【正文】 細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。（二）客戶建檔。在選擇了目標客戶之后，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通?？蛻艚n要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計算機系統(tǒng)應及時更新顧客的基礎數(shù)據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。（三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業(yè)的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業(yè)內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。（四）滿足客戶的需求和期望。實現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動態(tài) 性的特點。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。調查研究表明，客戶購買企業(yè)的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業(yè)應能與客戶搞好關系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。（五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。三、售中溝通在客戶關系管理中的應用（一）提高產品或服務質量。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實現(xiàn)全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候，問一下客戶對我們產品或服務的意見，然后根據客戶的意見改進企業(yè)的產品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產品，堅決不準銷售，即使很小的質量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。（二）建立以客戶滿意為導向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內部具有導向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。（三）客戶參與產品開發(fā)。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網絡參與產品的設計，客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效 地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發(fā)新的產品。四、售后溝通在客戶關系管理中的應用（一）反饋改進。企業(yè)要充分利用網絡的優(yōu)勢，適時調查客戶，如通過Email詢問客戶對企業(yè)產品、服務的改進意見；通過客戶評價系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業(yè)進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。（二）爭取回頭客。在網絡環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網絡優(yōu)勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業(yè)來說，加強客戶溝通是建立完善的客戶關系管理的不二法則。參考文獻： [ 1] [D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關系管理研究進展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，.[ 3] 現(xiàn)代市場營銷與客戶關系管理[ J].商場現(xiàn)代化，.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，.[ 5] [M].北京大學出版社，2007.[ 6] [ J].合作經濟與科技，.[ 7] [ J].合作經濟與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現(xiàn)代企業(yè)，.第三篇：客戶關系管理 論文論客戶關系管理近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展狀態(tài)，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經營理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績。要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識一、客戶關系管理的背景客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發(fā)展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經營觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調動作并實現(xiàn)整體化的自動化管理，其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建立長期優(yōu)質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經營風險，獲得穩(wěn)定利潤，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法?？蛻絷P系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。一個新成立的企業(yè)尤其是服務類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對企業(yè)價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網絡公司最為顯著。二、客戶關系管理產生的原因客戶關系的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。從管理科學的角度來考察客戶關系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，然后普及和應用。從市場的變化來考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。從技術推動的角度來考察隨著信息技術發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。通過Internet，可開展營銷活動，向顧客銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來越低。三、客戶關系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現(xiàn)自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理是企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。提高業(yè)務運作效率 由于信息技術的應用，實現(xiàn)； 企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產品生產、銷售的周期，降低原