【正文】 正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。 CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴(kuò)展化（extensive）。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C交易；可以滿足企業(yè)開展個(gè)性化一對(duì)一營(yíng)銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機(jī)/**器應(yīng)用的能力；在客戶**方面，CRM的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交**請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問的要求。 CRM只是電子商務(wù)的子集當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中只是一個(gè)子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。CRM軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。國(guó)內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實(shí)施方案的時(shí)候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù)。四 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系關(guān)系管理的概念電子客戶關(guān)系管理(eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識(shí)，用來輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種過程或系統(tǒng)解決方案。eCRM的驅(qū)動(dòng)因素在當(dāng)今全球處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，客戶對(duì)“產(chǎn)品與服務(wù)的種類、獲得的時(shí)間、地點(diǎn)以及方式”具有了完全支配的權(quán)利。隨著競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以“互聯(lián)網(wǎng)的速度”聽到客戶的心聲并做出及時(shí)的回應(yīng)，從而才能保持好與客戶原來的關(guān)系。在這樣的背景下，我們可以看到應(yīng)用eCRM主要的驅(qū)動(dòng)因素包括：（1）通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)。（2）實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)又能降低營(yíng)銷成本、銷售成本以及客戶服務(wù)成本。（3）為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫(kù)，整合各個(gè)渠道客戶交互的每一個(gè)方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫(kù)。 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)環(huán)境相對(duì)于傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境，它具有如下優(yōu)勢(shì)：（1）易運(yùn)作：互聯(lián)網(wǎng)只需要企業(yè)上網(wǎng)就能進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，這減少了許多傳統(tǒng)環(huán)境下的中間環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務(wù)效率，也是電子商務(wù)者對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性增強(qiáng)。（2）靈敏度高：互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)快速變化的空間，各種各樣的用戶需求隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)，他總能快速的做出反應(yīng)。（3）全球性：在目前，幾乎所有的國(guó)家和地區(qū)都聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶進(jìn)行交流合作，大大消弱了商業(yè)活動(dòng)的地理空間限制。（4）交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應(yīng)和回復(fù)，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流，高效率的完成全部信息交換過程。 電子商務(wù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用(eCRM) 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的特點(diǎn) 在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的特點(diǎn)有：（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供一對(duì)一的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。（4）助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。Internet和電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：（1）客戶信息必須同步化 企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級(jí)的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。（2）Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對(duì)雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。（3）支持與開發(fā)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如B to B以及B to C交易；要滿足企業(yè)開展個(gè)性化營(yíng)銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。 電子商務(wù)和客戶管理一體化在電子商務(wù)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶關(guān)系顯得尤為重要，只有將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化才能使企業(yè)資源運(yùn)用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)發(fā)揮出最大效能企業(yè)必須把實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)看作是客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。在電子商務(wù)基礎(chǔ)上的良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植忠誠(chéng)客戶的核心內(nèi)容，也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。將網(wǎng)站和公司的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來，網(wǎng)站可以通過對(duì)顧客網(wǎng)頁(yè)瀏覽的順序，停留的時(shí)間長(zhǎng)短為這位顧客建立個(gè)人檔案，識(shí)別出具有相似瀏覽習(xí)慣的顧客同時(shí)，電子商務(wù)前端的客戶關(guān)系管理應(yīng)該和企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)連接起來，不管客戶從哪個(gè)渠道進(jìn)來，都可以跟后臺(tái)的企業(yè)管理系統(tǒng)連接起來。