【正文】 also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the the age of Internet economy, the rapid development of electronic merce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM(Electric Customer Management, eCRM)development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic merce times create a petitive advantage, puts forward a more suitable : Electronic business Customer relationship management Customerimplementation目錄一 電子商務(wù)發(fā)展概述................................................4 二 客戶關(guān)系管理的概念及其管理理念..................................4 客戶關(guān)系管理的概念.........................................4..........................................5 ............................5 三 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理....................................7 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系關(guān)系管理的概念......................7 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢(shì)................................8 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用(eCRM)........................8 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的特點(diǎn)..........................8 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求..........................9 電子商務(wù)和客戶管理一體化.............................10 四 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的關(guān)系...............錯(cuò)誤！未定義書簽。本文從CRM的產(chǎn)生與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營管理的角度，論述了CRM對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式以及如何實(shí)施CRM。利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)—客戶關(guān)系管理在這時(shí)就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機(jī)會(huì)和迎合顧客需求，重塑一個(gè)企業(yè)需要的信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的營銷新體系。因?yàn)镃RM直接從“客戶接觸點(diǎn)”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。CRM很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務(wù)。eCRM的驅(qū)動(dòng)因素在當(dāng)今全球處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，客戶對(duì)“產(chǎn)品與服務(wù)的種類、獲得的時(shí)間、地點(diǎn)以及方式”具有了完全支配的權(quán)利。（4）交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應(yīng)和回復(fù)，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流，高效率的完成全部信息交換過程。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。將網(wǎng)站和公司的客戶數(shù)據(jù)庫連接起來，網(wǎng)站可以通過對(duì)顧客網(wǎng)頁瀏覽的順序，停留的時(shí)間長(zhǎng)短為這位顧客建立個(gè)人檔案，識(shí)別出具有相似瀏覽習(xí)慣的顧客同時(shí)，電子商務(wù)前端的客戶關(guān)系管理應(yīng)該和企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)連接起來，不管客戶從哪個(gè)渠道進(jìn)來，都可以跟后臺(tái)的企業(yè)管理系統(tǒng)連接起來。傾聽客戶逆耳之言，是對(duì)人們難得的幫助。網(wǎng)站訪客無需安裝，無需下載任何軟件或插件、客戶端，直接點(diǎn)擊就能和企業(yè)的客服人員溝通，而企業(yè)客服也可以主動(dòng)服務(wù)于客戶，與此同時(shí)蘇寧易購在線客服可以對(duì)訪客進(jìn)行永久識(shí)別，包括識(shí)別客戶的歷史服務(wù)履歷，客戶信息，上次接待人員等信息，保存所有在線人員與訪客的會(huì)話記錄并可搜索查詢，針對(duì)企業(yè)客服的歷史會(huì)話等進(jìn)行分析，企業(yè)就可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。因此，在銷售過程中，蘇寧易購在線客服通過一對(duì)一銷售原則，可以一邊與訪客溝通，一邊在系統(tǒng)里面完善關(guān)于客戶資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規(guī)范企業(yè)客戶關(guān)系管理，同時(shí)通過對(duì)客戶的不斷了解，滿足不同客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。在線客服經(jīng)常會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶，這些客戶對(duì)公司的工作人員破口大罵，還威脅說要寫信給報(bào)社和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投拆在線客戶和蘇寧易購。 電子商務(wù)和客戶管理一體化在電子商務(wù)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶關(guān)系顯得尤為重要，只有將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化才能使企業(yè)資源運(yùn)用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)發(fā)揮出最大效能企業(yè)必須把實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)看作是客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。（2）靈敏度高：互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)快速變化的空間，各種各樣的用戶需求隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)，他總能快速的做出反應(yīng)。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實(shí)施方案的時(shí)候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù)。因特網(wǎng)我們這一生革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開始建立自己的網(wǎng)站，接下來就是電子商務(wù)利用因特網(wǎng)與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會(huì)要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。