(最新)鹽城電信客戶關(guān)系管理論文(參考版)
2024-11-20 15:59本頁(yè)面
【正文】 ⑷ 您覺(jué)得，哪些要素會(huì)影響您貫徹 CRM 或者遵循“顧客為中心”的理念？。 ５訪談提綱 ⑴ 作為鹽城電信公司的員工，您的主要工作和職責(zé)是什么？ ⑵ 談?wù)勀鷮?duì) CRM 的理解以及對(duì)目前 CRM 系統(tǒng)的看法。 ４訪談目標(biāo) 了解員工對(duì) CRM 的了解及在日常工作中對(duì)該理念的踐行程度。在受訪者自愿的原則下 ,每次訪談 持續(xù)３０至４５分鐘 ,經(jīng)同意做現(xiàn)場(chǎng)筆錄并進(jìn)行錄音。 部門(mén) : 綜合管理部職員１ 人、 大客戶部３ 人、 營(yíng)業(yè)廳３人 、 客服中心１人、維修中心１人 。 Gamble’ s Value Pricing Strategy， [19]Conway, Kelly D. and Julie M. Fitzpatrick (1999), the Customer Relationship Revolution—A Methodology for Creation Golden Customers [20]Forsyth, Richard and Sophrom Partners (1999), Components of a CRM System and a Valuedriver approach to Implementation, CRMForun. [21]Gronholdt, Lars, Anne Martensen, Kai Kristemsen (2020), “The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: CrossIndustry Differences, Total Quality Management, 11 (Jul). [22]Handy, Aslam, Creating the Enterprise CRMStrategy: Basics and Best Practices. [23]John, Gee, Allen M. Weiss, and Shantanu Dutta (1999), Marketing in TechnologyIntensive Markets: Toward a Conceptual 20 Framework, Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue 1999), 7891. [24]Kristensen, Kai, Anne Martensen, and Lars Gronholdt (1999), Measuring the Impact of Buying Behaviour on Customer Satisfaction, Total Quality Management, 10(Jul). [25]Kaplan, Robert S. and David P. Norton (1992), The Balanced ScorecardMeasures That Drive Performance, Harvard Business Review,JanuaryFebruary, 7179. [26]Magic Software Enterprises Ltd. (2020), White Paper, The McKie, Stewart(2020), CRM: Customer Role Management, CMP Media LLC. [27]SvioklaJJ 著， ShapiroBP Seeking Busimess School, Press [28]SvioklaJJ 著， ShapiroBP Keeping Busimess School， Press, [29]Sue, Patrick ad Paul Morin (2020), A Strategic Framework for CRM, LGS Group Inc. [30] Thomas, Jacquelyn S. (2020), A Methodology for Linking Customer Acquisition to Customer Retention, Journal of Marketing Research (May). [31] WalterA， RitterT ， GemndenHG： Value creation buyerseller relationships, Industrial Marketing Management， 2020 年第 30 期 [32] Wyner, Gordon A.(1999), Customer Relationship Measurement, Marketing Research, 11 [33]Zeithaml, Valarie A. and Leonard L. Berry (1996), The Behavioral Consequenced of Service Quality, Journal of Marketing, 60(Apr). 21 附錄 內(nèi)部深度 訪談 １研究對(duì)象 選擇 9 名訪談對(duì)象 , 來(lái)自 鹽城市區(qū)和各縣的中高層管理者 , 均有 ５年以上工作經(jīng)驗(yàn)， 年齡 在３２到４５歲之間 , 女 ５ 人 , 男 ３ 人 。 18 參考文獻(xiàn) [1] 曹開(kāi)彬，曹術(shù)華 ， 2020（ 8） 中國(guó) CRM 市場(chǎng)及應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查 . 中國(guó)通信信息 [2] 陳明亮 編著 ， 2020 年 4 月 ， 客戶保持與生命周期研究，西安交通大學(xué)博士論文 [3]菲利普這些解決方案的有效性還需在實(shí)施中去驗(yàn)證，特別是在客戶關(guān)系管理 改革 中的成本控制還需要進(jìn)一步 分析 。 （ 4） 為了全面貫徹 CRM 的核心理念，公司應(yīng)當(dāng)建立客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化 使所有員工從內(nèi)心到思維都關(guān)注顧客 ，并在人力資源、薪酬考核體系以及員工的職業(yè)發(fā)展方面進(jìn)行調(diào)整以推進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的進(jìn)行。 （ 2） 結(jié)合 高層訪談以及在企業(yè)的見(jiàn)習(xí) ， 筆者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在于企業(yè)內(nèi)部員工并沒(méi)有真正的樹(shù)立起“客 戶至上”理念，從而影響了新系統(tǒng)的實(shí)施 ，其具體原因有：?jiǎn)T工并未真正掌握新系統(tǒng)， 不愿主動(dòng)參與企業(yè)的其他工作以及考核中的平均主義帶來(lái)的消極影響。為此本文通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理理論、功能的介紹， 再 結(jié)合鹽城分公司目前的實(shí)際情況，對(duì)公司 的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了研究。 16 5 結(jié)語(yǔ) 電信行業(yè)正在由壟斷走向競(jìng)爭(zhēng)，鹽城分公司要想在競(jìng)爭(zhēng)中 立于不敗之地，就必須提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。鹽城電信應(yīng)該 針對(duì)每個(gè)員工的不同情況以及一個(gè)的意愿 ， 為員工制定合適的 培訓(xùn)教育計(jì)劃， 并且 鼓勵(lì) 其參加社會(huì)和高校展開(kāi)的 各種學(xué)歷教育和 證書(shū)考試 ， 來(lái)開(kāi) 辟 更多的 培訓(xùn)渠道， 實(shí)行分階段、分層次、有重點(diǎn)、有目的的 輪訓(xùn)， 加強(qiáng) 企業(yè) 自身的造血功能。 隨著 社會(huì)發(fā)展 的速度加快 ，工作中所需的技能 和知識(shí) 也相應(yīng)的加快 ， 再 加上新系統(tǒng)的 引入 ，企業(yè) 為了 提高員工 的 工作效率 不得不展開(kāi)培訓(xùn) 。此外， 評(píng)估時(shí)要建立多層次考核目標(biāo)，目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)把握SMART 原則 ，其中 “S” 是明確的 (Specific)， “M” 是可衡量的(Measurable)， “A” 是可操作的 (Attainable)，
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