【正文】 運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)方面也進(jìn)行了大量的投入。而中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通則在2004年開(kāi)始全面重視和建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。這些系統(tǒng)的建設(shè)無(wú)疑為各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步實(shí)施CRM奠定了良好的基礎(chǔ)。雖然國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并開(kāi)始建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但就整體而言，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟。大多數(shù)電信企業(yè)的CRM系統(tǒng)規(guī)劃與實(shí)施,僅限于具體業(yè)務(wù)部門(mén)的需求,停留在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的層次,并未站在戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化,員工甚至是管理層的經(jīng)營(yíng)理念尚未根本改變,更沒(méi)有實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式的根本轉(zhuǎn)變。電信行業(yè)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等業(yè)務(wù)都是孤立進(jìn)行的，前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)部門(mén)也是分開(kāi)進(jìn)行的。經(jīng)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾方面：現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。中國(guó)電信業(yè)積累了大量客戶資料，但缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享，難以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析。目前中國(guó)電信行業(yè)對(duì)客戶的流失沒(méi)有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒(méi)有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成并且對(duì)客戶的流失沒(méi)有采取很好的手段來(lái)加以控制和管理。部門(mén)之間服務(wù)脫節(jié)造成服務(wù)效率低及資源浪費(fèi)。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)，各個(gè)部門(mén)之間的客戶信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，工作不能很好地協(xié)調(diào)，造成資源浪費(fèi)，服務(wù)效率低。大客戶管理問(wèn)題。目前中國(guó)電信行業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，專門(mén)成立各層次大客戶服務(wù)部門(mén)，并建立服務(wù)制度如“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。但是大客戶服務(wù)工作工作中最關(guān)鍵的是做好大客戶經(jīng)營(yíng)分析工作，即及時(shí)掌握客戶消費(fèi)變化及動(dòng)態(tài)需求，與大客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。潛在客戶開(kāi)發(fā)問(wèn)題。如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)，是目前電信行業(yè)欠缺的一項(xiàng)必要工作?？蛻艏?xì)分問(wèn)題。對(duì)大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一營(yíng)銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。新業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題。新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤(rùn)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。對(duì)新業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略等問(wèn)題是目前迫切需要解決的。電信市場(chǎng)的竟?fàn)?說(shuō)到底是爭(zhēng)奪客戶的竟?fàn)?。誰(shuí)擁有廣大的客戶群,誰(shuí)就擁有了廣闊的市場(chǎng)空間。而在當(dāng)前群雄并起的時(shí)代,客戶必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運(yùn)營(yíng)商。電信企業(yè)要抓住客戶,就必須通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓廣大客戶樂(lè)意使用其電信業(yè)務(wù),從而成為其長(zhǎng)期的利益伙伴和忠誠(chéng)的用戶。針對(duì)我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及不足，提出以下幾下幾點(diǎn)拙見(jiàn)：CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領(lǐng)導(dǎo)下至每一個(gè)員工都要充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和必要性，只有真正地轉(zhuǎn)變觀念，企業(yè)才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長(zhǎng)期的合作關(guān)系。強(qiáng)化客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識(shí)，尤其是客戶價(jià)值理論、客戶細(xì)分理論、客戶價(jià)值挖掘和客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)理論等，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)不僅需要技術(shù)支持，也需要理論支持。