統。經實地調研發(fā)現，我國電信業(yè)客戶關系管理現有問題主要體現在以下幾方面：現有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。部門之間服務脫節(jié)造成服務效率低及資源浪費。但是大客戶服務工作工作中最關鍵的是做好大客戶經營分析工作，即及時掌握客戶消費變化及動態(tài)需求，與大客戶建立長期合作關系。對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。電信市場的竟爭,說到底是爭奪客戶的竟爭。針對我國電信業(yè)客戶關系管理現狀及不足，提出以下幾下幾點拙見：CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領導下至每一個員工都要充分認識到客戶關系管理的重要性和必要性，只有真正地轉變觀念，企業(yè)才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長期的合作關系。分階段實施。顧客滿意度和忠誠度是企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定關系的一種有效途徑，企業(yè)在營銷、服務、技術等方面應不斷改善，提升顧客價值，增強滿意度和忠誠度，進而將其轉化為企業(yè)的穩(wěn)定資源。酒店業(yè)屬于服務業(yè)，酒店產品是有形設施和無形服務的綜合，它是一種不單純以物質形態(tài)表現的無形產品。一、CRM的適用范圍一般來說，CRM主要適用于具有以下幾方面的條件的行業(yè)：要處理大量客戶信息的行業(yè)。CRM系統是一套客戶關系管理系統，適合于多客戶的情況，只有客戶數量相對較大，傳統管理手段難以適應的情況下，才用得到CRM系統。客戶個性化要求較高的行業(yè)。CRM系統本身是一種投資行為，需要考慮投入產出比，當投入產出能夠被企業(yè)所接受的情況下，才適合考慮CRM。因為CRM構建就是以客戶為中心的經營模式。從數量上來說，酒店內的這些部門的工作人員要多于后臺人員。比如有位顧客因業(yè)務關系，需要對其入住的房間號碼保密，而且已經將此信息告知了某位前臺工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會引起客人的極大不滿，甚至引發(fā)一連串的問題等。酒店客人需要真正個性化的產品和服務。酒店每天要接待來自四方八面的顧客，發(fā)現并留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來源。酒店業(yè)是典型的服務行業(yè)，每天要接待來自四方八面的客戶，發(fā)現并留住具有消費能力的回頭客，就能為飯店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來源。比如對于?？蛠碚f，由于受到飯店的長期禮待，對于服務的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒期禮待，對于服務的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒店的好感會煙消云散，掉頭而去。