【正文】 　　–Aberdeen Group 　　根據對那些成功地實現(xiàn)客戶關系管理的企業(yè)的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。通過新的業(yè)務模式（電話、網絡）擴大企業(yè)經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。 　　小結 　　當前，對CRM的內涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談論的只是CRM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內事相去甚遠。 　　AMT對CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。這個問題解決不好，客戶關系管理就失去了基礎。 　　主要模塊 目標 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 　　銷售模塊 提高銷售過程的自動化和銷售效果 銷售。 　　現(xiàn)場銷售/掌上工具?？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。 　　營銷模塊 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。在上面的基本營銷功能基礎上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色?？赏瓿涩F(xiàn)場服務分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預防性的維護活動。 　　移動現(xiàn)場服務。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉移、路由選擇等。支持大部分交互式語音應答系統(tǒng)。進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。 　　自動撥號服務。 　　呼入呼出調度管理。 　　電子商務模塊 電子商店。 　　電子支付。 　　電子支持。下面就讓我們看一看除了信息技術的運用外，我們還應該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關系管理做出努力。 　　階段 活動 　　I識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據庫中。 　　 哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 　　企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 　　III與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 　　對企業(yè)內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 　　IV調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 　　找出客戶真正需要的是什么。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。選擇的標準應該是，根據業(yè)務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。其次是對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。 　　極大地重視人的因素。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。通過流程分析，可以識別業(yè)務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役?！】蛻絷P系管理研究（下）（三）：CRM系統(tǒng)的典型功能　　CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。 　　。 　　。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據庫。主要功能包括：對公司數(shù)據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析；將數(shù)據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預警 　　。管理的改進是CRM成功的基礎，而信息技術則有利于提高客戶關系管理工作的效率。這方面的工作主要是當前業(yè)務流程調查與分析、從企業(yè)內外征求改進業(yè)務流程的好建議、業(yè)務流程的改進和目標業(yè)務流程的形成。 　　，形成穩(wěn)定的公司文化。另一方面，國內企業(yè)的CRM方面的需求越來越強烈，一些先進企業(yè)開始進行CRM系統(tǒng)的運用。 　　下面讓我們看一下那些在中國大陸有辦事機構或代理商、產品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。其產品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。對市場推廣活動分成項目和事件進行管理，并對產生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經費投入，生成的銷售線索統(tǒng)計等。 　　3客戶資料管理。 　　iService提供了服務管理的功能： 　　1分等級服務管理。 　　3呼叫解決。 　　iHelpDesk具有內部服務管理的功能： 　　1呼叫管理。后臺服務人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。提供接口與其它網管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細記錄網絡故障。記錄企業(yè)內部員工和客戶對產品的反饋和建議，分析相關問題并制定計劃改進產品。該產品的特點是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務自動化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。 　　Oracle的CRM產品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動進行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進行授權、預算、回應管理等；客戶服務管理可完成現(xiàn)場服務分配、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關懷、移動現(xiàn)場服務等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務、開放連接服務、多渠道接入服務、代理執(zhí)行服務、自動撥號服務、市場活動支持服務、呼入呼出調度管理、報表統(tǒng)計分析、管理分析工具等功能；電子商貿模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。對于那些已經上了Oracle的ERP系統(tǒng)或者打算進行全面信息化的企業(yè)來說，除了價格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強的吸引力。市場人員可了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定市場發(fā)展計劃。 　　3支持模塊。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經理建立電話銷售組和電話銷售中心。 　　Pivotal Relationship的運行平臺為Windows NT和Windows 95， 數(shù)據庫為MS SQL Server、MS Access。該公司于今年年中進入中國大陸，當前在深圳、上海設有辦事處。 　　2制定銷售流程。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。 　　在市場管理方面，它提供了項目管理、客戶線索分配、自動客戶追蹤管理和市場分析報告的功能。 　　該公司原來定位于銷售自動化軟件。 　　Siebel 　　在CRM領域，Siebel公司是大哥級的角色。客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產品、配置產品和服務方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。 　　3服務管理?？筛鶕涷?、專業(yè)知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務代理。 　　Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務管理、電話銷售三大塊。 　　Siebel的現(xiàn)場銷售和營銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場服務管理、專業(yè)化服務、產品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。渠道伙伴可瀏覽產品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。在此站點上可下載Siebel sales。今年年初進入中國大陸。 　　3CTApproach，撥出電話營銷系統(tǒng)。 　　5Web Personalizer，網站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)。后者是針對行業(yè)特點設計的分析模塊，目的在于了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻度。另外，艾克強調自身eCRM系統(tǒng)產品與企業(yè)現(xiàn)有應用軟件的方便集成。東柏的總部在香港，在上海設有公司，并在上海進行了CRM產品的部分研發(fā)工作。Michelle還可根據市場活動的主題及類型為市場活動劃定目標客戶范圍，并根據話務員或話務員組的技能進行電話任務指派。此模塊可對該業(yè)務的成功率進行預測，并根據所預測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進行預估。這樣，話務員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預先設定好的部門或專業(yè)人員進行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。 　　開思/CRMStar 　　開思總部在北京，在國內多個城市設有分公司和辦事機構。 　　2客戶資料管理模塊。 　　4客戶服務管理。 　　6客戶關系研討。 　　7電子郵件。它的缺點是與先進的、最新的客戶關系管理的思想和技術的結合太少。它以Windows NT和2000作為操作系統(tǒng)平臺，并支持MS SQL Server和Oracle數(shù)據庫。 　　IBM的CRM方案有四個方面的特點：自助服務網站；在前臺應用方面，它與Siebel結盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶關系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強調將客戶信息轉化為業(yè)務知識。 　 Hyperion CRM由12個分析工具組成的，以商業(yè)情報的產生和應用為系統(tǒng)重點。在這個以變化和創(chuàng)新為主旋律的時代，預測未來總是冒著一定的風險。前臺軟件的供應商也將增強自身的前臺產品與其它后臺產品的集成能力。而PRM產品將會有更細、更具先進性的行業(yè)解決方案，并將融進分銷系統(tǒng)軟件和電子商務軟件的一些功能，獲得較大