客戶關(guān)系管理的理論與方法(存儲版)
【正文】 務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強的好感，并形成了偏好，進而重復購買的一種情感與態(tài)度趨向。 （二）衡量客戶忠誠度的幾項標準 ? .重復購買率。 四、如何提高客戶忠誠度 ? （一）客戶滿意度與忠誠度關(guān)系模型 ? 客戶滿意度與忠誠度模型是一個坐標模型，坐標軸為忠誠度，坐標軸為滿意度，最簡單的模型是單象限四區(qū)域的。每個階段描述了不同的客戶關(guān)系。退化期是關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。 ? 客戶保有成本 :是企業(yè)保有某個客戶 所花費用 . ? 企業(yè)收益 :企業(yè)從與客戶交易中所得到的利益 (可能是有形、或是無形的 )。穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段。 五、客戶忠誠對的啟示 客戶特征描述 客戶 細分 客戶價值 分析 客戶生 命周期 分析 客戶忠誠 分析 第五節(jié) 客戶生命周期及價值 ? （一）客戶關(guān)系生命周期的涵義 ? .意義 : ? .概念 :所謂客戶關(guān)系生命周期，通常指的是一個客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程，是一個完整的關(guān)系周期。 ? .對企業(yè)競爭對手的態(tài)度。 三、客戶忠誠度的評價方法與衡量標準 ? （ 一 ） 品牌忠誠度度量 ? 客戶忠誠度度量方法可分為客觀方法和主觀方法各兩種 。 ? 、個性化的產(chǎn)品能增強客戶的認知體驗，從而培養(yǎng)客戶的認知信任； ? 、個性化的產(chǎn)品和及時性服務(wù)能使客戶產(chǎn)生依賴，進而培養(yǎng)情感信任； ? 、只有個性化的產(chǎn)品和及時性服務(wù)都能適應(yīng)客戶的需求變化時，客戶才會行為信賴； ? 、客戶不可能自發(fā)地信任，客戶信任需要企業(yè)以實際行動來培養(yǎng)。 ? 、確定哪個細分市場以及哪些個人客戶是公司的最佳客戶對于絕大多數(shù)公司而言都是至關(guān)重要的。 ? （）價值因素 ? 除基本因素之外，企業(yè)能給客戶帶來的超值的東西。 對于 ， 行為模型比人口統(tǒng)計模型更有價值 。 二、客戶細分的方式與模型 ? （ 一 ） 方式 ? 客戶細分主要有兩種方式：戰(zhàn)略客戶細分 、 營銷客戶細分 。 ? (二 )關(guān)系營銷的特征 ? ． 以雙方向為原則的信息溝通 ? 關(guān)系營銷是一種雙向的信息溝通過程 。 ? 目前沒有采用任何軟件應(yīng)用，那條長長的經(jīng)營理念卻依然存在。所以，我們讓這條斜邊不真正觸及垂直線，預留一個永遠的缺口。 ? ． 垂直邊：經(jīng)營理念 ? （ ） 定義：企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤貢獻能力的大小 ， 充分調(diào)配可用資源以有效地建立 、 維護和發(fā)展同客戶的長期互利合作關(guān)系 。 ? 以客戶為中心本身也是一個模糊概念 ， 讓人無法完全理解 。 （二） 的定義 ? 所謂客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 (） 企業(yè)在加強關(guān)系的同時 ， 不要只關(guān)注關(guān)系的行為特性 （ 物質(zhì)因素 ） ， 也要考慮到關(guān)系的另一個特點 ， 即客戶的感覺等其他非物質(zhì)的情感因素 。 ?（ ） 關(guān)系有一種 “ 束縛 ” 或者說對關(guān)系雙方有所約束的特性 ， 使得想脫離關(guān)系的一方有某種程度的 “ 逃離代價 ” 。第二章 客戶關(guān)系管理的理論與方法 ? 學習目標 ? ．熟悉并掌握的涵義及意義。 ?（ ） 關(guān)系本身是中性的 .它沒有說明這個關(guān)系一定是重要的 ， 好的或壞的 ， 這些形容詞必須由你自己去判斷 。因此 ,對中的關(guān)系可歸納為以下幾點管理思想 : ? （ ） 關(guān)系有一個生命周期 ， 即關(guān)系建立 、 關(guān)系發(fā)展 、 關(guān)系維持以及關(guān)系破裂周期 。 ?（）企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)所掌握的每一位客戶的信息是完整一致的。 ? 只字不提技術(shù)的概念 ， 好像同技術(shù)毫無關(guān)系 。 ? ． 底邊：信息技術(shù) ? 我們把信息技術(shù)作為這個三角形的底邊 ， 表示這是這個時代理解的基礎(chǔ) ， 向右的箭頭表示技術(shù)不斷向前發(fā)展的趨勢 。由于功能模塊種類的多樣性，設(shè)計方案和實施方案的不同導致這條斜邊幅度是可變的；并且計算機應(yīng)該是一個手段，實現(xiàn)理念只是一個理想，是一個逐步逼近的過程。這些決策者們基本上有一個共同的看法，即項目失敗率高，又花錢，風險還不小，現(xiàn)在還是不要費那個心思好了。 ? ． 關(guān)系營銷的關(guān)鍵 ? 關(guān)系營銷理論認為 ， 企業(yè)與客戶溝通的特點是雙向的有時甚至是多維的溝通過程 。 ? (二 )客戶細分的目的 ? 客戶細分可以讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息 ， 同時客戶細分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)隔的客戶 。 ? ()確定客戶細分的標準 。區(qū)分的關(guān)鍵因素： ? （）基本因素 ? 即對企業(yè)最起碼的期望，也是企業(yè)必須做到的。一個完備的系統(tǒng)能夠確認公司最有利可圖的客戶，以及該群體共同的行為方式和特點。而在促進客戶滿意與信任的因素中，個性化的產(chǎn)品和及時性服務(wù)是兩個決定性因素。 （三）可能削弱客戶忠誠的因素 ? .競
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