【正文】 系管理的定義是 ：為企業(yè)提供全方位的管理視角； 提供 企業(yè)更 強大 的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 第 四 章 鹽城 電信公司客戶關(guān)系改進策略研究。通過對 鹽城 電信公司的 運營現(xiàn)狀、 不同 CRM 系統(tǒng)的引用，進行分析。本章對客戶關(guān)客戶關(guān)系管理的 形成、內(nèi)涵和作用 進行闡述，繼而 介紹國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以及國內(nèi)外電信業(yè)對 CRM 的應(yīng)用現(xiàn)狀 。主要 介紹論文研究的背景、內(nèi)容、思路、不足和創(chuàng)新 。 本文 的主要內(nèi)容是 通過深入了解鹽城電信的經(jīng)營和管理現(xiàn)狀 ， 找出公司客戶關(guān)系管理的中存在的問題， 參考國外企業(yè)的應(yīng)對措施，結(jié)合實際，最終 提出提高公司客戶關(guān)系管理水平 的方法 。本文以中國電信 鹽城 分公司為對象，結(jié)合自己 在校學(xué)習(xí)的理論知識 ，對中國電信 鹽城 分公司在客戶管理中所遇到的問題進行針 具體 分析，并提出相應(yīng)的建議， 希望能對其它電信企業(yè)分公司的客戶關(guān)系管理建 5 設(shè)有所幫助，這也正是本論 文 的現(xiàn)實意義。因為企業(yè)自身情況各有不同，而各自的客戶群也不同，因此 其他企業(yè)的成功經(jīng)驗不一定適合自身 ，所以 要針對具體情況對 客戶關(guān)系管理進行 改革才能發(fā)揮作用 。 值得提出的是，在調(diào)查中， CRM 系統(tǒng)規(guī)劃與實施在大多數(shù)電信企業(yè)，沒有深入到企業(yè)內(nèi)部員工的思想觀念，而是局限于業(yè)務(wù)部門，只是作為業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)而存在，沒有滲透到企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略中，因此從根本上說，客戶關(guān)系管理理念并沒在企業(yè)真正的得到執(zhí)行。并且，通過這些技術(shù)，客服人員可以直接把把關(guān)于客戶訪問的數(shù)據(jù)信息分類保存下來，最后再進行專業(yè)的資料分析。 在北京電信公司，呼叫中心不只是一個客戶打電話投訴或者咨詢業(yè)務(wù)的對象，而是一個以由淺入深地提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平為立 4 足點，并逐步導(dǎo)入 CRM 最新理念的幫手。除此之外，中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通開展了相關(guān)的研究工作，并且主要集中于 CRM 的應(yīng)用建設(shè)。其中，中國移動在 2020 年對 CRM 系統(tǒng)進行應(yīng)用時間。但總的來說，國內(nèi)對 CRM 的研究主要集中于 2020 年以后。目前，客戶價值和客戶保持也成為主要研究內(nèi)容。在國外，為客戶關(guān)系管理在電信行業(yè)最為普及。而世界知名的 CRM 系統(tǒng)廠商 Seibel 每年超過一半的銷售額都是源于電信領(lǐng)域的企業(yè)，包括 NTT 、 ATamp。T 應(yīng)用的 Oracle ICRM 系統(tǒng)，可以幫助優(yōu)化企 業(yè)內(nèi)部工作流程，提高運作效率。 2020 年， KANAECRM 系統(tǒng)在英國電信 (BI)得到應(yīng)用，主要是用來協(xié)助處理和客戶產(chǎn)品和服務(wù)咨詢有關(guān)的電子郵件。具體看來，國外運營商主要是實現(xiàn)智能化 CRM和電子 CRM。 隨著“客戶”導(dǎo)向取 代“產(chǎn)品”導(dǎo)向，以德國電信、 ATamp。因此，對于要 我國 電信 企業(yè)的提高自身 核心 競爭力和 利潤收入 的要求 ， 應(yīng)用 CRM 是 眼下 發(fā)展 的必然 趨勢。 通過觀察 國際、國內(nèi)形勢 ，我國的 電信企業(yè)的經(jīng)營管理和服務(wù) 正在 面臨 嚴峻的挑戰(zhàn)。 中國加入世 界貿(mào)易組織 （ World Trade Organization, WTO） 后，我國電信市場 將根據(jù)規(guī)定 逐步對外開放， 因此 一些世界級的電信巨頭通過多種手段逐步 參與 到中國電信市場 的競爭， 如英國沃達豐、美國 ATamp。 此外，還有 4000 多家增值電信、無線尋呼企業(yè)相互競爭 。 參與競爭的電信運營商的基本格局是 “兩大兩中 兩小 ”，即中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和鐵通 6 家基礎(chǔ)電信運營商。 針對這些情況 ， 筆者從企業(yè)文化、人力資源、 績效考核以及培訓(xùn)和發(fā)展 等方面給出相應(yīng)的建議， 為提高該企業(yè) 的 CRM 水平并且提升綜合競爭力 提供借鑒 。本 文通過 研究其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營的現(xiàn)狀， 觀察到 公司 引進的 先進 CRM 系統(tǒng) 實施的效果并不理想 ，在 企業(yè) 內(nèi)部深度訪談 后 ，發(fā)現(xiàn)主要問題是出現(xiàn)在員工的身上 。 ⅰ 摘 要 電信產(chǎn)業(yè) 作為 今世界信息產(chǎn)業(yè)的重要組成部分， 其 業(yè)務(wù)已經(jīng)滲透到人們工作和生活 中心 而 激烈的競爭所帶來的 利潤下降 迫使 各電信 企業(yè)不得不 考慮尋求新的盈利模式， 保持自己的領(lǐng)先地位 ，客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生。 中國電信鹽城分公司 字 2020 年 重組后 也將客戶關(guān)系納入管理的范疇。 因此， 要想成功的實施客戶關(guān)系管理， 僅僅 簡單的 應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)是不夠的 ， 必須 將客戶關(guān)系管理的 核心理念和企 業(yè)文化相融合 ， 并且最終 滲透到企業(yè)每一個員工 的 心 里 。 關(guān)鍵詞 ： 客戶關(guān)系管理 信息 競爭力 ⅱ Abstract Telemunication industry is an important part of information industry, which has permeated through people’s work and life and as the fiercer petition reduces the profit decline, all the tele enterprises have to consider seeking a new profit model and maintain their leading position so customer relationship emerges. After restructure in 2020, Yan Cheng Tele, the subsidiary of China Tele includes CRM into management system. Through the research of CRM system operation status, the practical effect is unsatisfactory. After depth interview in the pany, the conclusion is that the problem es form the staff. Thus only adapting this system is not enough. The core concept of CRM must be integrated with enterprise culture and permeates into each individual’s hearts in the anization. Aiming at these situations, the writer give advices to provide preferences for improve the CRM level and prehensive petence from the aspects of enterprise culture, human resource, performance appraisal, training and development Key Words: CRM information petence 1 鹽城電信客戶關(guān)系管理研究 1 緒論 論文研究的背景 電信行業(yè)競爭激烈 自從 上世紀 90 年代 中國電信的改革和重組，中國電信業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，逐步形成了從最初的一個運營商壟斷單位—— 郵電局到數(shù)家參與、新運營商不斷加入的電信市場競爭