【正文】 公司那里，而車輛維修的信息又放在不同的維修站。這就使上海通用的零售商、維修服務(wù)站以及呼叫中心、網(wǎng)站等所有與客戶進(jìn)行接觸的部門，如何能夠通過彼此協(xié)作，共同處理和完成客戶的各種請(qǐng)求、投訴、詢問，成為至關(guān)重要的問題?？蛻暨€有可能會(huì)通過服務(wù)熱線電話與上海通用公司呼叫中心的值班服務(wù)人員打交道。當(dāng)然也有零售商同時(shí)也是維修服務(wù)站，但是在這里處理維修與服務(wù)問題的是維修人員。上海通用CRM方案的制定，始終結(jié)合“以客戶為中心”這個(gè)根本點(diǎn)來展開。由于汽車的銷售工作都是由零售商來直接完成的，上海通用需要從整體上突顯自己的品牌優(yōu)勢(shì)，全面 奔馳客戶管理探討樹立公司整體形象。同時(shí)，由于客戶信息既有放在上海通用工廠的，也有放在各地零售商那里的，甚至還有的信息在維修服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。其中固然有隨著別克汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，再加上賽歐汽車銷售的日益火爆，原本薄弱的性能不堪重負(fù)的原因，也有系統(tǒng)自身設(shè)計(jì)的問題。作為一種現(xiàn)代營(yíng)銷理念的實(shí)現(xiàn)手段，它將市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，構(gòu)成了CRM軟件的基石。上海通用汽車公司是最先在我國(guó)引入CRM的企業(yè)之一，并在 CRM項(xiàng)目上先期投資250萬(wàn)美元，取得了很好的效果。CRM的焦點(diǎn)是建立并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。參考文獻(xiàn)：① 《客戶關(guān)系管理成功案例》 楊德宏 李玲 《機(jī)械出版社》 ② 《客戶關(guān)系》 丁斌 丁邦滿 《中國(guó)大百科全書社出版》 ③ 《案例研究—奔馳品牌研究》 百度 ④ 《奔馳發(fā)展歷程》 百度CRM(客戶關(guān)系管理)，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)而興起的營(yíng)銷手段。結(jié)語(yǔ)：奔馳公司是一間百年的老企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越，性價(jià)高，屬于高檔消費(fèi)品，在廣大的消費(fèi)者群體中形成良好口碑。系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估CRM系統(tǒng)實(shí)施后，經(jīng)過一段時(shí)間后要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估。u 三個(gè)特殊點(diǎn)分散而龐大的客戶群，分散的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，復(fù)雜的技術(shù)咨詢。在裝配線上沒有一輛車是完全相同的，滿足客戶的每一個(gè)要求，是奔馳永遠(yuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，所以奔馳車的每一個(gè)買主都能開上自己心中的汽車，都能體會(huì)到“上帝”的感覺，第一輛車在賣出后，都立檔案，所以買了奔馳車，也就成為了奔馳家族中的一員，可以受到無(wú)微不至的全方位服務(wù)?？蛻粼陬I(lǐng)所定制的汽車的時(shí)候，他們受到真正“上帝”的待遇，不但有住宿款待，還可幾人一小組，并有專門的接待小姐引導(dǎo)參觀，先看介紹公司的錄像，然后觀看轎車裝配的每一過程，在裝配線上，每一輛轎車上都標(biāo)有買主的名字，車體顏色和內(nèi)飾等。顧客購(gòu)買個(gè)性化的奔馳汽車時(shí)，要預(yù)先通過官方網(wǎng)頁(yè)或者到公司進(jìn)行定制，交一部分的定制金額；u 奔馳公司根據(jù)顧客的定制的內(nèi)容進(jìn)把汽車的部件進(jìn)行組合生產(chǎn)。網(wǎng)頁(yè)系統(tǒng)上有相應(yīng)的軟件對(duì)客戶選擇的部件進(jìn)行組合，并給出配匹配的程度。