【正文】 酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，每天要接待來自四方八面的客戶，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為飯店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來源。從數(shù)量上來說，酒店內(nèi)的這些部門的工作人員要多于后臺(tái)人員。CRM系統(tǒng)是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，適合于多客戶的情況，只有客戶數(shù)量相對(duì)較大，傳統(tǒng)管理手段難以適應(yīng)的情況下，才用得到CRM系統(tǒng)。分階段實(shí)施。但是大客戶服務(wù)工作工作中最關(guān)鍵的是做好大客戶經(jīng)營(yíng)分析工作，即及時(shí)掌握客戶消費(fèi)變化及動(dòng)態(tài)需求，與大客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。在中國(guó)的四大運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)移動(dòng)無疑走在了前列。CRM需要與前臺(tái)辦公系統(tǒng)和后臺(tái)應(yīng)用軟件集成為一個(gè)完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。美國(guó)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把客戶關(guān)系管理分為三類，并且這一分類已得到了業(yè)界的公認(rèn)。市場(chǎng)二八原則告訴我們，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的有價(jià)值的客戶貢獻(xiàn)的，因而如何改善客戶服務(wù)，提升客戶價(jià)值，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度來使企業(yè)獲取利潤(rùn)最大化已成為關(guān)鍵問題，因此客戶關(guān)系管理成為電信運(yùn)營(yíng)商的必然選擇。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)能源。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。通過對(duì)客戶的科學(xué)而有效的分析與管理，營(yíng)銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以對(duì)市場(chǎng)需求狀況作出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對(duì)策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績(jī)。在做好以上幾個(gè)方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。調(diào)查研究表明，客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)客戶金字塔，分層歸類具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶，然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評(píng)估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對(duì)客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。第二篇：客戶關(guān)系管理論文客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價(jià)值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。（3）有助于拓展市場(chǎng)。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。一、與客戶溝通的有效技巧1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)； 第三是需要可信。確定上面兩方面后，要建設(shè)客戶接觸點(diǎn)。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場(chǎng)。通過客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場(chǎng)決策，適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因客戶關(guān)系的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。四、客戶關(guān)系管理的概念。五、客戶關(guān)系管理的基本功能與特點(diǎn)銷售管理系統(tǒng)銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對(duì)客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效地管理。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。用戶的個(gè)性化需求受到前所未有的關(guān)注，客戶滿意和客戶忠誠(chéng)成為企業(yè)追求的目標(biāo)，關(guān)系營(yíng)銷和數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷等新理念不斷涌現(xiàn)。如何快速地收集這些信息，并對(duì)其進(jìn)行有效地分析，從中找出最有價(jià)值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題。其次，電信行業(yè)客戶需求具有多樣性，根據(jù)馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業(yè)、年齡、收入不同的個(gè)人或集體對(duì)業(yè)務(wù)需求也不同。但就整體而言，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟。新業(yè)務(wù)發(fā)展問題?？偠灾?，電信行業(yè)有必要對(duì)客戶行為進(jìn)行研究并依此指導(dǎo)自己的業(yè)務(wù)，依據(jù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，最終不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。CRM的一個(gè)主要任務(wù)就是對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)、有效的收集和分析，根據(jù)各客戶的不同需求和偏好，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行有針對(duì)性的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)等以和客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。酒店工作的生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行制造業(yè)企業(yè)的消費(fèi)活動(dòng)往往發(fā)生在生產(chǎn)過程之后，生產(chǎn)出的產(chǎn)品在通過一定的銷售渠道才能到達(dá)終端客戶，而客戶也只有在消費(fèi)之后才能得出關(guān)于該產(chǎn)品好與壞的評(píng)價(jià)。在酒店業(yè)處于買方市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)下，?？偷牧魇侵旅?。這種個(gè)性化的要求操作起來具有很大的難度，因此酒店付出的人力或時(shí)間成本也會(huì)相應(yīng)地增加。CRM適合以客戶為中心行業(yè)或企業(yè)。因而，酒店引入CRM是非常必要的。電信企業(yè)要抓住客戶,就必須通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓廣大客戶樂意使用其電信業(yè)務(wù),從而成為其長(zhǎng)期的利益伙伴和忠誠(chéng)的用戶。目前中國(guó)電信行業(yè)對(duì)客戶的流失沒有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成并且對(duì)客戶的流失沒有采取很好的手段來加以控制和管理。電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是通過對(duì)現(xiàn)有和潛在的電信客戶進(jìn)行深入細(xì)致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理，達(dá)到挖掘客戶的潛在價(jià)值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價(jià)值客戶，并提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度的目的。某調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)歐美300家企業(yè)所作的調(diào)查顯示，不管是美國(guó)還是歐洲企業(yè)都正在增加對(duì)客戶關(guān)系管理軟件的預(yù)算，由此可見企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發(fā)顧客動(dòng)機(jī)，而后引致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。本文在對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)概述的基礎(chǔ)上，分析我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其中存在的問題，并提出了有針對(duì)性的建議，為電信行業(yè)未來發(fā)展決策制定提供一定的依據(jù)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。在這種技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。（三）保持客戶忠誠(chéng)度。（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài) 性的特點(diǎn)。側(cè)重對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效溝通，從而達(dá)到營(yíng)銷目的。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)來決定自己的穿戴和言談。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。這樣的情況，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營(yíng)銷方式可以為中國(guó)CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。第一篇：客戶關(guān)系管理論文不同的周期，不同的手段——CRM給企業(yè)帶來什么？ 摘要：在買方市場(chǎng)的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來換取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。第五階段：客戶終止期。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。在搜集相關(guān)客戶信息之后，銷售人員就要根據(jù)具體的銷售目標(biāo)對(duì)這些信息進(jìn)行科學(xué)整理，從而從客戶信息中區(qū)分出潛在客戶和目標(biāo)客戶。實(shí)現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn)，對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅(jiān)決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。因此，在售后，要及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行溝通，回訪時(shí)掌握好溝通技巧，爭(zhēng)取第二次購買。更重要的是，這一切的成本越來越低。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。第四篇：客戶關(guān)系管理論文我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究摘要：在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代、層出不窮，單純依靠產(chǎn)品很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何開發(fā)和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶資源，如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)空間，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的首要問題，因此客戶關(guān)系管理儼