網(wǎng)站的一切工作都應(yīng)圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習(xí)慣，充分考慮到顧客在網(wǎng)上可能碰到的困難時(shí)需要的幫助和技術(shù)支持，開展網(wǎng)上自助服務(wù)，顧客根據(jù)自己的意愿，隨時(shí)隨地的上網(wǎng)查詢，自行解決自己遇到的問題，以幫助降低成本?？梢詾樗ㄖ圃诰€購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)、定制廣告、促銷活動(dòng)和直接提供銷售報(bào)。因此將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化，構(gòu)造新型的客戶關(guān)系管理模式是企業(yè)在“贏家通吃”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下成為贏家的基礎(chǔ)。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，在線客服軟件已經(jīng)日益成為電子商務(wù)企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)性營(yíng)銷工具。作為全國(guó)數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)上商城蘇寧易購(gòu)在線客服，恰恰對(duì)應(yīng)實(shí)現(xiàn)了溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效，從而為企業(yè)提升了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并提高客戶忠誠(chéng)度，最終提高企業(yè)的利潤(rùn)率。在線客服經(jīng)常會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶，這些客戶對(duì)公司的工作人員破口大罵，還威脅說要寫信給報(bào)社和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投拆在線客戶和蘇寧易購(gòu)。在線客服只能通過文字傾聽客戶的抱怨，甚至說蘇寧易購(gòu)是欺詐，我們只能耐心的聽顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購(gòu)實(shí)習(xí)期間所學(xué)到的知識(shí)去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會(huì)盡快為您處理，使用禮貌用語(yǔ)安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認(rèn)真的引導(dǎo)顧客將問題講清、講完、講透，無論大小顧客，都需要平等對(duì)待，每個(gè)客戶都會(huì)有不同的看法，提出不同的意見。傾聽客戶逆耳之言，是對(duì)人們難得的幫助。如果長(zhǎng)期聽不到逆耳之言，就應(yīng)該反省自己的工作能力、工作作風(fēng)、客我關(guān)系。蘇寧易購(gòu)在線客服從溝通的三個(gè)方面幫助企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。從而實(shí)現(xiàn)溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效。一、蘇寧易購(gòu)在線客服，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的溝通中進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購(gòu)在線客服在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，利用所擁有的網(wǎng)站監(jiān)控功能以及流量評(píng)估功能可詳細(xì)記錄網(wǎng)站訪客的來源及軌跡，也就是說能夠從中了解到，顧客來自哪里，通過哪個(gè)搜索引擎、什么關(guān)鍵詞，對(duì)哪個(gè)產(chǎn)品感興趣，在哪一個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面逗留時(shí)間長(zhǎng)等數(shù)據(jù)資料，而這些數(shù)據(jù)資料可有效幫助市場(chǎng)人員通過分析整理，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，進(jìn)行綜合分析，市場(chǎng)評(píng)估，從而更精確的進(jìn)行銷售服務(wù)。二、蘇寧易購(gòu)在線客服，在銷售過程中規(guī)范企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購(gòu)在線客服認(rèn)為：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，而企業(yè)目的是與客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，因此力求在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。因此，在銷售過程中，蘇寧易購(gòu)在線客服通過一對(duì)一銷售原則，可以一邊與訪客溝通，一邊在系統(tǒng)里面完善關(guān)于客戶資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規(guī)范企業(yè)客戶關(guān)系管理，同時(shí)通過對(duì)客戶的不斷了解，滿足不同客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。三、蘇寧易購(gòu)在線客服，在客戶服務(wù)過程中加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購(gòu)在線客服，為企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)問題，解決問題提供了快捷有效的溝通平臺(tái)。網(wǎng)站訪客無需安裝，無需下載任何軟件或插件、客戶端，直接點(diǎn)擊就能和企業(yè)的客服人員溝通，而企業(yè)客服也可以主動(dòng)服務(wù)于客戶，與此同時(shí)蘇寧易購(gòu)在線客服可以對(duì)訪客進(jìn)行永久識(shí)別，包括識(shí)別客戶的歷史服務(wù)履歷，客戶信息，上次接待人員等信息，保存所有在線人員與訪客的會(huì)話記錄并可搜索查詢，針對(duì)企業(yè)客服的歷史會(huì)話等進(jìn)行分析，企業(yè)就可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。毫無疑問，在三網(wǎng)融合的時(shí)代趨勢(shì)大背景下，在線客服系統(tǒng)將走向更加開放兼容，使得企業(yè)可以更大自由的定制屬于自己的企業(yè)通訊系統(tǒng)。結(jié)論CRM使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具，為電子商務(wù)提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的工具，能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然，CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會(huì)被越來越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受，實(shí)施CRM帶來的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來參考文獻(xiàn)：馬剛 客戶關(guān)系管理 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2008電子商務(wù)環(huán)境下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理 職業(yè)經(jīng)理人周刊 2011張麗娟 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的影響 商場(chǎng)現(xiàn)代化2007[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2001