【正文】 短了國內(nèi)外的研究差距 。但總的來說，國內(nèi)對(duì) CRM 的研究主要集中于 2020 年以后。 雖然，國內(nèi)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的熱衷遠(yuǎn)不及國外，但一些具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的電信企業(yè)已經(jīng)對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了規(guī)劃部署。其中，中國移動(dòng)在 2020 年對(duì) CRM 系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用時(shí)間。中國電信則計(jì)劃在 2020 年全面開展 CRM 系統(tǒng)建設(shè)，并且基礎(chǔ)設(shè)施工作于 2020 年底之前完成。除此之外，中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通開展了相關(guān)的研究工作，并且主要集中于 CRM 的應(yīng)用建設(shè)。據(jù)電子商務(wù)軟件供應(yīng)商 Siebel 公司預(yù)測(cè)，近三年內(nèi)，在中國電信行業(yè)， CRM 市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)將達(dá)到200%300%。 在北京電信公司，呼叫中心不只是一個(gè)客戶打電話投訴或者咨詢業(yè)務(wù)的對(duì)象，而是一個(gè)以由淺入深地提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平為立 4 足點(diǎn)，并逐步導(dǎo)入 CRM 最新理念的幫手。呼叫中心的服務(wù)在不再局限于一個(gè)地方，已經(jīng)拓展到財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、行政管理、物流等一系列環(huán)節(jié)，而服務(wù)的工具也從“電話”發(fā)展到電子郵件、視頻、網(wǎng)絡(luò)等多種 IT多媒體。并且，通過這些技術(shù)，客服人員可以直接把把關(guān)于客戶訪問的數(shù)據(jù)信息分類保存下來，最后再進(jìn)行專業(yè)的資料分析。 山東省電信公司建立了大客戶管理系統(tǒng)，對(duì)大客戶資料收集、資料管理、數(shù)據(jù)分析、員工業(yè)績(jī)考核、績(jī)效管理、 公文傳遞、業(yè)績(jī)分析、一站服務(wù)的業(yè)務(wù)處理提供技術(shù)支持，包括 CRM 經(jīng)營(yíng)分析模塊、一站服務(wù)模塊、管理模塊三個(gè)部分。 值得提出的是，在調(diào)查中， CRM 系統(tǒng)規(guī)劃與實(shí)施在大多數(shù)電信企業(yè)，沒有深入到企業(yè)內(nèi)部員工的思想觀念，而是局限于業(yè)務(wù)部門，只是作為業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)而存在，沒有滲透到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，因此從根本上說，客戶關(guān)系管理理念并沒在企業(yè)真正的得到執(zhí)行。 論文研究的目的和意義 客戶關(guān)系管理以客戶信息為基礎(chǔ)，需求為指導(dǎo)并且運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的一種先進(jìn)的管理理念 。因?yàn)槠髽I(yè)自身情況各有不同，而各自的客戶群也不同，因此 其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)不一定適合自身 ，所以 要針對(duì)具體情況對(duì) 客戶關(guān)系管理進(jìn)行 改革才能發(fā)揮作用 ?？蛻絷P(guān)系管理 是穩(wěn)定企業(yè)和客戶之間的關(guān)系 ， 而 市一級(jí) 分公司才是 電信企業(yè)執(zhí)行 工作的 對(duì)象 ，它們 整合客戶信息、實(shí)施與自身匹配的客戶關(guān)系管理以及開發(fā)對(duì)客戶關(guān)系管理的支撐方案 都是電信公司需研究的課題。本文以中國電信 鹽城 分公司為對(duì)象，結(jié)合自己 在校學(xué)習(xí)的理論知識(shí) ，對(duì)中國電信 鹽城 分公司在客戶管理中所遇到的問題進(jìn)行針 具體 分析，并提出相應(yīng)的建議， 希望能對(duì)其它電信企業(yè)分公司的客戶關(guān)系管理建 5 設(shè)有所幫助，這也正是本論 文 的現(xiàn)實(shí)意義。 本文的研究?jī)?nèi) 容和 思路 通信運(yùn)營(yíng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 復(fù)雜而激烈 ， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品逐漸趨同 ， 而客戶對(duì)電信服務(wù)的要求在不斷升高 ，如何 與客戶維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系 ，在客戶關(guān)系管理上 什么樣的相應(yīng)措施 ， 來 提升公司 的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以 求 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中保持不斷發(fā)展是鹽城電信面臨的主要問題 。 本文 的主要內(nèi)容是 通過深入了解鹽城電信的經(jīng)營(yíng)和管理現(xiàn)狀 ， 找出公司客戶關(guān)系管理的中存在的問題， 參考國外企業(yè)的應(yīng)對(duì)措施，結(jié)合實(shí)際，最終 提出提高公司客戶關(guān)系管理水平 的方法 。 本文研究 思路 如下 : 第一章緒論。主要 介紹論文研究的背景、內(nèi)容、思路、不足和創(chuàng)新 。 第二章客戶關(guān)系管理 相關(guān)理 論 概述。本章對(duì)客戶關(guān)客戶關(guān)系管理的 形成、內(nèi)涵和作用 進(jìn)行闡述，繼而 介紹國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以及國內(nèi)外電信業(yè)對(duì) CRM 的應(yīng)用現(xiàn)狀 。 