電子商務(wù)不言而諭，而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。（二）來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。CRM基于“以客戶為中心”的營商哲學(xué)和文化，通過面向客戶的整體取向，在客戶生命周期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)的全面協(xié)調(diào)和整合，使與客戶高效和諧的互動(dòng)充滿了企業(yè)的每一環(huán)節(jié)。對(duì)于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的巨大信息資源，企業(yè)所有商務(wù)活動(dòng)所需要的信息幾乎都來自于客戶關(guān)系管理，同時(shí)，面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。與之相適應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理理念也得到了越來越多企業(yè)的重視?？蛻敉ㄓ嵆鲇^問題能主動(dòng)幫助客戶訂好貨，讓客戶們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心里暖融融的、然后你還得及時(shí)發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶的個(gè)人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節(jié)或客戶生日能送上—些溫暖，給予一些問候。說穿了還是信任煙草公司?？梢岳肅RM系統(tǒng)對(duì)客戶所處的地段、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、流動(dòng)人口等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合客戶的銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)其真實(shí)需求來作為評(píng)定分類的依據(jù)之一。電腦系統(tǒng)要不了多久培訓(xùn)就能學(xué)會(huì)使用．但思想認(rèn)識(shí)一旦根深蒂固就很難改變，方向錯(cuò)了想得越遠(yuǎn)就錯(cuò)得越深，在使用系統(tǒng)的過程中必須滲入“客戶導(dǎo)向”這種理念，跑客戶就是在做市場(chǎng)，明確客戶就是我們的生命線，培養(yǎng)好了客戶就能為培養(yǎng)卷煙品牌創(chuàng)造良好前提，這不僅關(guān)系到國家利稅，企業(yè)利潤，而且也是迎接國際競(jìng)爭(zhēng)的前哨戰(zhàn)，這是每個(gè)煙草人都責(zé)無旁貸的。（三）客戶關(guān)系管理中服務(wù)管理還略顯薄弱“客戶是上帝”這句話不在說，關(guān)鍵在于怎么對(duì)待這個(gè)“上帝”，讓他安安心心，高高興興的掏錢。久而久之，卷煙市場(chǎng)的無序化經(jīng)營就會(huì)愈演愈烈，如果以這種狀態(tài)面對(duì)國際化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，吃虧是必然的。自從煙草工商分離之后，開發(fā)更多的產(chǎn)品和降低生產(chǎn)成本的任務(wù)主要是煙草工業(yè)公司的項(xiàng)目，而且卷煙是國家計(jì)劃生產(chǎn)的商品，為了適應(yīng)國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國家的要求是培養(yǎng)重點(diǎn)品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市場(chǎng)、大營銷”的路子，到去年為止，全國卷煙品牌縮減到一百多個(gè)，雖說減少了品牌數(shù)量，但并未降低效益，反而有所增長(zhǎng)，拿筆者所在的開平市來說，去年就實(shí)現(xiàn)利稅一個(gè)多億元，可見產(chǎn)品多不見得好賣。〈參考文獻(xiàn)〉，C2C電子商務(wù)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱問題研究，江西農(nóng)業(yè)大學(xué)。然而，只有五個(gè)原則是不夠的，要想提高自身企業(yè)的知名度和客戶的滿意度，還應(yīng)采取具體的量化管理措施。第四，問題處理?；褪前ㄘS富、實(shí)惠、及時(shí)、便捷、安全?，F(xiàn)實(shí)中，我們自身在電子商務(wù)網(wǎng)站購買產(chǎn)品，對(duì)商品的評(píng)論還是比較關(guān)注的，這是對(duì)網(wǎng)上虛擬交易的體驗(yàn)。盡管它既是實(shí)在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)的，它的標(biāo)準(zhǔn)有： l l l l 有質(zhì)量保證的商品(quality)實(shí)惠的價(jià)格(price)及時(shí)的送貨(ontime delivery)方便的付款方式(convenience)l l 優(yōu)良的服務(wù)(service)簡(jiǎn)單易操作的流程（process）l 豐富的商品種類（selection)以上的標(biāo)準(zhǔn)是客戶眾多標(biāo)準(zhǔn)的一小部分，隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，客戶的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)不斷變化，這只是目前普遍存在的標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)改變了企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式、經(jīng)營理念。下面來看2012Q12014Q1中國電子商務(wù)市場(chǎng)交易額和客戶投訴分析圖：從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類不夠豐富或缺貨、商品價(jià)格、運(yùn)費(fèi)高三方面是占了比較大的比重。關(guān)鍵問題就是必須時(shí)刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行CRM，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營理念的更新。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目的規(guī)劃，做出比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的長(zhǎng)期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭(zhēng)最好的效果。長(zhǎng)期以來，我們的企業(yè)生存在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的無序氛圍中，賣方市場(chǎng)條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和中國特色明顯的管理體制，是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制的四大“死穴”，也成為 CRM在中國的最大阻力。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種革新。（二）CRM的內(nèi)涵所謂客戶關(guān)系管理，是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營策略。就我國CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國只有十幾年的時(shí)間，至2002年CRM的應(yīng)用空前熱起來，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國內(nèi)經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年。整體均價(jià)的上漲除了成交結(jié)構(gòu)的差異外，主要是非限購區(qū)域樓盤間上漲的勢(shì)頭不減，象湖板塊樓盤多層住宅售價(jià)基本上漲到5000元/㎡以上。（4）非住宅逐漸成為市場(chǎng)新寵在住宅受到政策嚴(yán)厲的調(diào)控下，商用物業(yè)逐步被人們看好，市場(chǎng)似乎也印證了這一點(diǎn)。同致地產(chǎn)認(rèn)為，現(xiàn)階段政府應(yīng)該著重加強(qiáng)政策執(zhí)行，而不是出臺(tái)更多的政策。產(chǎn)銷銜接保持良好。%；