奔馳客戶相對(duì)而言追求個(gè)性化，對(duì)奔馳汽車的款式，顏色，尺寸方面都有不同的要求，也就是對(duì)核心產(chǎn)品者一層次有著不同的需求，因此奔馳公司可以從顧客這一需求出發(fā)進(jìn)行大規(guī)模的定制生產(chǎn)。少而精的奔馳轎車總是供不應(yīng)求，所以訂貨買車經(jīng)常要依次等候到幾個(gè)月以后，接到提貨通知的買主，分批來到奔馳公司的接待處。通過呼叫中心這一平臺(tái)，客戶與奔馳的客戶服務(wù)中心進(jìn)行有效的聯(lián)系溝通。客戶在維修汽車的時(shí)候，工作人員與客戶的適當(dāng)?shù)臏贤ǖ穆?lián)系可以很方便的收集到有用的信息；u 通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)渠道。通過面對(duì)面的直接的交談可以更好地了解最有價(jià)值的客戶的需求，通過并為其做出相應(yīng)服務(wù)工作，也可以更好地留住客戶；u 電子郵件溝通。這對(duì)這兩種客戶，我們要為其設(shè)置好相對(duì)應(yīng)的溝通的渠道。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)所提出對(duì)策的有效性也就會(huì)越高，從而降低風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)利潤(rùn)。對(duì)于信用良好的客戶，能很好地按照合同及時(shí)償還費(fèi)用，這有利于加快公司的資金的流動(dòng)，為公司 創(chuàng)造更多更大的利益?？蛻舻纳鐣?huì)人脈越廣，影響力越大，其購(gòu)車的品牌越能影響其他的社會(huì)消費(fèi)群體，能起到引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)奔馳消費(fèi)購(gòu)買的潛在需求，因此此項(xiàng)目的打分權(quán)值也應(yīng)為20%；u 未來價(jià)值，即是未來再次購(gòu)買奔馳汽車的需求。雙方的互動(dòng)的程度越高，公司需要投入更多的精力給予客戶關(guān)懷，這會(huì)更容易留住客戶。奔馳客戶管理探討因?yàn)楸捡Y的消費(fèi)者群體大體上可劃分為組織性消費(fèi)群體和個(gè)人消費(fèi)群體這兩種，這兩個(gè)群體在消費(fèi)金額，社會(huì)人脈關(guān)系、對(duì)公司業(yè)績(jī)影響都呈現(xiàn)出較大的差異，為了更加科學(xué)地區(qū)分客戶，我們分別對(duì)組織性消費(fèi)群體和個(gè)人消費(fèi)群體的客戶進(jìn)行分類。它是根據(jù)不同客戶所認(rèn)知的價(jià)值的側(cè)重點(diǎn)不同對(duì)客戶進(jìn)行的分類。定性的客戶識(shí)別。區(qū)分客戶目前，客戶識(shí)別和分類的指標(biāo)有很多，常用的有收入、市場(chǎng)份額、客戶經(jīng)營(yíng)狀況、資信信譽(yù)度、忠誠(chéng)度、滿意度等。奔馳顧客的識(shí)別標(biāo)志應(yīng)是：姓名+身份證號(hào)碼+電話號(hào)碼。為了更好地提高奔馳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，因此奔馳可以從客戶管理這方面入手。雖然與奧迪、寶馬同為歐洲三大豪華車品牌，但長(zhǎng)期在中國(guó)市場(chǎng)的踟躕不前導(dǎo)致奔馳在品牌和市場(chǎng)影響力方面均落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。除了世界知名品牌的號(hào)召力外，真正的法寶是它高質(zhì)量的保證。近年來，由于經(jīng)濟(jì)疲弱，其它大公司連年虧損，甚至不得不走上了聯(lián)合與兼并的最終道路，而奔馳公司不僅盈利，而且盈利的穩(wěn)定性也較高，從而避免了聯(lián)合與兼并之路，保持了奔馳公司世界第一品牌的獨(dú)立性。本文從奔馳公司的客戶管理這一角度進(jìn)行探討怎樣去識(shí)別客戶，怎樣同客戶進(jìn)行互動(dòng)，如何科學(xué)地設(shè)計(jì)客戶管理系統(tǒng)等。第一篇：奔馳客戶關(guān)系管理論文奔馳客戶管理探討關(guān)于對(duì)奔馳客戶管理的探討前言:當(dāng)今汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，各廣大汽車公司這正在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中謀生存發(fā)展。