第 三 章 鹽城 電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析。通過對(duì) 鹽城 電信公司的 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、 不同 CRM 系統(tǒng)的引用，進(jìn)行分析。并找出鹽城電信公司客戶關(guān)系管理存在的問題。 第 四 章 鹽城 電信公司客戶關(guān)系改進(jìn)策略研究。 明確鹽城 電信客戶關(guān)系管理 的 目標(biāo)， 并且針對(duì)問題，遵循以顧客為中心的指導(dǎo)思想， 系統(tǒng)提出 相應(yīng)的 改進(jìn)公司客戶關(guān)系管理的對(duì)策。 6 2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述 客戶關(guān)系管理的定義 最初是 美國 的 Gart Group 率先 提出了 CRM， 他對(duì)客戶關(guān)系管理的定義是 ：為企業(yè)提供全方位的管理視角； 提供 企業(yè)更 強(qiáng)大 的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 現(xiàn)在， CRM 既是 一種創(chuàng)新的 經(jīng)營(yíng) 理念和管理模式 ，也是一套 智能化的 軟件和技術(shù)。 企業(yè)運(yùn)用 CRM 應(yīng)用軟件 的各項(xiàng)具體功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的收集和分析，并將結(jié)果運(yùn)用到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷之中， 尋 找新的市場(chǎng)或者新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí) 運(yùn)用 CRM 應(yīng)用軟件來 提高客戶的滿意度和忠誠度、挖掘顧客潛在價(jià)值。CRM 應(yīng)用軟件 協(xié)調(diào)了企業(yè)各部門的職能 （如 策劃 、營(yíng)銷、 物流、售后服務(wù) ） 并將整個(gè)企業(yè)的注意力都集中于顧客身上 ， 拓 寬了和 客戶交流的 方式 ， 企業(yè)可以根據(jù)顧客的要求選擇聯(lián)系途徑， 如面對(duì)面、電話 訪問或者網(wǎng)絡(luò)交流 。 (1)CRM 是通過贏得和 發(fā)展 潛在客戶 、 挽留和 保持 現(xiàn)有 的客戶，優(yōu)化企業(yè)的 管理 ，提高客戶滿意度 和忠誠度并最終增加企業(yè)利潤(rùn) 的 一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 。通過 在企業(yè)內(nèi)部 共享 收集到的客戶 信息， 協(xié)調(diào)各部門的工作 ， 提高利潤(rùn) ， 增加商品和服務(wù)的 價(jià)值， 最終 實(shí)現(xiàn) 企業(yè)和客戶 之間的 “雙贏”。 (2)CRM 是一 套用于 改善企業(yè) 和 客戶 關(guān)系并且形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理系統(tǒng) 。 具體 是 指 企業(yè) 通過使用 信息技術(shù) 手段和顧客進(jìn)行 有意義的交流來了解 、預(yù)測(cè)并且 影響客戶的行為， 來實(shí)現(xiàn) 提高客戶 增長(zhǎng) 率、客戶保持率、客戶 滿意 度 、顧客忠誠度 和客戶收益率 的目標(biāo) 。 綜合 以上對(duì) CRM 的定義，我們可以 將 理念和技術(shù) 合起來 對(duì) 其 進(jìn)行 7 理解 ， 即在企業(yè)的 戰(zhàn)略 和 策略 中灌輸 CRM 思想 ， 同時(shí)將軟件和技術(shù)作為應(yīng)用 CRM 的手段 。其實(shí)， 企業(yè)需要將 CRM 滲入到 6 個(gè)領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過程。其中，理念是 CRM 在企業(yè) 成功的關(guān)鍵，它是 信息技術(shù) 實(shí)施應(yīng)用的 前提 。 CRM 的核心 理念 (1)企業(yè)發(fā)展最重要的資源是客戶 。 隨著 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ， 人們對(duì)企業(yè)資源的理解不斷加 深，從最早期的包括土地、原材料、機(jī)器設(shè)備、廠房等 的 有形資產(chǎn)擴(kuò)展到無形資產(chǎn) 領(lǐng)域 ，包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商標(biāo)、品牌等。 再后來 人力資源 走進(jìn)人們的視野，并且成為企業(yè)的一項(xiàng)重要資源 。 隨著 人類 進(jìn)入了“信息時(shí)代”和“知識(shí)社會(huì)”， 信息 和知識(shí)也 成為 了 企業(yè)發(fā)展的 兩項(xiàng) 重要資源 。但是，現(xiàn)如今， 客戶 導(dǎo)向時(shí)代 已經(jīng) 取代了 產(chǎn)品 導(dǎo)向時(shí)代， 人們 開始意識(shí)到，企業(yè)的命運(yùn)最終是由 客戶的選擇決定。 所以 ，客戶 也 是企業(yè)發(fā)展的 最重要的資源之一。 對(duì)客戶信息進(jìn)行收集 并且 整合的 CRM 應(yīng)用系統(tǒng) 則 完全 體現(xiàn)出 把 客戶作為企業(yè) 重要 資源 的這一 理念 。 (2)全面管理 企業(yè) 和客戶之間的所有關(guān)系 。 業(yè)務(wù)關(guān)系 只是 企業(yè)與客戶間發(fā)生的 關(guān)系 中的一個(gè)方面 ，此外還包括在此之前的 營(yíng)銷 過程 及 之后的 售后服務(wù)過程中發(fā)生的 所有關(guān)系 。 即從最初 營(yíng)銷時(shí) 與目標(biāo)客戶 的 接觸過程，到與客戶完成 銷售 的過程，包括訂單、收款、發(fā)貨等，再到最后的 售后服務(wù)過程中 可能發(fā)生的各種關(guān)系都需要企業(yè)進(jìn)行管理 ， 這有益于企業(yè)提高營(yíng)銷的投資回報(bào)率及挽留最有價(jià)值的客戶 ，這是 CRM 系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。 (3)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的 延伸。 解決供應(yīng)鏈管理