在營(yíng)銷和服務(wù)方面，增加營(yíng)銷套餐宣傳，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，提高前臺(tái)服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行挖掘并更新，努力開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品，滿足客戶個(gè)性化需求。分階段實(shí)施?？蛻絷P(guān)系管理投資資金大，建設(shè)周期長(zhǎng)，對(duì)我國(guó)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),分階段實(shí)施,這樣既可以降低成本,又可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)象作為研發(fā)對(duì)象,開(kāi)發(fā)出更有價(jià)值、更有針對(duì)性、更全面的CRM系統(tǒng)。4 總結(jié)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競(jìng)爭(zhēng)格局，電信企業(yè)由原來(lái)的資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，而客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對(duì)其客戶有準(zhǔn)確地把握，對(duì)客戶進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，隨時(shí)掌握客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)及個(gè)性化需求，以確保企業(yè)有效的展開(kāi)銷售、營(yíng)銷、服務(wù)活動(dòng)。顧客滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的一種有效途徑，企業(yè)在營(yíng)銷、服務(wù)、技術(shù)等方面應(yīng)不斷改善，提升顧客價(jià)值，增強(qiáng)滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的穩(wěn)定資源。總而言之，電信行業(yè)有必要對(duì)客戶行為進(jìn)行研究并依此指導(dǎo)自己的業(yè)務(wù)，依據(jù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，最終不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。參考文獻(xiàn)(4）.楊永恒 、[J].財(cái)會(huì)月刊,2007,(18):、,2003(3):101～、(3).張國(guó)方 （3）.(11).葉劍飛 (6).徐光憲 (5).唐守廉 （5）.1,2004,(8):17～18.第五篇：客戶關(guān)系管理論文CRM在酒店的客戶關(guān)系管理的重要性李海燕150501724 近年來(lái)，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)角落。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠(chéng)度，對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，酒店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，它是一種不單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)的無(wú)形產(chǎn)品。與其它的行業(yè)相比，酒店產(chǎn)品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營(yíng)銷與其它行業(yè)的營(yíng)銷有著較大的區(qū)別。因此，如何做好客戶關(guān)系管理、維系酒店與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的工作。因而，酒店引入CRM是非常必要的。一、CRM的適用范圍一般來(lái)說(shuō)，CRM主要適用于具有以下幾方面的條件的行業(yè)：要處理大量客戶信息的行業(yè)。大量的客戶信息可能來(lái)源于龐大的客戶群，也可能來(lái)源于客戶復(fù)雜的購(gòu)買行為。大型超市在收銀臺(tái)運(yùn)用掃描儀收集和分析客戶購(gòu)買行為就是CRM的一個(gè)具體應(yīng)用。客戶接觸點(diǎn)眾多的行業(yè)。CRM系統(tǒng)是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，適合于多客戶的情況，只有客戶數(shù)量相對(duì)較大，傳統(tǒng)管理手段難以適應(yīng)的情況下，才用得到CRM系統(tǒng)。對(duì)于少量的客戶信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技術(shù)支持。一旦信息的數(shù)量超過(guò)了手工方式所能承擔(dān)的信息處理能力，技術(shù)就成為了必須。因?yàn)榧夹g(shù)能以各種方式提供有關(guān)客戶、服務(wù)組織以及整個(gè)公司的所有信息，并且?guī)椭藗兲幚磉@些信息，從而提高了企業(yè)的信息管理水平和勞動(dòng)生產(chǎn)率?？蛻魝€(gè)性化要求較高的行業(yè)。CRM的一個(gè)主要任務(wù)就是對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)、有效的收集和分析，根據(jù)各客戶的不同需求和偏好，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行有針對(duì)性的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)等以和客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。因此，客戶個(gè)性化要求較高的行業(yè)，適合應(yīng)用CRM系統(tǒng)。企業(yè)對(duì)CRM投資回報(bào)有正確的認(rèn)識(shí)并能夠被接受，才適合實(shí)施CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)本身是一種投資行為，需要考慮投入產(chǎn)出比，當(dāng)投入產(chǎn)出能夠被企業(yè)所接受的情況下，才適合考慮CRM。大部分企業(yè)期望通過(guò)引入CRM系統(tǒng)改善經(jīng)營(yíng)狀況。實(shí)際上，改善經(jīng)營(yíng)狀況是企業(yè)自己的問(wèn)題，而不是CRM提供商的問(wèn)題。CRM適合以客戶為中心行業(yè)或企業(yè)。因?yàn)镃RM構(gòu)建就是以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式。