奔馳汽車是世界著的高檔消費(fèi)品汽車品牌，也在不斷地努力發(fā)展壯大自己。關(guān)鍵詞: 奔馳汽車 客戶管理 CRM系統(tǒng) 正文奔馳公司在現(xiàn)代的發(fā)展主要取勝的地方在于奔馳公司一直以質(zhì)量作為公司的生命 的核心。做到這一點(diǎn)并不是輕而易舉的。質(zhì)量是取勝的關(guān)鍵。從百度汽車品牌指數(shù)看，隨著奔馳加大在中國(guó)的營(yíng)銷推廣力度，奔馳品牌關(guān)注度同比增幅超過40%，但與奧迪、寶馬仍有相當(dāng)?shù)牟罹?。識(shí)別客戶為了更好地識(shí)別客戶的身份，奔馳公司應(yīng)做到的是要把客戶的購(gòu)車情況與個(gè)人的資料鏈接起來，這對(duì)于售后服務(wù)以及留住客戶，推廣產(chǎn)品都有極大的好處。采用這個(gè)識(shí)別標(biāo)志可以在客戶在購(gòu)買汽車的售后服務(wù)中能很好地識(shí)別出客戶的購(gòu)車的情況問題，在客戶通過通訊工具聯(lián)系到客戶服務(wù)后臺(tái)時(shí)能第一時(shí)間獲取客戶的信息以便更有效開展售后服務(wù)工作。不管是按哪個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行分類，分類結(jié)果的各個(gè)等級(jí)之間的距離都應(yīng)該根據(jù)奔馳公司自身的實(shí)際情況以及奔馳公司自身的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來確定。這是宏觀上對(duì)企業(yè)所有的目標(biāo)客戶進(jìn)行識(shí)別的一種方法。根據(jù)這客戶價(jià)值的不同，可以把客戶分為三類，(1)VIP客戶；(2)主要客戶；(3)普通客戶；（4）小客戶。u 組織性群體客戶估與個(gè)人消費(fèi)群體價(jià)值評(píng)估模型交易金額應(yīng)作為一項(xiàng)重要的指標(biāo)，交易金額越大，很大程度上為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)就會(huì)越大，u 交易頻率可以體現(xiàn)出客戶對(duì)此品牌的支持力度，交易頻率越大，越能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)程度；u 雙方互動(dòng)程度，也是一項(xiàng)可以體現(xiàn)客戶對(duì)奔馳的關(guān)懷程度。u 社會(huì)人脈影響力，這樣一項(xiàng)很重要的評(píng)價(jià)項(xiàng)目。對(duì)于這種客戶要給予足夠的關(guān)注，應(yīng)更好地提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)看，更好地留住這類型的顧客，賦予權(quán)值20%；u 信用，即是客戶對(duì)購(gòu)車后的償還能力的評(píng)估?？蛻艋?dòng)通過互動(dòng)、對(duì)話來建立對(duì)客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。吧客戶劃分為最最有價(jià)值客戶與一般價(jià)值客戶。在為最客戶設(shè)置溝通的渠道時(shí)，有以下幾種渠道：u 通過面對(duì)面談話。通過電子郵件，我們可以很方便快速地與最有價(jià)值顧客取得聯(lián)系并收集好信息；u 通過維修站的工作人員與客戶聯(lián)系的這一渠道?？梢詾樽顑?yōu)價(jià)值的客戶設(shè)置專門的網(wǎng)絡(luò)溝通的平臺(tái)，及時(shí)為顧客解答相應(yīng)的問題，并收集客戶的有效的信息；u 通過專門的熱線渠道。規(guī)模定制 奔馳客戶管理探討奔馳屬于高檔的品牌，奔馳公司年產(chǎn)汽車百萬(wàn)輛，其中轎車只限量生產(chǎn)五十五輛，這是為了保證高質(zhì)量和“物以稀為貴”奔馳汽車公司的總部設(shè)在斯圖加特，在總部?jī)?nèi)設(shè)有龐大周全的接待設(shè)施。奔馳這種定制的模式可以為顧客提供定制化的生產(chǎn)，滿足顧客的需求。