【正文】 典型案例剖析：對于有典型性、代表性的案例進(jìn)行專人、專案、開專門會(huì)議進(jìn)行研討、剖析； 　　四、 發(fā)揮內(nèi)部刊物的傳播作用 　　　　　 鼓勵(lì)員工對工作心得、體會(huì)、認(rèn)識(shí)進(jìn)行總結(jié)，并撰寫成文發(fā)表于內(nèi)部刊物供人共享。同時(shí)也鼓勵(lì)員工對所“曬”的案例進(jìn)行分析、點(diǎn)評，以達(dá)成各方觀點(diǎn)和思維的交鋒與碰撞，以達(dá)成螺璇上升的目的。 　　　角色期望值——客戶滿意度的勁敵　　[日期：200659]　來源：51Callcenter　　角色期望具有預(yù)測的性質(zhì)，提供了社會(huì)互動(dòng)的基礎(chǔ)　　　在企業(yè)同等的客戶服務(wù)前提下，客戶的體驗(yàn)值不同，其滿意度也大不相同，問題出在什么地方呢？是的，二者“角色期望”是不相同的?！　　　　≌劦酱耍蠹铱赡軙?huì)覺得有點(diǎn)意思了，然而作為一個(gè)企業(yè)運(yùn)營來看，只有這么二種態(tài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)槟愕目蛻舨皇且粋€(gè)二個(gè)，很有可能是數(shù)十萬甚至數(shù)百萬之多，那么這就極需要量化我們客戶的反饋信息，即滿意度測評指標(biāo)的量化，大家熟知5級(jí)李克特量表，那么我們是應(yīng)該把客戶的何種反饋信息賦值為5，4，3，2，1何種位置上呢？怎么作才科學(xué)呢？是的我們需要計(jì)算，計(jì)算出“期望值”經(jīng)過計(jì)算期望值的滿意度量化測評指標(biāo)才更具有預(yù)見性。 同樣的在計(jì)算過程中，我們還要考慮到角色期望的不同，客戶角色不同其期望值也大不相同。無疑是企業(yè)客戶滿意度的勁敵。 作者：Janice Koch　　　[字體：大 中 小] 　客戶回報(bào)率成為客戶戰(zhàn)略及經(jīng)營理念的一個(gè)重大突破，是衡量公司通過客戶創(chuàng)造價(jià)值能力的惟一現(xiàn)有指標(biāo)，它的計(jì)算基礎(chǔ)是當(dāng)前銷售收入以及客戶未來變動(dòng)的購買傾向?？蛻艄芾碇凶罴值囊豁?xiàng)難題便是在獲取客戶成本與維系客戶成本之間尋求平衡。 　　BSR：為什么說“客戶回報(bào)率”這個(gè)概念在當(dāng)今如此重要？ 　首先，沒有客戶就做不成生意。而且，還要贏得更多這樣的客戶。 　　BSR：企業(yè)如何運(yùn)用“客戶回報(bào)率”？ 　　企業(yè)一旦意識(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展的最大制約因素不是資金或者產(chǎn)品，而是有限的客戶數(shù)量，就會(huì)改變想法。也可決定推出短期不產(chǎn)生利潤，但長期來看有助于增進(jìn)客戶收益的產(chǎn)品。即便是在這方面小有成就，懂得必須估算客戶價(jià)值的企業(yè)，在計(jì)算價(jià)值變化率方面仍有很長一段路要走?？蛻艋貓?bào)率會(huì)成為重要的管理工具?！?　　　客戶真的需要這些嗎？　　不得不以高昂的成本配置不同的設(shè)備和軟件，以供應(yīng)不同的市場?！?　　 作者：欒可才　　　[字體：大 中 小] 　　　　　隨著各大公司飛速增加其產(chǎn)品和服務(wù)的組合——無論是為了迎合顧客不斷變化的需要或是通過并購——他們開始面臨復(fù)雜性過大的風(fēng)險(xiǎn)，這不但會(huì)消耗稀缺的資源，而且最終會(huì)損害他們的收益?！　　〈蠹s半數(shù)的被調(diào)查者指出，產(chǎn)品組合的復(fù)雜性對他們所在公司的成本競爭力和交貨期都有“負(fù)面或是某種程度的負(fù)面影響”。　利潤和增長的負(fù)累　　　　這些數(shù)據(jù)顯示，擺在經(jīng)理人面前的一個(gè)艱巨任務(wù)就是有效處理公司內(nèi)部的復(fù)雜性。他們大肆增添新產(chǎn)品，開展新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大生產(chǎn)線及相關(guān)的流程，從而贏得了新客戶，占領(lǐng)了新市場。