二、酒店的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)酒店作為一種特殊的服務(wù)形態(tài)，其業(yè)務(wù)主要有如下特點(diǎn)：前臺(tái)工作人員多于后臺(tái)人員對(duì)于一般的制造業(yè)企業(yè)來(lái)講，人員主要集中在生產(chǎn)部門(mén)，而在這些企業(yè)里面生產(chǎn)人員被列為后臺(tái)人員，很少和客戶直接打交道。而在酒店業(yè)當(dāng)中，客房部和餐飲部以及娛樂(lè)部都可以稱之為生產(chǎn)部門(mén)，通常也稱之為一線部門(mén)，這些部門(mén)的工作人員直接為客人提供服務(wù)，每天都要和客人進(jìn)行面對(duì)面的接觸。比如：客房部樓層服務(wù)人員，要為住店客人提供房間清理、房客臨時(shí)的一些需求等服務(wù)，而餐飲服務(wù)員則要為用餐客人提供點(diǎn)菜、傳菜以及用餐過(guò)程中的其他服務(wù)等。從數(shù)量上來(lái)說(shuō)，酒店內(nèi)的這些部門(mén)的工作人員要多于后臺(tái)人員。與客戶的接觸點(diǎn)眾多。一般的企業(yè)與客戶接觸點(diǎn)主要集中在銷售部、客戶服務(wù)部等，而酒店與客戶的接觸點(diǎn)遠(yuǎn)不止這些，前臺(tái)接待人員、收銀人員、餐飲服務(wù)員、樓層服務(wù)員、銷售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)。要管理這樣一個(gè)復(fù)雜的接觸點(diǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)較為困難，因?yàn)橐坏┛蛻舭哑湟庖?jiàn)告訴了酒店的某位工作人員，他就會(huì)認(rèn)為酒店應(yīng)該知道他的意見(jiàn)，如果信息不能及時(shí)共享的話，則會(huì)使客人感到不滿。比如有位顧客因業(yè)務(wù)關(guān)系，需要對(duì)其入住的房間號(hào)碼保密，而且已經(jīng)將此信息告知了某位前臺(tái)工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會(huì)引起客人的極大不滿，甚至引發(fā)一連串的問(wèn)題等。酒店工作的生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行制造業(yè)企業(yè)的消費(fèi)活動(dòng)往往發(fā)生在生產(chǎn)過(guò)程之后，生產(chǎn)出的產(chǎn)品在通過(guò)一定的銷售渠道才能到達(dá)終端客戶，而客戶也只有在消費(fèi)之后才能得出關(guān)于該產(chǎn)品好與壞的評(píng)價(jià)。但酒店產(chǎn)品卻是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，比如客人到酒店用餐，客人的消費(fèi)活動(dòng)自客人點(diǎn)菜時(shí)就開(kāi)始了，而酒店在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中，生產(chǎn)也就展開(kāi)了，直到客人買單離店消費(fèi)活動(dòng)才算結(jié)束，此時(shí)酒店為客人的“生產(chǎn)＂這一服務(wù)也宣告終止。在用餐的整個(gè)過(guò)程中，雙方不斷就酒店產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量進(jìn)行溝通，而酒店也在根據(jù)客人的個(gè)性化需求及時(shí)的調(diào)整自己的產(chǎn)品或服務(wù)，否則就會(huì)引起客戶滿意度的大大降低。酒店客人需要真正個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。可以說(shuō)酒店的產(chǎn)品涵蓋了我們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)方面，而客人的需求和生活習(xí)慣是干差萬(wàn)別的，稍有不慎，都會(huì)引起客人的不滿，所謂“酒店無(wú)小事＂就是這個(gè)道理?？腿说男枨缶哂姓嬲膫€(gè)性化，涉及到酒店服務(wù)的每個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，小到房間燈光的強(qiáng)度、枕頭的大小及款式、房間的色調(diào)、洗發(fā)水的品牌等，同樣的房間位置和朝向，有人喜歡，而有入?yún)挓?。這種個(gè)性化的要求操作起來(lái)具有很大的難度，因此酒店付出的人力或時(shí)間成本也會(huì)相應(yīng)地增加。酒店每天要接待來(lái)自四方八面的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來(lái)源。通過(guò)顧客資料的不斷積累，酒店對(duì)顧客越來(lái)越熟悉，并能夠預(yù)知顧客的期望。作為一線員工，通過(guò)系統(tǒng)提供的資料，可以使顧客覺(jué)得被厚待。作為酒店管理者，從宏觀角度，對(duì)顧客的認(rèn)知，可以使管理者對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)方針做出更好的決策，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)換一下枕頭的款式，就能使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，每天要接待來(lái)自四方八面的客戶，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為飯店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來(lái)源。實(shí)施CRM后，通過(guò)客戶資料的不斷積累，酒店對(duì)客戶越來(lái)越熟悉，能夠預(yù)知客戶的期望。一線員工通過(guò)系統(tǒng)提供的資料，可以使客戶覺(jué)得倍受厚待，給客戶帶來(lái)意外的滿足和驚喜。作為飯店管理者，從宏觀角度，對(duì)客戶的認(rèn)知，可以使管理者對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)方針做出更好的決策。比如對(duì)于常客來(lái)說(shuō)，由于受到飯店的長(zhǎng)期禮待，對(duì)于服務(wù)的期望值會(huì)越來(lái)越高，一旦被冷遇，過(guò)往累積下來(lái)對(duì)于酒期禮待，對(duì)于服務(wù)的期望值會(huì)越來(lái)越高，一旦被冷遇，過(guò)往累積下來(lái)對(duì)于酒店的好感會(huì)煙消云散，掉頭而去。在酒店業(yè)處于買方市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)下，?？偷牧魇侵旅摹Ｒ虼?，結(jié)合以上幾點(diǎn)我們可以看出，酒店業(yè)尤其適合引入CRM系統(tǒng)。以客戶為中心的CRM，是提升我國(guó)酒店企業(yè)價(jià)值的重要技術(shù)手段和先進(jìn)商業(yè)模式。