要實(shí)現(xiàn)奔馳的規(guī)模定制，奔馳公司應(yīng)在以下幾個(gè)方面做好：u 調(diào)查客戶對(duì)于奔馳汽車的多樣化的需求狀況，并清除客戶需要的車型的個(gè)性化的內(nèi)容 u 根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，選擇對(duì)車型的的不同的部件進(jìn)行規(guī)模化的生產(chǎn)，并做好一定的儲(chǔ)備；u 在相應(yīng)的推銷活動(dòng)或者公司官方網(wǎng)頁(yè)上對(duì)公司的生產(chǎn)的不同樣式的部件進(jìn)行介紹，并配合出不同款式的奔馳汽車，并大量對(duì)這些汽車進(jìn)行介紹。這可以方便客戶對(duì)這些組件的配合款式進(jìn)行選擇；u 采用預(yù)先定制的方法。最好交付給客戶。都嚴(yán)格按照買主所選擇的模式進(jìn)行裝配“個(gè)性化”鮮明的體現(xiàn)在每一輛奔馳車上。系統(tǒng)設(shè)計(jì)奔馳公司的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，要始終圍繞著“以客戶為中心”這個(gè)根本點(diǎn)，重點(diǎn)要關(guān)注一下幾個(gè)方面： u 兩條基本線一是客戶，二是汽車，并且能夠及時(shí)動(dòng)態(tài)地跟蹤。奔馳客戶管理探討u 四類使用者零售商的銷售員，維修站的維修員，呼叫中心的坐席工程師，自主服務(wù)的客戶 u 五個(gè)任務(wù)建立當(dāng)前的和潛在的客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，促進(jìn)開發(fā)和管理潛在客戶，提供客戶忠誠(chéng)度管理支持；初步實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值分析，點(diǎn)和線、面的信息在銷售層面的形成。對(duì)系統(tǒng)的評(píng)估具有很重要的意義，可以挖掘系統(tǒng)存在的問題做出相應(yīng)的改進(jìn)，并且可以通過系統(tǒng)深層次地挖掘客戶，保留客戶。奔馳在發(fā)展的過程中要繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”這理念，斷改進(jìn)客戶服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這才能使奔馳這一名牌在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更有利的地位。它為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最終獲得最大化的客戶收益率。它的目標(biāo)是縮減銷售周期來提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。理念與技術(shù)的結(jié)合 CRM既是一套新的管理軟件和技術(shù)，更是一種新的經(jīng)營(yíng)理念，作為解決問題的方案，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。上海通用原來已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，但是運(yùn)行了1年多以后，就已經(jīng)成為實(shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢汽車需要打一個(gè)號(hào)碼；如果買車的話又需要打零售商的號(hào)碼；如果是修車還必須再打維修服務(wù)站的號(hào)碼，客戶要面對(duì)很多接口，感到非常不方便。信息不能夠共享，客戶資源嚴(yán)重浪費(fèi)。其次是與通用公司總部同步，通過在全球范圍內(nèi)實(shí)施CRM，能夠有效地管理客戶信息，并且贏得更多的客戶，使得客戶價(jià)值最大化。如，服客戶在購(gòu)買汽車時(shí)面對(duì)的是零售商，但是完成購(gòu)車程序后，以后會(huì)面最多的就是維修服務(wù)站。所以客戶既要與銷售人員打交道，還會(huì)與維修人員打交道。新的中文網(wǎng)站開通以后，客戶還會(huì)通過網(wǎng)上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網(wǎng)站或者是“百車通”購(gòu)車欄目打交道。為此，客戶的資料要集中化，從而使銷售人員的任何變化都不會(huì)影響零售商以及服務(wù)站給客戶提供的服務(wù)。這些都是制定實(shí)CRM施方案