客戶關(guān)系管理理論體系-預(yù)覽頁
【正文】 增加的客戶價值。所在地區(qū)：包括經(jīng)濟、氣候、風(fēng)俗、歷史等。（二）確定影響客戶終生價值的主要因素影響客戶終生價值的主要因素是：所有來自客戶初始購買的收益； 所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本； 客戶購買的頻率； 客戶購買的時間間隔長度； 客戶購買其他產(chǎn)品的喜好； 客戶推薦給其他客戶購買的可能等。（四）客戶分組根據(jù)客戶的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)將客戶分成具有不同特征、不同行為模式和不同需求的組。最近一次消費(Recency)：最近一次消費指客戶最近一次購買商品的間隔時間。要吸引一個幾個月前才上門的客戶購買，比吸引一個一年多以前來過的客戶要容易得多。提高客戶消費頻率，意味著從競爭對手處搶占市場占有率，由競爭者的手中賺取營業(yè)額。同時，人們還發(fā)現(xiàn)生活中存在許多不平衡的現(xiàn)象。即企業(yè)80％的收入來自20％的顧客。該模式通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及購買投入的資金三項指標來描述該客戶的價值狀況。因為每個商品價格可能不同，所以采用相對的分級(例如R、F、M都各分為五級)來比較消費者在級別區(qū)間的變動，則更可以顯現(xiàn)出相對行為?？蛻羯芷诶碚撌强蛻絷P(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系。雙方關(guān)系能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量。這一階段有如下明顯特征： 雙方對對方提供的價值高度滿意； 為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入； 大量的交易：在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。企業(yè)兩種不同做法自然就會有不同的投入產(chǎn)出效益。 （二）形成期：客戶開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入大于投入，開始盈利。同時，客戶利潤隨著生命周期的發(fā)展不斷提高，考察期最小，形成期次之，穩(wěn)定期最大。市場細分：在客戶考察期階段，市場細分和分析既要有宏觀層面的分析，又要有微觀層面的分析。針對性廣告：在客戶考察期階段，廣告主要采取媒體廣告和銷售人員促銷。由于存在客戶關(guān)系不穩(wěn)定性，企業(yè)與其被動地接受，不如主動地對客戶關(guān)系進行有益的引導(dǎo)。具有較高的忠誠度既是這一階段客戶的特征，也是企業(yè)的工作重點?？蛻敉嘶诘墓芾碇饕譃榉治鲭A段、實施階段和評價階段。在該階段，企業(yè)可以根據(jù)客戶退化的原因制定4種營銷策略：一是急救策略；二是應(yīng)對策略；三是完善策略；四是放棄策
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