【正文】 結(jié)論CRM使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具，為電子商務(wù)提供了可以滿足客戶個性化需求的工具，能幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。網(wǎng)站訪客無需安裝，無需下載任何軟件或插件、客戶端，直接點擊就能和企業(yè)的客服人員溝通，而企業(yè)客服也可以主動服務(wù)于客戶，與此同時蘇寧易購在線客服可以對訪客進行永久識別，包括識別客戶的歷史服務(wù)履歷，客戶信息，上次接待人員等信息，保存所有在線人員與訪客的會話記錄并可搜索查詢，針對企業(yè)客服的歷史會話等進行分析，企業(yè)就可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，進一步加強了客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。因此，在銷售過程中，蘇寧易購在線客服通過一對一銷售原則，可以一邊與訪客溝通，一邊在系統(tǒng)里面完善關(guān)于客戶資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規(guī)范企業(yè)客戶關(guān)系管理，同時通過對客戶的不斷了解，滿足不同客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。一、蘇寧易購在線客服，在網(wǎng)絡(luò)營銷的溝通中進行企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購在線客服在網(wǎng)絡(luò)營銷中，利用所擁有的網(wǎng)站監(jiān)控功能以及流量評估功能可詳細記錄網(wǎng)站訪客的來源及軌跡，也就是說能夠從中了解到，顧客來自哪里，通過哪個搜索引擎、什么關(guān)鍵詞，對哪個產(chǎn)品感興趣，在哪一個產(chǎn)品頁面逗留時間長等數(shù)據(jù)資料，而這些數(shù)據(jù)資料可有效幫助市場人員通過分析整理，進行客戶關(guān)系管理，進行綜合分析，市場評估，從而更精確的進行銷售服務(wù)。蘇寧易購在線客服從溝通的三個方面幫助企業(yè)加強客戶關(guān)系管理。傾聽客戶逆耳之言，是對人們難得的幫助。在線客服經(jīng)常會遇到一些蠻不講理的客戶，這些客戶對公司的工作人員破口大罵，還威脅說要寫信給報社和消費者協(xié)會投拆在線客戶和蘇寧易購。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，在線客服軟件已經(jīng)日益成為電子商務(wù)企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)性營銷工具?？梢詾樗ㄖ圃诰€購物經(jīng)驗、定制廣告、促銷活動和直接提供銷售報。將網(wǎng)站和公司的客戶數(shù)據(jù)庫連接起來，網(wǎng)站可以通過對顧客網(wǎng)頁瀏覽的順序，停留的時間長短為這位顧客建立個人檔案，識別出具有相似瀏覽習(xí)慣的顧客同時，電子商務(wù)前端的客戶關(guān)系管理應(yīng)該和企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)連接起來，不管客戶從哪個渠道進來，都可以跟后臺的企業(yè)管理系統(tǒng)連接起來。 電子商務(wù)和客戶管理一體化在電子商務(wù)環(huán)境下，市場競爭激烈，客戶關(guān)系顯得尤為重要，只有將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化才能使企業(yè)資源運用和價值實現(xiàn)發(fā)揮出最大效能企業(yè)必須把實現(xiàn)電子商務(wù)看作是客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運營的需要。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達到同步化。 電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求先進的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實現(xiàn)的基本推動力量。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供一對一的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降?？蛻絷P(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢（1）降低成本，增加收入。（4）交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應(yīng)和回復(fù)，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進行實時信息交流，高效率的完成全部信息交換過程。（2）靈敏度高：互聯(lián)網(wǎng)是一個快速變化的空間，各種各樣的用戶需求隨時會出現(xiàn)，他總能快速的做出反應(yīng)。（3）為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫，整合各個渠道客戶交互的每一個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個集中的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生一個完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫。在這樣的背景下，我們可以看到應(yīng)用eCRM主要的驅(qū)動因素包括：（1）通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗。eCRM的驅(qū)動因素在當(dāng)今全球處于激烈競爭的環(huán)境下，客戶對“產(chǎn)品與服務(wù)的種類、獲得的時間、地點以及方式”具有了完全支配的權(quán)利。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù)。電子商務(wù)是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C交易；可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機/**器應(yīng)用的能力；在客戶**方面，CRM的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交**請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務(wù)。因特網(wǎng)我們這一生革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開始建立自己的網(wǎng)站，接下來就是電子商務(wù)利用因特網(wǎng)與客戶進行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實現(xiàn)個性化。先進的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助因特網(wǎng)工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實現(xiàn)的基本推動力量。而CRM系統(tǒng)的運作和其潛在效益，也是對企業(yè)e化一個強而有力的支持。CRM很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。電子商務(wù)不言而諭，而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場中的競爭能力、支持長期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售機會，使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競爭。（二）來自競爭對手的沖擊美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經(jīng)?！捌毓狻本涂梢詷淞⒉⒈３肿约旱钠放?。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。CRM基于“以客戶為中心”的營商哲學(xué)和文化，通過面向客戶的整體取向，在客戶生命周期內(nèi)，實現(xiàn)市場、銷售和客戶服務(wù)的全面協(xié)調(diào)和整合，使與客戶高效和諧的互動充滿了企業(yè)的每一環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)系管理核心理念：客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的“雙贏”。利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)—客戶關(guān)系管理在這時就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機會和迎合顧客需求，重塑一個企業(yè)需要的信息暢通、行動協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的營銷新體系。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動的巨大信息資源，企業(yè)所有商務(wù)活動所需要的信息幾乎都來自于客戶關(guān)系管理，同時，面對經(jīng)濟全球化趨勢，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心。企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，在于快速響應(yīng)并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求。一 電子商務(wù)發(fā)展概述電子商務(wù)時代是一個以客戶為導(dǎo)向的時代。本文從CRM的產(chǎn)生與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營管理的角度，論述了CRM對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式以及如何實施CRM。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。結(jié)論...............................................................12 參考文獻：.........................................................12引言：市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行整合。 CRM推動電子商務(wù)實現(xiàn)......................錯誤！未定義書簽。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 客戶 實施The electronic merce environment of customerrelationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the the age of Internet economy, the rapid development of electronic merce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM(Electric Customer Management, eCRM)development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic merce times create a petitive advantage, puts forward a more suitable : Electronic business Customer relationship management Customerimplementation目錄一 電子商務(wù)發(fā)展概述................................................4 二 客戶關(guān)系管理的概念及其管理理念..................................4 客戶關(guān)系管理的概念.........................................4..........................................5 ............................5 三 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理