約有85%的被調(diào)查者表示，他們公司推出的產(chǎn)品或服務(wù)在過去5年時(shí)間至少增長了10%。事實(shí)上，40%的被調(diào)查者感到增添新產(chǎn)品為公司帶來了競爭性優(yōu)勢。復(fù)雜性的加劇“稀釋了市場知識(shí)”，使決策過程“變得緩慢而又低效”。新技術(shù)和新產(chǎn)品正迅速地制造過時(shí)的產(chǎn)品，這就要求我們執(zhí)行殘酷的生存政策。而且復(fù)雜性將仍然是一個(gè)迫切需要解決的問題。 作者：佚名　　[字體：大 中 小] 　由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶服務(wù)部門需要一個(gè)柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來及時(shí)準(zhǔn)確地滿足客戶需求。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強(qiáng)他們通過WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動(dòng)的能力。3）一個(gè)ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的Email。它對于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。FS/D這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險(xiǎn)）和報(bào)告。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。 　　　忽然有一天，晚上七點(diǎn)我們辦事處沒水喝了，我就想打個(gè)電話讓人送水過來，我的第一個(gè)目標(biāo)是找桶上的電話號(hào)碼，因?yàn)榱?xí)慣了新疆飲水動(dòng)作，要是沒水，只要找到桶上印的電話號(hào)碼，就可以馬上打電話讓送水點(diǎn)送水。到商店里去買上幾瓶水就行了。 　　　我們在成都做完雪花啤酒上市后，準(zhǔn)備去另一個(gè)城市搞其它一個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)品上市，結(jié)果我的手機(jī)響了，打來電話的是一個(gè)新疆的朋友，一聽是新疆雪百真純水公司的總經(jīng)理助理，說是已經(jīng)到達(dá)成都，要和我見一面。但對面人家就是生意好，叫人去當(dāng)了幾回間諜，也沒有搞出什么東西來，這把決策層搞得有點(diǎn)摸不著頭腦了，這時(shí)，董事長要求總經(jīng)理三個(gè)月內(nèi)不論用什么辦法，要搞出一個(gè)解決方案，這下把雪百真的李總給急了，想過來想過去，想聽聽我的意見，于是就出現(xiàn)了前面的一幕。而更為突出的是送水問題，由于雪百真大部分是散戶，所在城市當(dāng)時(shí)還處在剛剛騰飛時(shí)期，許多城市規(guī)劃都還沒有開始實(shí)施，有時(shí)送水進(jìn)入客戶家里，道路太窄小，車子進(jìn)不去，只能一個(gè)人走路進(jìn)去，這樣一來一去，送一個(gè)客戶的水可能要花半個(gè)多小時(shí)，造成送水存在不及時(shí)的問題，這在營銷上可是大忌呀。 　　　 　　　第二：在全市包含昌吉米泉市和八鋼等設(shè)立了五十二個(gè)送水站，六個(gè)站成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)站，一個(gè)區(qū)為一個(gè)大站，每天從水廠出來的專用桶裝水運(yùn)輸大卡車只需要拉到各個(gè)大站，再由大站的面包車把水送到各個(gè)小站上，這樣可以保證各個(gè)小站桶裝水量的充足。因?yàn)槎男r(shí)送水到家，那還不如不承諾，要是客戶急用水，等到明天送過去，人也早渴死了。前者是為了解決有一些道德上有問題的送水員到時(shí)自制假純凈水給客戶，造成品牌形象的損壞，后者則是解決手接觸后出現(xiàn)的第二次污染，有損企業(yè)形象。 　　　　