【正文】 雖然，CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會(huì)被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受，實(shí)施CRM帶來的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來參考文獻(xiàn)：馬剛 客戶關(guān)系管理 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2008電子商務(wù)環(huán)境下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理 職業(yè)經(jīng)理人周刊 2011張麗娟 電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的影響 商場現(xiàn)代化2007[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2001。毫無疑問，在三網(wǎng)融合的時(shí)代趨勢大背景下，在線客服系統(tǒng)將走向更加開放兼容，使得企業(yè)可以更大自由的定制屬于自己的企業(yè)通訊系統(tǒng)。三、蘇寧易購在線客服，在客戶服務(wù)過程中加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購在線客服，為企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)問題，解決問題提供了快捷有效的溝通平臺(tái)。二、蘇寧易購在線客服，在銷售過程中規(guī)范企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購在線客服認(rèn)為：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，而企業(yè)目的是與客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，因此力求在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。從而實(shí)現(xiàn)溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效。如果長期聽不到逆耳之言，就應(yīng)該反省自己的工作能力、工作作風(fēng)、客我關(guān)系。在線客服只能通過文字傾聽客戶的抱怨，甚至說蘇寧易購是欺詐，我們只能耐心的聽顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購實(shí)習(xí)期間所學(xué)到的知識(shí)去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會(huì)盡快為您處理，使用禮貌用語安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認(rèn)真的引導(dǎo)顧客將問題講清、講完、講透，無論大小顧客，都需要平等對待，每個(gè)客戶都會(huì)有不同的看法，提出不同的意見。作為全國數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)上商城蘇寧易購在線客服，恰恰對應(yīng)實(shí)現(xiàn)了溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效，從而為企業(yè)提升了競爭優(yōu)勢，并提高客戶忠誠度，最終提高企業(yè)的利潤率。因此將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化，構(gòu)造新型的客戶關(guān)系管理模式是企業(yè)在“贏家通吃”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下成為贏家的基礎(chǔ)。網(wǎng)站的一切工作都應(yīng)圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習(xí)慣，充分考慮到顧客在網(wǎng)上可能碰到的困難時(shí)需要的幫助和技術(shù)支持，開展網(wǎng)上自助服務(wù)，顧客根據(jù)自己的意愿，隨時(shí)隨地的上網(wǎng)查詢，自行解決自己遇到的問題，以幫助降低成本。在電子商務(wù)基礎(chǔ)上的良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植忠誠客戶的核心內(nèi)容，也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。（3）支持與開發(fā)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如B to B以及B to C交易；要滿足企業(yè)開展個(gè)性化營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。（2）Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet和電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：（1）客戶信息必須同步化 企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對客戶完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。（4）助于拓展市場。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。 電子商務(wù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用(eCRM) 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的特點(diǎn) 在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的特點(diǎn)有：（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。（3）全球性：在目前，幾乎所有的國家和地區(qū)都聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶進(jìn)行交流合作，大大消弱了商業(yè)活動(dòng)的地理空間限制。 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢電子商務(wù)環(huán)境相對于傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境，它具有如下優(yōu)勢：（1）易運(yùn)作：互聯(lián)網(wǎng)只需要企業(yè)上網(wǎng)就能進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，這減少了許多傳統(tǒng)環(huán)境下的中間環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務(wù)效率，也是電子商務(wù)者對環(huán)境的適應(yīng)性增強(qiáng)。（2）實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時(shí)又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務(wù)成本。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以“互聯(lián)網(wǎng)的速度”聽到客戶的心聲并做出及時(shí)的回應(yīng)，從而才能保持好與客戶原來的關(guān)系。四 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系關(guān)系管理的概念電子客戶關(guān)系管理(eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識(shí)，用來輔助企業(yè)經(jīng)營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)解決方案。CRM軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。 CRM只是電子商務(wù)的子集當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。 CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴(kuò)展化（extensive）。電子化的“e”，是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。換句話說，這兩種經(jīng)營哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。事實(shí)上在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運(yùn)作。具體來說兩者具有一下關(guān)系： 電子商務(wù)和CRM相輔相成可以說，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。三 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的關(guān)系電子商務(wù)（Ebusiness）和客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是業(yè)界必須探索的話題。（三）來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運(yùn)作。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒有這么做。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對一的營銷，用戶往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。（一）來自營銷方面的沖擊過去用戶只能被動(dòng)地聽取介紹，通過大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。CRM要求企業(yè)建立客戶導(dǎo)向的管理機(jī)制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營理念，以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度，在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動(dòng)時(shí)候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便地實(shí)現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤。二 客戶關(guān)系管理的概念及其管理理念 客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理的概念： CRM是通過贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度的商務(wù)戰(zhàn)略。在電子商務(wù)時(shí)代，重塑企業(yè)營銷功能的要求來自于企業(yè)所處的競爭環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化；企業(yè)正在從一個(gè)大量市場產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，壽命期長，信息含量小，在一次性交易中交換的競爭環(huán)境向新的全球性競爭環(huán)境的轉(zhuǎn)變，在這一新的競爭環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營從以生產(chǎn)設(shè)備為支點(diǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹c(diǎn)，重塑企業(yè)的營銷功能就變得尤為迫切。企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度”。眾多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，實(shí)施客戶關(guān)系管理，將能夠幫助企業(yè)深人了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深人化的服務(wù)。聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際，分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著的重要作用。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。 CRM只是電子商務(wù)的子集....................錯(cuò)誤！未定義書簽。 電子商務(wù)和CRM相輔相成....................錯(cuò)誤！未定義書簽。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子商務(wù)的快速發(fā)展成為必然的走向，因而有人提出了CRM將向基于互聯(lián)網(wǎng)的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)發(fā)展，它是在CRM的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的概念，其目的是企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，提出更適合的解決方案。第五篇：客戶關(guān)系管理論文淺析電子商務(wù)條件下的客戶關(guān)系管理摘要：由于信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來整個(gè)世界的巨大變化，隨之誕生的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)也改變了傳統(tǒng)企業(yè)的操作模式與經(jīng)營理念，客戶關(guān)系管理也隨之同網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生不可分割的聯(lián)系。明責(zé)得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮集體的聰明才智，加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理，完善營銷網(wǎng)絡(luò)，在工作過程中彰顯服務(wù)社會(huì)，感恩社會(huì)的企業(yè)文化。最后，我們必須深刻認(rèn)識(shí)到，煙草公司經(jīng)營的最終目的是為國家創(chuàng)造稅收，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值。這些對穩(wěn)定客戶、提升滿意度是大有益處的。在日常細(xì)節(jié)上，我們要體貼入微地關(guān)注客戶，客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)盡量做些力所能及的事，臨走時(shí)留下一些溫馨小提示，在熟悉客戶的情況下。在進(jìn)行新品推薦上?？蛻絷P(guān)系管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調(diào)動(dòng)不了客戶的積極性又失去的客戶關(guān)系管理的意義，我們要來促進(jìn)管理，化服務(wù)于管理之中。既然如此，我們也得向消費(fèi)者表觀誠意，走訪市場時(shí)，多向消費(fèi)者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費(fèi)者推薦卷煙，必要時(shí)為消費(fèi)者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費(fèi)者見面日之類的活動(dòng)，與消費(fèi)者之間構(gòu)建一個(gè)良好的交流平臺(tái)，這樣的話既鞏固了消費(fèi)基礎(chǔ)，又樹立了煙草公司的形象。在走訪市場過程中，我們都能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者為確保購買卷煙的質(zhì)量，都傾向于去口碑好，規(guī)模大的店子，別認(rèn)為他們只是單單信任這些大零售戶，因?yàn)檫@些客戶是煙草公司的星級客戶，有保證。第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費(fèi)者，培養(yǎng)二級客戶。對于一些誠信守法，扎實(shí)經(jīng)營又具備一定銷售能力的客戶要有區(qū)別對待，比如說可以與之洽談，建立一批煙草加盟連鎖店，由