第八：送水員統(tǒng)一工裝，并佩帶工作號(hào)，投訴只看工作號(hào)，而且還要廣大市民進(jìn)行監(jiān)督，只在是雪百真的送水員在送水時(shí)沒有工作號(hào)，那么可以不支付桶裝水的錢，而這個(gè)錢要送水員自己支付。 　　　為了這個(gè)問題，我們整整想了一個(gè)星期，離我們?nèi)姘l(fā)動(dòng)雪百的桶裝水的城市巷戰(zhàn)行動(dòng)只有半個(gè)月了，我坐不住了，就到外面去散散心，順便把老婆的傳呼機(jī)去賣掉，因?yàn)橛辛耸謾C(jī)這個(gè)玩藝就用不上了。 　　　這時(shí)，有一個(gè)營業(yè)員在對另一個(gè)營業(yè)員說：“說我們尋呼臺(tái)要關(guān)門了，現(xiàn)在客戶只有兩千多個(gè)，而且每天在減少，搞不好到年底就沒有客戶了。 　　　　　到這個(gè)時(shí)候，我們終于找到了解決送水員與客戶之間的信息傳遞問題，我們馬上與雪百真的決策層進(jìn)行了溝通，把兼并尋呼臺(tái)的事情和一個(gè)號(hào)解決所有雙方傳遞問題的情況作了詳細(xì)的闡述，不想決策層認(rèn)為這是個(gè)大好事，馬上讓總經(jīng)理助理去落實(shí)這個(gè)事情。 　　　　　更何況還有一個(gè)問題是，有的送水員因?yàn)楸旧砉べY低，不可能去消費(fèi)這樣的東西，但卻要花這樣一筆對于其本人來說是不必要的開支，可能連招工也不一定招的上。還有就是標(biāo)準(zhǔn)的服裝和工作牌，與眾不同，一看全部一清二楚，　　　　　特別是信息服務(wù)，只要撥通96516，新客戶報(bào)出你的電話號(hào)碼和地址，那么在幾秒種內(nèi)在送水員傳呼機(jī)上就會(huì)出現(xiàn)要求送水員對現(xiàn)有新客戶進(jìn)行登記信息，送水員在兩小時(shí)內(nèi)送到新客戶家里后，馬上掏出準(zhǔn)備好的客戶表，讓客戶填表，在晚上時(shí)，這些資料全部進(jìn)入到總部信息資料庫里，第二次再要水時(shí)，就不用再報(bào)地址了，只要尋呼員落實(shí)對方號(hào)碼就可以了，設(shè)備馬上會(huì)把客戶信息提供給尋呼員，尋呼員完成區(qū)域送水員定位后，一按發(fā)射器，送水員就接受到了完整的送水客戶信息。 　　　　　到了第十六天時(shí)，天送水量突破三千桶。這對于一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展是相當(dāng)不利的，我們把這個(gè)調(diào)研上報(bào)給了雪百真決策層，雪百真也看到這樣的情況，怎么辦？ 　　　　我們通過半個(gè)月的再調(diào)研，實(shí)施了第二套方案，我們叫做“殺污行動(dòng)”，第一個(gè)事情贊助有關(guān)部門，搞起了一個(gè)最佳純水標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)評選，目的就是提升自己雪百真的品牌。 　　　　這時(shí)，雪百真的專題片出現(xiàn)了，專題片做得很精美，說雪百真的水的通過多少道程序，又通過怎么的質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)，又采用什么樣的中途防污措施來解決水質(zhì)純真問題。 　　　為此，我們出了第三套方案，叫做“上門掛禮”大行動(dòng)。 　　　　　為了更進(jìn)一步完成服務(wù)體系的改造，除了以前要求個(gè)人整潔的十條要求外，又增加了標(biāo)準(zhǔn)的上客戶家時(shí)三聲敲門法、進(jìn)客戶房子必須換上標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)無塵鞋，還有一次性的瓶口清潔紙進(jìn)行消毒，標(biāo)準(zhǔn)地在飲水機(jī)上好水桶，出門時(shí)要輕輕關(guān)門等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念行為，還規(guī)定第兩個(gè)月要進(jìn)行一次客戶家飲水機(jī)清洗服務(wù)。這兒考賽爾一退出，忽然在一夜之間冒出了阿婆村等兩家對手桶裝水企業(yè)，這下可好，三個(gè)企業(yè)開始了市場競爭戰(zhàn)，但不論怎么打，這三家企業(yè)卻重來沒有打價(jià)格戰(zhàn)，直到現(xiàn)在還是這